[今が好機] Lステップの予約機能-中編

こちらの記事は、Lステップに関する記事となりますので、Line公式アカウント(以降LOA)についてご存知ない方は、こちらの記事を参考にしてください。

前編を簡単に要約しますと「ユーザーが求めている情報を発信して成約率を高める」といった内容でしたが、後編では成果に繋がる実例を紹介しながらご紹介していきます。

本音を言いますと、これらの使い方を知っている経営者は、ほとんどいないレベルだと思いますので、最後まで目を通していただけると幸いです。
中編のパートはこちらです。

予約機能・予約配信

皆さまの事業でネット予約は活用されているでしょうか？

ネット予約の利用率は、５０代以上の７５％以上の方がスマホからネット予約を利用したことがあると回答しているように、現代では必須アイテムの１つと言っても過言ではありません。

また気軽に予約できる一方で、キャンセルによる機会損失に悩まされている事業者が多いのも事実です。では各業種ごとの平均キャンセル率を見ていきましょう。

業種ごとの平均キャンセル率
・飲食店：13.8%
・美容室・サロン・ネイル：10〜12%
・総合病院・歯科医院・接骨院：10〜15%
・ホテル業：40%

面白い話ですが、これはネット予約に限った話ではなく、電話予約でもほとんどこの数値に収束するようです。
しかし、経営者であれば誰しもが予約キャンセルによる損失はなるべく抑えたいと思いますよね。

ではその問題を紐解くうえで、まずはユーザーが予約を取り消す理由について見てきましょう。

主なキャンセル理由 ※複数回答可
①家族の事情(冠婚葬祭など)：38%
②仕事上の都合：36%
③場所確保のため：34.5%
④人気店だったのでとりあえず：33%
⑤同伴者の都合：19%
⑥時刻に間に合わなかった：18%
⑦他のお店や施設に決めたため：13%
⑧予約を忘れていた：10%

出典：株式会社コンピューター・プランニング・リサーチのアンケート会員

正直に言いますと、私も幹事をしていた頃は場所確保のために「とりあえず予約」したことがありますので、妥当かなといった感覚を持ちましたが、皆さまはこのデータを見て率直にどう感じましたでしょうか？

①②⑤の理由は、お店がどんな対策をしてもおそらく難しそうです。
しかしその他の理由はいかがでしょうか？

ユーザー目線で少し考えて欲しいのですが、先ほどの私の例を掘り返してみますと、私は１ヶ月前にとりあえず予約をしたのですが、実はその他に２店舗予約を入れていたんです。
※もちろん１週間前にはキャンセルを入れるなど、節度を守った範囲です

