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コロナで行けない実家に「＃オンライン帰省」。ステイホーム週間にまごチャンネルが果たした役割

チカクマガジン

政府が呼びかけたゴールデンウィーク中の「オンライン帰省」。ゴールデンウィーク明け直後に実施したチカクの調査によると、オンライン帰省を実際に行った方の多くが「楽しかった」など前向きな感想を持ったことがわかりました。

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▲プレスリリースより引用

この機会に多くの方が『まごチャンネル』を購入してくださり、感想はSNSにも投稿されています。オンライン帰省にまごチャンネルが選ばれた背景やユーザーからの感想について、広報の石井さんとカスタマーサポート（CS）の瀧口さんに聞きました。

実家とのオンライン帰省は「楽しかった」約7割

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ーーまずは広報の石井さんに伺います。調査結果を見てどう思いましたか？

石井：オンライン帰省が推奨されたのはゴールデンウィークの直前でしたが、それにも関わらず約4割もの方が実践したことには驚きました。その中で7割以上の方が「楽しかった」とポジティブな感想を持たれたことは非常に興味深かったです。

一方で、オンライン帰省をしなかった方は、「実家にオンライン帰省に利用できるデジタル機器がないから」（26.7%）、「実家にネット環境がないから」（20.0%）という課題を抱えていました。この調査からも『まごチャンネル』がお役に立てる余地はまだまだありそうだなと改めて実感しました。

ーーTwitterでもたくさんの感想が投稿されていますね。

石井：はい。実体験に基づいた率直な喜びを投稿してくださっているようで、本当に嬉しく思います。

実は、こうした状況を見越して、今年の3月頃から、『まごチャンネル』を活用した帰省方法をメディアに情報提供をしていました。結果、ゴールデンウィーク中、連日のようにメディアに取り上げていただき、多くの人に認知してもらうことができ、戦略的な広報活動が実を結んだとホッとしています。

ーーオンライン帰省ができるツールとして、『まごチャンネル』が支持されている理由は何だと思いますか？

石井：スマホで動画を見るのとは比較にならないぐらい、家族を身近に感じられることは1つの大きな理由だと思います。

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僕もユーザーの取材に同席するたびに驚くのですが、リビングのテレビにお孫さんの動画が映ると、思わず声をかけたり、話しかけたり、涙を流す方もいらっしゃって。お孫さんが本当に実家に帰ってきた感覚になるようなんです。

この感情を引き起こす力が、ユーザーに支持される理由なんじゃないかと感じています。

ーー簡単には会えない状況だからこそ、実際に会ったかのような感覚になれることの価値は大きいですよね。

石井：そう思います。この状況が長引くかもしれないので、今回のゴールデンウィーク、夏休み、年末年始といった帰省をするようなときだけではなく、普段から気軽に『まごチャンネル』を活用していただきたいですね。

そうすれば本当に帰省をしたときに、「久しぶり～！」とか「元気だった？」とかのあいさつ言葉が「いつも見てるよ～！」に変わるんじゃないかなあと思うんですよね。親、子、孫がいつもつながっている、そんな素敵な社会を、『まごチャンネル』が作っていけたらと思います。

「実家の親が想像以上に喜んでくれた」返信しきれないほどの感謝の声

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ーーここからはCS担当の瀧口さんに伺います。オンライン帰省が呼びかけられてから、『まごチャンネル』に関する問い合わせは増えましたか？

瀧口：はい。4月末にテレビで紹介されてから、「家族に会えなくて困っている」「今まで毎週会っていたのに、この1〜2ヶ月全く会えていないので何とかしたい」など、非常に多くのお問い合わせをいただきました。

問い合わせてくださった方の中には、実家が遠く離れている方だけでなく、近くで暮らしている方も多くいらっしゃいました。医療機関や施設に入っている家族との面会が叶わなくなってしまったため、「孫に会えない寂しさを紛らわせてあげたい」というご要望も多かったです。

ーー実際に『まごチャンネル』を使ったユーザーの反響はいかがでしょう？

瀧口：それがもう、返信が追いつかないくらいたくさんの感想をいただいています。

「両親が孫の動画をこんなに見たがっていたなんて知りませんでした」と感想を送ってくださった方は、これまでご実家に写真をプリントして送っていたそうです。その手間を解消するために購入したところ、想像以上にご両親親が動画に喜んでくれたことに驚いたそうです。

