【会話力向上に必要なスキルの解説】
この記事では前記事、第２STEPで書いた【ニーズの把握】のパートにて
解説させて頂いた、３つの重視点の聞き出しの際に用いた”質問手法”
について解説していきます。
まだご覧頂いていない方は是非、↓第２STEP↓も合わせてご覧下さい。
この記事の信憑性：
・営業経験20年以上、マネジメント経験7年以上
・販売実績：15年間全社、県内、ブロック内販売台数１位
販売台数全国１位経験あり
・年間総売上高、年間総粗利毎年１位
・現職：役員兼管理職マネージャー、営業職マネージャー
である私が過去の経験、実体験のもと書いています。
是非最後までお付き合い下さい。
【拡大質問と限定質問】
・普段よく、新人営業、部下、研修生から
「会話が続きません」とか「形式的な会話しかできません」とか
「誘導尋問みたいな会話になってしまいます」など”会話がうまくできない”というような悩みや相談を受けます。
このような疑問や悩みを解決するために実際に普段から行っている研修内容等を用いて本記事を書きますのでぜひ、最後までお付き合い下さい。
結論：質問の手法を変えるだけです。
安心して下さい。これだけで簡単に解決できます。
意識して活用するだけで改善されるはずです。
【『拡大質問』とは】
”オープンクエスチョン”とも呼ばれ、
単純に「はい（Yes）」や「いいえ（No）」では答えることができない会話形式の質問を指します。
相手としても自分のことや仕事のことや身の回りのこと自由に話せる環境が作られるので、より親近感を感じてもらえて積極的に話してくれる傾向にあるとも言えます。このテクニックは『アイスブレイク』のパートでも書きましたね。
『自由に話してもらう』これも大事なテクニックです。
『拡大質問』の有効的なタイミング
これはもう皆さんお解りですよね。
そうです！『商談の入口』最初に有効的に使うことで会話の道筋を作ってくれるでしょう。
きっとトップセールスの方は常習的に会話の中で繰り返し活用しているはず。
一見、”雑談”に見える中に細かなテクニックを駆使して会話の主導権を自分側に持っていくということをしているのです。
まれにコミュニケーション能力に長けている方は、自然にこなしている方もいらっしゃいますが最初はなかなか難しいものです。
『拡大質問』の有効的なトレーニング方法
【グループ演習】3人制
毎日、時間を決めて30分でも構いませんので「テーマ」を決めて
2人で質問を繰り返す。1人はオブザーバーとして総評する役割。
例）『テーマは天気』『趣味の話』などで構いません。
ここでもアイスブレイクのパートで話した”10のスキル”をしっかり活用しましょう。
盛り上げ手法 :
・ 聴く ・笑顔 ・相槌/表情 ・ボディ-ランゲージ (オーバーリアクション)
・ オウム返し ・褒める などが有効的ですね。
質問手法：
・「と申しますと？」「例えば？」「具体的には？」などが有効的ですね。
注意）
ここは自然に会話が盛り上がるように相手の緊張、警戒心をほぐすのが最大の目的です。ニーズの聞き出しではないので会話がうまく続かなくても焦らないよう気を付けましょう。
【『拡大質問』のメリット・デメリットとは】
『メリット』
話が盛り上がる、自由に会話ができる
話し手の考えが深まる
話し手（双方）に新しい気づきが生まれる
『デメリット』
答えを考える必要性があるので、負荷がかかる
本心で話しづらい相手には返答しづらく会話が途切れる可能性もある
聞き手（双方）が想定していない答えが返ってくることもある
【『限定質問』とは】
”クローズドクエスチョン”とも呼ばれ、
これはオープンクエスチョンと逆の質問方法なので、「はい（Yes）」や「いいえ（No）」で相手に答えてもらう質問を指します。
『二者択一』の質問形式ということになります。
『限定質問』の有効的なタイミング
これももう皆さんお解りですね。
そうです！文字通り『クロージング』の時ですね。
最近では「テストクロージング」で使用するケースもありますが、
前パートの『拡大質問』でしっかり情報が聞き出せていればしっかりと自信を持って相手の意思確認ができるはずです。
相手に確認する
相手から了承を得る
つまり相手が賛成しているのか
反対しているのか
ということが明らかになるということにもなります。
『限定質問』の有効的なトレーニング方法
【グループ演習】3人制
毎日、時間を決めて30分でも構いませんので「テーマ」を決めて
2人で質問を繰り返す。1人はオブザーバーとして総評する役割。
例）『二者択一』の質問などで構いません。
ここでもアイスブレイクのパートで話した”10のスキル”をしっかり活用しましょう。
質問手法：
・「○○ですか？」「○○ですよね？」など限定的な語尾が有効的ですね。
注意）
限定質問は使いやすい分、多用するのは控えましょう。
なぜかというと、会話も広がらず誘導的な尋問になりがちだからです。
限定的に聞いた箇所とは違うところに問題点や課題が隠れていた場合、
双方の会話に”ズレ”が生じてしまうからです。
話を勝手に進めようとしている、強引に詰めようとしていると思われてしまうので、使い方には十分注意しましょう。
【『限定質問』のメリット・デメリットとは】
『メリット』
