『アイスブレイク』の徹底解説
第１STEP【商談の入口の重要性】
商談は６〜７割は入口で決まる！！
結論から言うと私は商談とは開始（入口部分）でほぼ決まると思っています。
そこでの会話や関係性が後の信頼関係や絆に変わると思っています。
本記事は、様々な経験を経て年間販売台数、年間総粗利、年間売上高、
全国１位の実績がある私が『営業の基本のキ』になる
商談で一番大事な入口部分のアイスブレイクについて実際の研修等の経験も含めわかりやすく解説していきます。
【アイスブレイクの重要性】
コミュニケーション 心理学
「ラポール(Rapport)」
コミュニケーション心理学に関する用語。フランス語で「心の架け橋」という意味。
円滑にコミュニケーションができる土台となる健全な人間関係のこと。「頭」と「心」のうち「心(感情)」のパートに関係する。
【そもそも『アイスブレイク』って何？】
直訳すると『氷を溶かす』。
という意味。
場の雰囲気を和ませたり、相手との関係づくりを進めたりするコミュニケーション方法の一つです。
緊張をほぐすことでコミュニケーションを円滑するための方法とも
言えます。
この手法はお客様相手だけでなく、マネジメントする上で
社内のミーティングや会議等、研修先でも実際に使われています。
ここでアイスブレイクの秘訣を説明します。
商談は 「技術」
意図的に技術を使いこなすことで、馴染んでくる
【アイスブレイクを駆使するための
<6話題> と <10スキル>】
<6話題> と <10スキル>とは
・言語コミュニケーション（6話題）入口
<常にお客様の話題が中心>
1 天気/天候/季節/季節行事の話
2 長期連休や休日の話
3 お客様の趣味の話
4 お客様の家族 (お子様/ペットも) の話
5 お客様の仕事の話
6 お客様の車の話
★ お客様の過去に、楽しかった (良かった) 話/自慢したい話 は、特に効果的です★
・非言語コミュケーション（10スキル）
<お客様に話しをさせる工夫>
1 聴く
2 笑顔を作る
3 相槌を打つ / 表情つくる
4 ボディランゲージ (オーバーリアクション) ジェスチャー (身振り/手振り)
5 オウム返し
6 褒める
7 抑揚・リズム / 話すスピード,間の取り方
8 声のトーン (語調/語感)
9 アイコンタクト / 視線の送り方
10 立ち位置 (距離/姿勢)
商談のキーポイントになる『入口』の
非言語コミュニケーション（10スキル）
を深掘りしていきましょう。
【非言語コミュニケーション（10スキル）の深掘り】
◇繫ぐ◇
1 聴く
・出来ている営業
→聴く
・出来ていない営業
→聞く（聴かない：話題をすぐ変える）
※聴くと聞くの違いは後解説します※
2 笑顔を作る
・出来ている営業
→(満面の) 笑顔で話す こちらから笑いかける
・出来ていない営業
→笑顔がない（能面）
◇盛り上げる◇
3 相槌を打つ / 表情つくる
・出来ている営業
→反応する 話を掘下げる
・出来ていない営業
→無反応 掘り下げず話題転換
4 ボディランゲージ (オーバーリアクション) ジェスチャー (身振り/手振り)
・出来ている営業
→丁寧で落ち着きのある リアクション/ジェスチャーが出来る
・出来ていない営業
→がさつで雑多になりがち リアクション/ジャスチャーが出来ていない
5 オウム返し
・出来ている営業
→サイン/キーワードを受け取る
・出来ていない営業
→サイン/キーワードをスルー
6 褒める
・出来ている営業
→褒める 肯定する
・出来ていない営業
→否定する
◇基本◇
7 抑揚・リズム / 話すスピード,間の取り方
・出来ている営業
→会話のキャッチボール 相互理解 間を取る (待つ)
・出来ていない営業
→尋問口調 一方的 マシンガントーク 不自然な沈黙
8 声のトーン (語調/語感)
・出来ている営業
→柔らかく話す 丁寧に話す お客様に興味/関心があるトーン
・出来ていない営業
→ぶっきらぼうできつい 口が悪い お客様に興味/関心がないトーン
9 アイコンタクト / 視線の送り方
・出来ている営業
→目を見る 視線で頷きを与える
・出来ていない営業