理由としましては、
・人気店なので直前の予約はできない可能性がある
・１ヶ月の間に心変わりするかもしれない
・行きつけのお店を押さえておきたいから

といったように、後からコロコロ事情が変わることを経験してきたので、そう言った理由でとりあえず予約を入れる方がいるのは不思議ではないかなと思います。

では、ここからが本題なのですが、ユーザーはなぜ複数の店舗の中からあなたのお店を選んだのでしょうか？

確率だけで言えば、私のケースであれば単純に１/３で予約キャンセルを防げる結果となるのですが、実際はそうではありません。第一候補はすでに決まっていました。

なぜなら会社行きつけのお店でしたので、そこを押さえておけば他の社員も満足してくれるだろうと思っていたからです。

では、私のように決定権を持つ人間が、別の店舗にしてみようと思わせるにはどうしたらよかったでしょうか？
少し考えてみてほしいです。

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シンキングタイム終了です。

ここからは具体的なお話になってくるのですが、私の店舗ごとの期待値はこのような感じでした。

行きつけの店舗A・・・期待値80%
心の声→みんなの評判がいい、スタッフも顔見知りなので第１候補

新しくオープンした店舗B・・・期待値65%
心の声→社長の鶴の一声でここになる可能性があるから第２候補

行ったことある店舗C・・・期待値60%
心の声→料理のクオリティが高い、雰囲気もいいので第３候補

どの店舗のLOAも登録していたので、お店から送られてくる情報は見ていました。内容はスタッフの挨拶とか営業時間のお知らせなど、よくあるやつです。

これも一見、行く理由になるの？と疑問を持たれると思いますが、単純接触効果としては有効です。しかしこれで「よし行こう！」と思うことはまずありません。

結論を言いますと、予約してからのアクションが重要になってきます。

今回の場合ですと、予約してから店舗から何のメッセージも送られてこなかったので、当然ですが私の心の変化量も「０」な訳です。
物理的な理由があれば変更する可能性はありますが、それ以外で第２候補以下になることはまずありえないでしょう。

ではなぜ、店舗は私にメッセージを送ることが出来なかったのでしょうか？
それは私が何者かがわからないので、どんな内容を送ったらいいかわからないからに他なりません。

もしあなたが飲食店の経営者だったらどうでしょうか？
予約したユーザーの情報があればどのようなことができるでしょうか。

例えば子連れの家族なら、
・ドリンクバー無料、おもちゃプレゼント

誕生月の来店なら
・バースデークーポンプレゼント

ご夫婦で予約したら
・お好きなケーキorデザート無料

では幹事の私にはどのような特典が刺さるでしょうか？
個人的にはこんな特典が送られてきたら、間違いなく心は動きます。

●●様

ご予約の１０日前となりましたのでご連絡差し上げました。
また早期にご予約いただいたお礼として、幹事様のお代が無料となるクーポンも送付させていただきましたので、当日はそちらもご利用いただけます。

当日はお会いできることを心よりお待ちしております。

いかがでしょうか？
タイムリーにこんなメッセージが送られてきたらドキッとしますよね。
「来週の打ち上げですがいつものA店ではなく、最近オープンしたばかりのB店に変更となりましたのでお間違いなく。」
と送る自分が想像できます。笑

つまり相手の情報を知っておくことで、来店したくなるようなメッセージを送ることができるんです。

これって実はほとんど誰もやっていない分野だったりするのですが、ユーザーがお店を選ぶ理由を甘くみない方がいいですが、多くのユーザーが

何となく

お店を選んでいるのが現実です。

かくゆう私も同じです。
何となく行きつけでみんな知ってるから第１候補に選んだだけで、ここでないといけない理由は全くありません。

では予約したユーザーの情報はどのように把握すればいいでしょうか？
もしあなたが現在使っているツールにそのような機能があるならそれを使いましょう。

それ以外の方は、私の知るかぎり「Lステップのスタートプラン」を契約してもらうのが一番コスパがいいので、まずは登録することをおすすめします。

Lステップ？何それ、美味しいの？って方はこちらの記事をどうぞ。

ざっくり言いますと、月額2980円(初月無料)でこれから説明する予約機能やネットショップが実装できる「売上の自動化ツール」といったところです。

Lステップの真面目な記事は他で書いていますので、そちらで参照いただくとして、ここでは使っている場面をイメージしてもらえたらOKかなと思っています。

話を戻します。

先ほどの飲食店の例で「家族連れやご夫婦」のように、ユーザーの属性を知るためには、予約完了後に回答フォームを記入してもらうだけです。

例えばこのようなフォームを作ったとしましょう。

即興で作ってみましたが、これを送信してもらうことで、このお客さまの情報を得ることができました。

あとは来店１０日前にリマインダとして、テキストと一緒に当日使えるクーポンを渡してあげましょう。

●●様

ご予約の１０日前となりましたのでご連絡差し上げました。
また早期にご予約いただいたお礼として、バースデークーポンも送付させていただきましたので、当日はそちらもご利用いただけます。

当日はお会いできることを心よりお待ちしております。

記事の最後に

記事の内容はいかがでしたでしょうか？
今回は飲食業を例にしましたが、それ以外のtoC向け事業にも同様の施策が可能かなと思いますので、ぜひご活用いただけたらと思います^^

最後までご覧いただき、ありがとうございました！
また次回の記事でお会いしましょう。