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自社と顧客の成功を結ぶ、カスタマーサクセスという架け橋 -BRIDGE2020レポート

クボケイタ＠HR×PRの専門家 | PR Table

ぼくは今淹れたてのコーヒーを飲みながら、秋の夜長にかじかむ手をあたためている。

先日、大盛況で終えた日本最大級のカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE2020」を主催するCSカレッジ様より頂いたドリップコーヒーをオリジナルコースターに乗せながら。

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BRIDGE2020とは・・・近年、国内外で大きな盛り上がりを見せる"カスタマーサクセス"。そうしたカスタマーサクセスの「知識を深め、組織に広げる」場として、11/9-11/10の2DAYSで開催され、述べ1,100人以上が申し込み、計16セッションに約30名の経営者・CS責任者の方々が登壇した
https://www.bridge.customer-success.college/

ぼくは今回、Day1の「エンプラ顧客の組織変革に伴走するCSの組織づくりとハイタッチの極意」というセッションにモデレータとして参加させて頂いた。

コーヒーがじんわりと体に染み渡っていくにつれ、この日に到るまで、そしてこのカンファレンスを通じて感じたことを記録として残し、それこそCSの未来への架け橋を繋げていく責任があるのではないか、という思いが高まってきたのである。

当日、BRIDGEに参加されていた方もそうでない方も、CSに興味がある方もない方も、コーヒーを飲み終える5分でいいのでお付き合いいただきたい。

こだわりと気迫が生み出した圧倒的クオリティの２日間

まず先ほど記載した通り、「BRIDGE2020」には、述べ1,100人以上が申し込み、計16セッションに約30名の経営者・CS責任者の方々が登壇した。

ぼく自身が今回、参加者としてとにかく感動したのは以下３点

1.各業界をリードする著名な登壇者を揃え、内容を詰め込んだ”企画”面
2.臨場感のある放送局スタイル、Twitter盛り上げなどの”演出”面
3.当日までの段取りやゲストへの気遣いなどの”サポート”面

そしてそれらを全て司る企画総責任者でもあるCSカレッジ代表の丸田絃心さんの異常なまでの細部へのこだわりとカンファレンスに懸ける気迫だ。

例えば、冒頭に紹介したオリジナルのコースターは、自宅からコーヒーを飲みながらカンファレンスを楽しんでほしいという思いで、CSカレッジのリピート参加者全員の自宅に郵送したらしい。そんなのはじめて聞いた。

また、イベント終了後に手土産として頂いたお菓子の包装紙までCSカレッジ仕様になっていたのを見て正直「そこまでやるか」と思った。”神は細部に宿る”とも言うが、とにかく今回のカンファレンスにかける気迫とこだわりを随所からビシビシと感じたのであった。

その結果は、実施後のアンケート結果のNPSにもしっかり数値として現れていたようだ。

また運営協力にはビッグビートさんという企業が入っていたのだが、そもそもCSカレッジ自体が丸田さん個人でやられている活動であり、スポンサー集めやベースとなる企画はすべて丸田さんが個人でやられているという点も忘れてはならない。

事前のセッション打ち合わせから注意事項の共有までslackグループが作られて展開され、当日のコロナ対策を含め段取りも完璧であった。

ぼくが所属するPR Tableにおいてもこれまで何度か大規模カンファレンスを主催し、今年に入ってからもオンラインイベントを重ね、今も毎週のようにイベントやウェビナーを開催している。そうした運営視点からみても嫉妬を超えて丸田さんへの尊敬の念が生まれた。

コロナの関係で様々なイベントがオンラインで開催されるのが当たり前になる中で、BRIDGEはグリーンバックのスタジオによる中継スタイルだった。

オンライン完結、オフライン完結よりもハイブリッド型のスタイルが最も難易度が高いと感じる。画面を共有しながら登壇者の姿を写したり、音声をしっかり拾ったりするスタイルはいわばテレビの生中継。ただ今後はこれが主流になっていくかもしれないとも感じた。

そういう面においても、運営のビッグビートさんの技術・演出が素晴らしかったので今後、イベントを検討されている方はぜひオススメしたい。

エンプラ顧客に対するハイタッチCSの極意を紐解く

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つい気持ちが溢れすぎて5分で読みきれなくなる気配がしてきたが、ここでようやく登壇させていただいたセッションの中身についても触れておきたい。

昨今のDX推進の流れもあり、あらゆる大企業（いわゆるエンプラ）におけるSaaSサービスの導入・活用の流れがより加速している。CSにもよりハイタッチなコミュニケーションが求められる中、どのような人材を育成し、どのようにタッチポイントを設計することでエンプラ顧客とのリレーションを築いていくべきか。

そうした課題は、ぼく自身が現在担当している「talentbook」というプロダクトのCSにおいても直面している旬なテーマであった。

そこで今回、「営業」「マーケ」という顧客の組織変革を促すサービスを展開し、エンタープライズ向けの組織を構築しているベルフェイス、Reproの2社にご登壇いただき、CSの組織づくりやハイタッチ手法のリアルを探らせてもらおうという企画だ。