→目を見ない 視線を使わない
10 立ち位置 (距離/姿勢)
・出来ている営業
→プライバシーライン 80cm
（パーソナルスペースを守る）
おへそを向ける 上体そらし
・出来ていない営業
→距離が近い (圧迫感) 横/背を向ける 直立不動
【自然に会話を繋げていく工夫 「聴く」とは？】
お客様に 「自由に話しをさせるように」 仕向けていくこと
具体的には
態度:お客様のことを、もっと知りたいと思って聴く
お客様に話をさせる (自分の話ばかりしない) お客様に話をさせる (自分の話ばかりしない)
話題:お客様の昔、楽しかった (良かった) 話/自慢したい話
そのために必要なこととは？
○お客様のサインを見逃さない
【お客様のサインを見逃さないとは？】
アイスブレイクには、タイムラグがある
お客様がすぐ、 言葉にして「感じの良い反応」をするとは限らない 。
それは、緊張/警戒しているからであって、 あなたが嫌いなわけではない
したがって、いずれもお客様のサイン(反応) である
○自然に会話を繋いでいく
【自然に会話を繋いでいくとは？】
次の質問など考えず、 相手の話に全力で集中して聴く その話の中に “次に聴くべきこと” が 隠れている。
〔悪い例〕
事前に質問を考えて、 会話の中でチェックしながら「尋問」 する (会話が繋がらない)
⇒ 相手の話を聴いていない
【『聴く』と『聞く』の違いとは？】
上記記事の内容でもよくわかるように『聴く』と『聞く』では大きく異なっている事がわかります。
聴く→お客様の声に対し一言も、もらすまいと情報を聴く姿
・相手の声に耳を傾け、積極的に聴きにいく
・相手の話を聞き、必要に応じて質問を投げかけながら「聴く」
聞く→お客様の声に対し、漠然と聞こえてくるものだけを聞く姿
○黙っていても自然と耳に入ってきて聞こえる
○意図的にじゃないけど耳に入ってきて聞こえる
会話主導権の変化
この流れでコミュニケーションが取れている方は、
最初は営業8：お客様2だった会話主導権が
徐々に営業2：お客様8に変わっているはずです。
うまく、情報を聴いて自由に話をしてもらっているうちに自然と
お客様が話やすくなり、会話主導権が変わるように
10のスキルをフル活用し、会話を繋ぎ、盛り上げていきましょう。
【まとめ】
【アイスブレイクとは】
・場の雰囲気を和ませたり、相手との関係づくりを進めたりするコミュニケーション方法の一つ。
・相手の緊張状態や警戒心をほぐし会話がしやすい状態を作ること
【アイスブレイクを駆使するためには】
・言語コミュニケーション
→・6つの話題
・非言語コミュニケーション
→・10のスキル
<6話題> と <10スキル>を使いこなす。
→・ペア制、グループ制などで話題を変え、設定シチュエーションを変え1日30分でも良いので会話力向上のトレーニングをおすすめします。
【非言語コミュニケーション（10スキル）とは】
〔３つのパートに分かれて構成されている〕
▽パート１▽
【繫ぐ】
①聴く
②笑顔を作る
▽パート２▽
【盛り上げる】
③相槌を打つ / 表情つくる
④ボディランゲージ (オーバーリアクション) ジェスチャー (身振り/手振り)
⑤オウム返し
⑥褒める
▽パート３▽
【基本】
⑦抑揚・リズム / 話すスピード,間の取り方
⑧声のトーン (語調/語感)
⑨アイコンタクト / 視線の送り方
⑩立ち位置 (距離/姿勢)
【『聴く』と『聞く』の違いとは？】
・聴く→お客様の声に対し一言も、もらすまいと情報を聴く姿。
・聞く→お客様の声に対し、漠然と聞こえてくるものだけを聞く姿。
つまり相手の話を真剣に情報として聴き入れているかどうか、
自然にではなく積極的に聴きにいくと言うこと。
誘導尋問、自分本位の質問攻めみたいな方もよく見受けられますが
ほとんどの場合、警戒心も深まるだけですし、緊張状態のままで
会話が成り立たないのが現実です。
スキルのある方こそ商談の中で会話の主導権が自然に変わっていくという理想的な使い方をしているはずです。
ですので『聴く』というスキルは非常に大事である。
本記事も最後までお付き合い頂き、有難う御座いました。