接客業で学びや楽しみを得る

前置き

「今日ね、子連れのお父さんを接客したんだけど
購入品が壊れやすかったから丁寧に袋に詰めてたら
急にぶんどられて嫌な気持ちになったの……」

最近バイトを始めた妹が
今日あった出来事を話してくれる。

私と妹は10個も離れていて
今は住んでいるところも別々なので
こういう話ができるのは貴重だしとても嬉しい

そっか〜……それは怖かったね、嫌だったね…
その人たちはちなみに
-急いでいたのかな？
-子連れだから何かあったのかな？
そう聞くと彼女は

「分かんないけど、すごいびっくりしたし
態度悪いよね。多分あの人と私は合わない」と
言った。

びっくりしたし嫌な気持ちになった、わかる。
でもその人は急いでいて
あなたが丁寧に入れているところを
ゆっくり(ちんたら)入れられてると
感じてしまったんじゃないかな？と返すと

「その親子、子供がトイレに行きたいみたいで後でトイレに行こうねって話はしてた。」

あ、急いでいることには気づけたのか！
子供はトイレ我慢できないよね……
そこには配慮できたかな？

「でも、そんなの知らないし……」

その親子もあなたが丁寧に入れようとした気持ち
分からないと思うし、なんなら
自分たちが急いでるの分かってるのに
ゆっくりやってるように見えたのかもよ？
と言ってみた。
けれど、「ふーん。」と彼女。

もどかしい。もどかしすぎる……
それで終わりでいいのか？妹よ、と。
アルバイト含め接客業を10年ほどやってる私は
もどかしくてしょうがなかった。
けれど言葉に出来なかった。

聞く気のない、受け入れる姿勢を取っていない
相手に話すことほど苦痛なことは無い……

それを察したのかどうか分からないけど
私の話を聞く気のない妹に父が注意してくれて
妹が聞く姿勢になってくれたので
伝えることに成功した。
それをせっかくなのでここに書き記そうと思う。

(前置きが長くなったネ)

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目に見えないものを想像する

まず、人というものは人の想像を超える言動をするし
計り知れない気持ちを持っている。
(目に見えるものが真実とは限らない。という
コンフィデンスマンのドラマ決め台詞も大好き)

・目に見えないものを想像すること
・相手にわかるように言葉や行動に示して認識を合わせズレを防ぐ
この2つが接客業において
大事な事ではないか、と私は学んでいる。

目に見えないものを想像すること(観察力、想像力)

さっきの話から例え話を持ってこよう
観察をして想像をすると色んな可能性が見えてくる

お客さまがお会計をしに来る
と、同時に以下を観察する
・表情、顔色
・口調、声のトーン
・仕草(手の動き足の動き)
・ 状況(誰と来ている？どんな場所？など)

項目的には多く見えるが
慣れれば意外と大変ではない。
というか、私達は自分の大切な人に対して
やってる事なのでそれを軽くでも捉えられたらok

そして例え話で行くと(私が聞いた中で)
・父と子の親子できている
・子供がトイレに行きたそう
・口調が強め、表情に余裕は無い
→よって急いでいるのだろうと推測できる

この想像は正解しなくたっていい。
確認が必要になれば本人にお急ぎでしょうか？と
聞いてもいい。


なんなら決めつけてすれ違ってしまうことも
またズレや摩擦が発生する原因になりやすいので
仕事では口に出すのが吉。

そしてさらにここで大事なことは
自分が捉え方を変えるだけで
相手の気持ちを察するだけでなく
「自分の心を救える」ということだ。

想像力を使って自分の心を救う

お客様が急いでいる
→必死である
→故に強く当られることもある
→丁寧がのんびりに見られるかもしれない
などと想像力を働かせることで
どこかでここまでは気にしたけど
ここからはしょうがないよね、と
割り切ることが出来るのだ。

基本的に接客業は経験がものをいう
こういう人にはこの対応が良さそう
こういう状況にはこの対応がベスト など。
もちろんセンスのいい人は感覚でできる人も
いるかもしれないけど、
過去の私みたいな
「人の気持ちを図るのが苦手」
「そもそも人との関わりを避けてきた」
「自信のなさから声が出にくい」
というあまり接客業に向いてない人は
尚更この積み重ねを大事にできるかどうかで
接客スキルの成長スピードは変わると思っている。

話を戻そう。

相手にわかるように言葉や行動に示して
認識を合わせズレを防ぐ

次に、丁寧がのんびりに見られるという
すれ違いを回避するために
言葉にして相手に知らせる
認知を共通にするという選択肢を持つことが出来る。

これが最初に言った
・相手にわかるように言葉や行動に示して
認識を合わせズレを防ぐ に繋がる。

上記のようなことを
日々、色んな人間と接していく中で
トライアンドエラーを繰り返す
すると接客スキルも上がり
色んな人に快く対応をできるという自信にも繋がる。
さらに普通に過ごしていたら
話すことのない人数、状況をこなせるので
外に出た時に起きるストレスを軽減できることで
日常生活を少し快適に送りやすくなる。

まとめ

もちろん求められる接客、クオリティーは
その場所によるとは思うが
嫌々接客業をやることは
お客様たちにとっても自分にとっても
あまりプラスにならないのではと思うのだ。

だったら思いっきり接客業を
楽しんで、経験を積んで
困難を乗り越える度に自信に変えていけたら
接客業の経験は自分の中の
大切な財産になっていくのではないだろうか。

長くなってしまったが
ぜひ、嫌々orただただ接客業をやっているひとは
少し考えて見てほしい。
接客業は人と人との関わりの中で
経験を積める、自身の成長を
楽しめる場でもあるということを。

end.