未然に防ぐ！不動産仲介会社におけるクレーム対策術
こんにちは！
不動産情報アプリ「CANARY（カナリー）」、顧客管理システム「CANARY Cloud（カナリークラウド）」運営 株式会社カナリーの竹間と申します🎋
このnoteでは、不動産会社さまにとって有益となりそうな情報を発信してまいります。（いつもお読みいただき有難うございます！）
記事の前に1つお知らせがあります📢
この度、弊社カナリーで2回目となる動画セミナーを開催いたします！🎉
詳しくはこちらの記事からも…
知ったその日から使える情報をお届けいたしますので、是非お気軽にご参加ください✨
皆様のご参加をお待ちしております！
それでは、本編に戻ります。
クレームを回避したい…
皆様は仲介業務を行っていて、一度はクレームを受ける場面に遭遇したことがあるのはないでしょうか…？
理不尽なものから、自分がミスを招いたケースなど様々な状況がありますが、もちろんクレームを受けないに越したことはないですよね🥲
今回はなるべくクレームが発生しないために、”事前にどのようなことに気を付けるべきなのか ” をお伝えいたします！
様々な場面で起こりうるクレーム対策術
では、具体的にどのような場面でクレームが発生するのでしょうか？
ポイントを抑えて各フェーズごとによくあるクレーム内容とその対策をお教えします。
来店前
来店前によくあるクレームは「連絡」にまつわるものです。
「連絡が来ない」「連絡が遅い」…お客様にこのようにを言われた経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そんなことにならないために、
①連絡は頻度高く
②回答に時間がかかる場合は回答期日を記載
③徹底したタスク管理
当たり前でのことですが、この3点を守ることでトラブルをぐっと回避することが可能になります。
申し込み～契約
こちらのフェーズで起きやすいトラブルは、概算書と実際の請求書の費用の幅が大きく、「事前に聞いていたよりも費用がかかる」とお客様に不信感を抱かせてしまうケースです。
最悪の場合、申込を白紙に戻したいと思うお客様も…！
こうならないためにも、お客様によって費用が変動する恐れがある項目は、概算書を作成する時点で確実にヒアリングをしておきましょう。
例えば以下のようなものが当てはまります。
【お客様へ確認が必要な項目】
・駐車場の利用の有無
・駐輪場の利用の有無
・ペットの有無
当たり前のことですが、図面や管理会社への確認等を漏れなく行う。
また、あくまで概算書であり費用の変動の可能性があることをお客様に説明して事前にリスク回避をしておきましょう⚠️
入居～
入居が決まったお客様から「家具が入らない！」といったクレームが来てしまった場合。
仲介会社目線では（そんなことを言われても…！）と思ってしまう気持ちもあるとは思いますが、そんなトラブルを起こさないためにも内見時はお客様と家具のサイズの確認をしておきましょう。
以前、家具サイズの早見表を記事内でご紹介しましたので、ぜひご活用くださいませ。
もう1つの注意すべき点は設備と残置物の確認です。
そもそもこの2つの違いとは何なのでしょうか？
設備：賃貸物件の付帯設備のことで、貸主が設置した設備
残置物：前の入居者が残していった設備
残置物の場合、修理交換の費用負担は入居者側の負担となることが多いです。
そのため、この2つをお客様へ伝え間違えると、お客様にとって大きな損失となる場合があります。
わからない時は曖昧にするのではなく、必ず管理会社へ確認しましょう。
この1手間でトラブルを未然に防ぎます！
信頼を勝ち取り、クレームを未然に防ごう！
クレームに繋がる様々なトラブルとその対策をお伝えしましたが、これらの中で最もクレームになりやすいのは連絡頻度です。
お客様への連絡が遅かったり、返信が漏れていることでクレームに繋がることも…しかし、毎日多くの反響を捌く中で、すべてのお客様を把握するのは至難の業ですよね。
そんなとき！弊社のカナリークラウドを使えば、こんなことが実現可能です💡
① 顧客情報に要対応ボタンがあるため、連絡すべき顧客がわかる！
② メールやLINEを同一画面で管理できるため、複数の媒体を行き来せず、連絡漏れを防ぐ！
クレームを未然に防ぎ、1件でも多くの成約を獲得するためのお手伝いを致します🌸
少しでもカナリークラウドへ興味を持っていただけましたら幸いです！
それでは、本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
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