July 10, 2023: System Failure, Human Errors （システムトラブル、ヒューマンエラー）

Recently I have really found out that systems and machines do not tell lies. I learned this from two problems that happened a few weeks ago or are still going on. The first was a glitch that caused the Suica transit IC card to fail. At first, I thought it was something wrong with the system itself, but it was not. It was a human error outside of the system. A field worker made a wrong operation, and it caused the failure.
Likewise, human errors are causing a lot of problems with a government system in Japan, the My Number Card system. Most of the problems are due to input or setting errors by the system operators. When they entered data or made settings, they must have been sure that they had done it properly, but in fact, they had not. The system tells them that they did a lot of mistakes. It faithfully memorised as ordered by the operators. And it never makes a change on its own. Nevertheless, the operators tend to think that they make no mistakes and that the mistakes are due to something wrong with the system.
The same went for a system I had built before. I built a small cost system with MS Excel. Before it went live, I had tested it a hundred times and confirmed that it worked properly. But, as soon as it went live, I was told by a user that the system did not. She insisted that there must be something wrong with the system as she entered the data properly and did nothing wrong. It shocked me very much. Then, I spent a lot of time finding the cause. And I found that she had made a wrong operation. It was a tiny matter, but prevented the system from working well.

　最近、「システムや機械は嘘をつかない」とつくづく思う出来事がありました。一つは、ＪＲ東日本のモバイルＳｕｉｃａの障害です。はじめはシステム自体に問題が発生したのかと思ったのですが、違いました。システム外のヒューマンエラーが原因でした。現場の作業者の方の誤った操作で、システムが停止したのです。
　同様に、ヒューマンエラーは、マイナンバーシステムにも多くのトラブルを起こしています。トラブルの多くは、オペレーターによる入力ミスか設定ミスによるものです。オペレーターの方は、データ入力または設定をした際には、きちっとできたと思ったのでしょうが、システムをみると間違いが一杯ありました。システムはオペレーターの指示通りに記憶し、決して故意に変更することはありません。でも、オペレーターの人は、自分は間違いをすることはなく、間違いはシステムに問題があるからだと考えがちです。
　ボクも、同様の経験があります。エクセルを使って、原価計算の仕組みを会社で作ったことがあります。本格運用前に何百回のテストをしたので、仕組みは問題ないと思っていたのですが、いざ、本格運用が始まった途端、ユーザーから仕組みがうまく動かないと（正しく計算されない）とのクレームを受けました。ユーザーは、自分はデータを正しく入力しており、何も変なことはしていなのだから、システムに問題があるというのです。仕方なく、原因究明に時間をかけて調べたところ、ユーザーの操作ミスを見つけました。このせいで、システムが正常に動かなかったのです。