銀行での「顧客限定サービス」から学ぶ、ビジネス戦略の要諦
破れた1万円札が教えてくれた経営の真髄
先日、破れた1万円札を持って三井住友銀行へ向かった私。半年ほど後回しにしていたこの用事を済ませようと思い立ったものの、思わぬ展開が待っていました。結果として、お札の交換はできませんでした。その理由と、そこから得られたビジネスの重要な気づきについてお話ししたいと思います。
「顧客であること」の意味
銀行員から最初に投げかけられた質問は「当行に口座はお持ちですか？」。口座は持っていたものの、通帳もカードも持参していなかった私は、結局サービスを受けることができませんでした。
一見不親切に思えるこの対応。しかし、これこそが洗練されたビジネス戦略の一つの形なのかもしれません。「うちの顧客以外には、収益に直結しないサービスは提供しない」という明確な方針が見て取れるからです。
「全ての人に親切」の落とし穴
多くの事業者が陥りがちな罠があります。それは「誰に対しても親切に対応しなければ」という考え方です。例えば、以下のような行動が該当します：
未購入者からの細かな問い合わせにも丁寧に回答
見込み客ではない人への無償アドバイス
顧客以外へのサービス提供
一見、このような対応は「良いサービス」のように思えます。しかし、これらの行動に明確な戦略的意図がなければ、単なる時間と労力の浪費になりかねません。
戦略的な「区別」の重要性
ビジネスにおいて、全ての人に同じレベルのサービスを提供することは、必ずしも正しい選択とは限りません。むしろ、以下のような区別を設けることが重要です：
クライアントと見込み客での対応の差別化
有料サービスと無料サービスの明確な線引き
リソース配分の優先順位付け
この「区別」は決して差別ではありません。限られたリソースを効果的に活用し、本来のサービス品質を維持するための重要な戦略なのです。
「忙しいのに売上が上がらない」の原因
多くの場合、「なんだか忙しいのに売上が伸びない」という状況の裏には、このような無差別的なサービス提供が隠れています。全ての問い合わせに丁寧に対応し、誰に対しても同じレベルのサービスを提供しようとする姿勢は、一見美徳のように思えます。
しかし、このアプローチは以下のような問題を引き起こす可能性があります：
本来のターゲット顧客へのリソース不足
サービスの価値の低下
収益性の悪化
ビジネスの本質を見直す
では、どのように改善していけばよいのでしょうか。以下の点について、自身のビジネスを見直してみましょう：
各対応に明確な意図や狙いはあるか
クライアントと見込み客で適切な区別をしているか
リソースの配分は戦略的に行われているか
これらの問いに正直に向き合うことで、より効果的なビジネス運営への道が開けるはずです。
銀行での経験は、一見不親切に思える対応の中にも、実は重要なビジネスの知恵が隠されていることを教えてくれました。自社のサービス提供のあり方を、今一度見直してみてはいかがでしょうか。
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