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今までLINEで動画を送っていた方からは、「テレビの大画面に映る孫が、両親に対してこんなに活力を与えてくれるなんて驚きました」という感想もいただきました。

喜びが期待以上だったという驚きや感動の声を、非常に多くいただいている状況です。

まごチャンネルが解消する、潜在的な親不孝感


ーーオンライン帰省のツールとして、『まごチャンネル』が支持された理由は何だと思いますか？

瀧口：『まごチャンネル』を使うメリットとして基本的にお伝えしているのは、以下の3点です。

・ご実家にネット環境がなくていい
・設置が簡単
・テレビのリモコンで操作できる

私はそれに加えて、手前味噌になりますが、チカクの「ユーザーに寄り添う姿勢」を評価していただいているのではないかと思います。

ーーどのような点が、「ユーザーに寄り添っている」のでしょうか？

瀧口：『まごチャンネル』は、今までその人の生活になかった新しいサービスです。洗濯機や冷蔵庫を買い換えるのとは全く異なり、サービスを理解する必要があるし、月額費用もかかります。購入していただくためには、お客様の不安を払拭し、購入後の生活をイメージしてもらう必要があります。

よくあるのが、「実家で困ったときに助けてもらえますか？」というお問い合わせです。どんなに簡単でも、「自分の両親・祖父母にも本当に使えるのか」という不安は最後までやはり残るんですよね。サポート体制が整っていることを伝えると、安心して購入に踏み切ってくださった方も多くいらっしゃいます。

「ITとかわかんないんですけど、使えますかね？」とプレゼントする側の若い世代からの質問もよくいただきます。意外に若い方も『まごチャンネル』の利用に不安を持っていることがあるんです。アプリの操作の簡単さにももちろんこだわっていますが、気軽に問い合わせて欲しいとお答えすることで、「これなら私も使える」と評価していただいていると感じます。

ーー確かに高齢者だけでなく、実際に購入する若い方にこそ、『まごチャンネル』の価値を感じてもらう必要がありますよね。

瀧口：そう思います。例えば、実家に年に数回しか帰省できない方って、潜在的な罪悪感というか後ろめたさを抱えているんじゃないかと思うんです。

私もまさにそうで、18歳で上京してからずっと、遠く離れて暮らす家族への後ろめたさに蓋をして生きていたような気がします。代表の梶原がまごチャンネルを作ったきっかけが「あと何回、子どもを親に会わせられるんだろう」と感じたことだったのですが、子どもが生まれてから、私もそう思うようになりました。

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ーー瀧口さん自身も、潜在的な後ろめたさを抱えていらっしゃったのですね。

瀧口：そうなんです。ところが『まごチャンネル』に出会って、それが見事に解消されて。親はテレビの大きい画面で孫の動画が見れることを本当に喜んでくれたんです。そんな経験をしてチカクにジョインしたので、私は誰よりも『まごチャンネル』の良さをわかっている自負がありました。

でも今回オンライン帰省の感想をたくさんいただいたことによって、『まごチャンネル』は単に楽しい、嬉しいという感情をもたらすだけのサービスではないんだと知らされました。

こうした困難な状況下でも家族を想う気持ちを届けることができる。離れ離れの家族を近くすることができるというプロダクトの価値を、私自身がユーザーの皆様から教えていただいたと思っています。

実家が待ち望んでいるのは「日常の様子」


ーーコロナの影響は長引きそうです。今後『まごチャンネル』はどんな役割を果たしていくと思いますか？

瀧口：今、多くの方が家族に会えなくてつらい思いをしていると思います。私もそうです。ゴールデンウィークの帰省も諦めましたし、次の帰省も全く未定です。最初は元気でも、長引くとだんだんつらくなってくる方もいるはずです。そんな方に『まごチャンネル』で元気を取り戻してほしいと思います。

そしてこの問題が解消された後も、是非『まごチャンネル』を使い続けてほしいです。『まごチャンネル』のいいところは、日常を切り取って送ることができることなんです。寝返りをしたときとか、初めて離乳食を食べたときとか。実家の祖父母はそうした何気ない普段の孫の様子を見たがっています。

オンライン帰省を機に『まごチャンネル』を生活に取り入れてくださった方には、是非『まごチャンネル』を日常的に使って、離れて暮らす家族を身近に感じながら暮らしてほしいと思います。

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