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過去から未来に向けた時間軸と、組織（社内）と顧客（社外）への取り組みという縦軸に分けて４つのポイントに触れていく形で進行していった。

要点は色々他の方も色々とまとめてくれているが、

エンプラ向けハイタッチCSは、決裁権者とリレーション取ることが非常に重要となるため、SMB向けとは別の役割とKPIを設けて、人材として必要なスキルセットも変えているという一方で、各社の組織の立ち上げ背景により組織体が異なるという点が興味深かった。

たとえばReproさんはCSとセールス組織が分かれていて、ハイタッチを行うAP（Account Planner）という役割を置いている。ベルフェイスさんはSMBとエンプラの企業規模で組織自体を分けて、セールスとCSを兼ねたアカウントエグゼクティブという役割を置いている、など。

当社においては、主にCSとセールス組織を分けつつ、エンプラ向けハイタッチを行う役割（コンサルタント）をCS内に置く組織にまさに変えようとしているフェーズだ。

はじめての中継スタイルに少し緊張感があり、もっと色々引き出せる部分があったなとモデレート自体は反省だらけではあったが、お二人と共にとても良い経験をさせてもらえた。山中さん、西嶋さん本当にありがとうございました！

そして気づいたらうちのCSメンバーの応援ツイートが、ベストツイートアワードという賞をもらってた。たぶん、運営からの忖度はなかったと思う。笑

その他、非常に濃厚なセッションがたくさんあったのだが、ひとつずつ紹介していたら何万字にもなって朝になってしまう。素晴らしいまとめダイジェストがあるようなので、こちらををぜひご覧あれ。

丸田さんという人間力の塊との出会い

少しだけ経緯を振り返ると、丸田さんとの出会いはコロナが騒がれ始めた今年の2月頃のこと。組織の再構築を行うにあたり、ぼく自身も役割としてCSという組織に身を置くことになった時期だった。

顧客と向き合いながら、先駆者たちの知見も取り入れていこうと思い参加したCS HACKさん主催の「CS天下一武道会」のゲスト審査員として出ていたのが丸田さんだった（ちなみにそのとき優勝されていたのはビービットの礒野さん）

刺激をもらったぼくは、今年中に何かしらのイベントに出れるようにCSという役割に集中して取り組みながら交友関係を広げていこうと決意。

「PR」というタグに「CS」も加えてTwitter発信や交友関係を広げていく中で、丸田さんともオンラインランチをさせていただく機会をいただいた。

経歴と肩書きとアイコンから最初は怖い方なのかと思っていたが、実際に話してみると「教養」と「ユーモア」に溢れる人間力の塊のような方だった。

気づけばオンライン中心にコミュニケーションをとらせていただきつつ、はじめてリアルで会ったのはとあるサウナだった。

今回、カンファレンスの企画段階からお声がけいただき、結果的に登壇いただくチャンスまでもらえた出会いに本当に感謝しかない。

最後に、とにかくCSに関わるもの、いやSaaSビジネスに関わるビジネスパーソンは必読の丸田さんの記事を紹介しておきたい。

カスタマーリレーションズという関係構築

すでに読み始めて5分以上が経ってコーヒーも冷めてしまったかもしれない。ここまでお付き合い頂いた皆さまに感謝したい。

「カスタマーサクセス 」という領域を学んだり取り組んでいく中で感じるのが、職種のようでいて経営における必須の概念でもあるということだ。

そしてこの感覚は、PR Tableにおいて「Public Relations」を探究していく中で捉えている感覚とも近い。それはいわば企業におけるステークホルダーとの関係構築において、顧客との関係構築（カスタマーリレーションズ）を追求していくことにほかならない。

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気づけば、3月から発足した当社のCS組織は3名→8名にまで増加し、12月から新しい期のはじまりに向けて役割や体制のブラッシュアップに絶賛取り組み中だ。

ぼくが目指すCS組織とは、それこそ顧客の成功と自社の成長の両方を繋ぐ存在であり、顧客と向き合うからこそ得られる声を元に、マーケ、セールス、開発など全ての役割に対して健全なフィードバックをおこなってチームの最高出力を引き出す組織だ。

もちろんこれからより強い組織を作っていくために、セールスやコンサル、エンジニアやUIデザイナーなど全方位で仲間が必要である。

今年はオンラインで全然名刺交換していないにも関わらず、たくさんの出会いがあって感謝している。行動すれば出会いが訪れると信じてリンクを貼っておきたい（笑）

Twitterアカウントはこちら（PRやCS、音楽や子育てなどについて日々呟いてるので覗いておくれ）

コーヒーを飲みすぎて眠れなくなってしまったので、秋の夜風に当たってこよう。ではまた。

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