2択なので応えやすい
はっきりと答えを出してほしいときに有効
『デメリット』
返答次第ではそこで話が終わってしまう可能性がある
→クロージングまでいかずに本心が出てしまう可能性もある
【拡大質問・限定質問】の使い分け
「営業スキル」といわれるように、スキルを身に付けることで成績を伸ばすことは可能。そのために、まず理解した上で、実践して欲しいのが
質問の使い分けです。
拡大質問：
『商談の入口』→会話の幅は極端なくらい広く、できるだけ多くの情報を
引き出す。自由に話をさせるテクニック。
会話の主導権は、お客様。が理想的です。
限定質問：
『商談の出口』→会話の中で徐々に狭く、核心をつくための二者択一で絞り
本心が確信に変わったところで決めてのクロージング。
会話の主導権は、営業。が理想的です。
【新人営業向け解説】
お客様の要望がうまくつかめなく悩んでいる
お客様と親しくなれず”商談”に発展しない
次に何をすればいいかわからないまま商談が終わってしまう
など、このような悩みを抱えている方のために実例を用いて解説していきます。
【拡大質問の活用方法】
そもそもお客様に対して「答えを求めず自由に話をしてもらう質問」
するという手法ですので営業から投げかけをすることになります。
身近な会話で例えると皆さんもよく使われている
「最近どう？」
などがわかりやすい拡大質問ですね。
答えそのものをお客様に全て預ける質問ですので自由に話してもらえる。
商談の段階に至ってなかったり会話の糸口が見つからない時にとても有効になる武器の１つです。
その会話の中から”きっかけ”を探していけるように日常会話の中でも
意識して行っていきましょう。
実例でいうと、先日うちの部下にこのようなケースがありました。
営業：「○○様がおっしゃっていることはこういうことですね？」
お客様：「そうそう、それが言いたかったんだ」となって営業に対する評価もぐっと上がります。
”この人はちゃんと自分の話を聞いてくれているんだ”と
信用性も深まるでしょう。
こうすることでお互いが会話の中から『考えの整理』が
できるようになるのです。
【拡大質問の大切なこと】
「答える」ということを一旦お客様に全て預けます。そこで上手く答えが返ってこれば聞くことに集中します（これを積極的傾聴といいます）。
良い営業：『聞き上手』は最高の『話し上手』です。
会話の中で一緒に整理したり、軌道修正する質問を重ねたり、場合によっては後述する「限定質問」に切り替えることが大切です。
【限定質問の活用方法】
そもそもお客様に対して「答えをはっきり求める質問」という
手法になります。
「はい」「いいえ」で答えてもらう。選択肢から選んでもらう。シンプルに答えやすい。二者択一とも言います。
要するに【確認行為】です。
確認行為をすると、「わかってないな、もう少し補足しよう」「きちんと理解してくれているな。」となりお客様側にも安心感を与えるメリットがあるのです。
【限定質問の大切なこと】
別の目的として【本音を探ること】があります。
この限定質問で自分の不安や心配要素をクリアにできるという利点もあります。
結果として「お客様の本音・本心」をはっきり聞くことができます。
「相手の視点で限定質問するイメージ」
これが一番良いでしょう。
限定質問はよくも悪くもはっきりさせることが目的なのでこの点は押さえておきましょう。
【まとめ】
【『拡大質問』とは】
”オープンクエスチョン”とも呼ばれ、
単純に「はい（Yes）」や「いいえ（No）」では答えることができない会話形式の質問を指します。
『拡大質問』の有効的なタイミング
『商談の入口』部分である。会話を自由にしてもらうためのテクニックです。
日々反復のトレーニングで徐々に自然体でできるようになります。
よく考えたら日常的に会話で取り入れられてます。
【『限定質問』とは】
”クローズドクエスチョン”とも呼ばれ、
これはオープンクエスチョンと逆の質問方法なので、「はい（Yes）」や「いいえ（No）」で相手に答えてもらう質問を指します。
『限定質問』の有効的なタイミング
『クロージング』の時ですね。
最近では「テストクロージング」で使用するケースもありますが、
前パートの『拡大質問』でしっかり情報が聞き出せていればしっかりと自信を持って相手の意思確認ができるはずです。
【『拡大質問』のメリット・デメリットとは】
『メリット』
話が盛り上がる、自由に会話ができる
話し手の考えが深まる
話し手（双方）に新しい気づきが生まれる
『デメリット』
答えを考える必要性があるので、負荷がかかる
本心で話しづらい相手には返答しづらく会話が途切れる可能性もある
聞き手（双方）が想定していない答えが返ってくることもある
【『限定質問』のメリット・デメリットとは】
『メリット』
2択なので応えやすい
はっきりと答えを出してほしいときに有効
『デメリット』
返答次第ではそこで話が終わってしまう可能性がある
→クロージングまでいかずに本心が出てしまう可能性もある
本記事も最後までご覧いただき有難う御座いました。
商談は『技術』です。
そしてそれは日常的に誰でも簡単にトレーニングができることです。
是非、あきらめずに繰り返し反復トレーニングしていきましょう。