社内SFAをぶっ壊して再構築
こんにちは、初めまして！
株式会社battonでISチームの立ち上げ真っ最中の小川泰輝です。
昨年から一人ISに取り組んできて、IS立ち上げ奮闘note第二弾です。
↓第一弾はこちら
突然ですが、あなたの会社はSFAを効果的に活用できていますか？
今回あまりにもカオスだったSFAを一から見直し、大工事をおこなったのでその過程をまとめてnoteに書いていきます。
・これからSFA導入を検討している
・SFAのデータの持ち方に疑問を感じている
・SFAがブラックボックス化してしまっている
こんな悩みを抱えている方はぜひ最後まで読んでみてください！
1. SFAとは？
SFA（Sales Force Automation）は、営業支援システムのことで、営業活動において必要な情報全般をデータ化して、蓄積・分析することで、営業活動の効率化と業績向上を目的としています。
企業がSFAを導入するメリットは主に3つあります。
①営業活動の“見える化“
②営業活動の“効率化“
③営業活動の“標準化“
有名なSFAには、SalesforceやHubspotなどがありますが、弊社はpipedriveというエストニア発のSFAツールを使用しています。
2. 自社SFAの課題が多すぎる！！
11月からISを任されたので、SFA内の見込み顧客を整理していたのですが、
どこに見込み顧客がいるのかが全くわからない！！！
最初はアポを取るために手当たり次第に掘り起こし架電を始めましたが、毎回リードへの活動履歴を確認し、その場でアポを取るためのスクリプトを考え架電するというスーパー属人的架電になっていました。
このままだとどこのチャネルにどれくらい架電したらどれくらいのアポが取れるかわからず、目標から逆算したアクションが取れないため安定した商談獲得ができないと考え、SFAのデータの持ち方を見直すことにしました。
SFAのデータの持ち方を見直すとざっとこれだけの課題が出てきました。
リード獲得→商談
・商談化されていないリードが大量に滞留していて、何のアクションを取れば商談化できるのかが不明確
・誰かがアクションしたであろうリードに架電してもそもそも対象外顧客
・一度接触しているのにどういう話をして何をしたら商談化されるかが書かれていないため、0ベースから接触しなければならない
初回商談→導入
・進んでいない案件が大量に滞留していてFSが何件アクティブな案件を抱えているのかが不明
・入力しなければいけない必須項目が定性情報ばかりなのでFSごとに解像度がバラバラの情報が貯められている
・ネクストアクションが記載されていないので、アクティブな案件なのかどうかかSFAを見てもわからず直接FSに確認しなければいけない
ナーチャリング
・7割以上の案件が失注要因が記載されていないため、いつ再検討してもらえるかが不明
・ナーチャリングに移動する定義が不明確なのでナーチャリング内の案件状態がバラバラ
・掘り起こしする必要がない対象外顧客も紛れているため、商談化させてもFSの工数が無駄になる
・Marketingと協力してメルマガ施策を打とうとしてもどこのステージに何を送れば商談化されるかわからないため、とりあえず全体配信してラッキー商談化を狙うしかない
・同じ担当者の取引が複数個あり、間違えて同じ担当者に複数回電話してしまいクレームを言われる
SFAでこれだけの課題が発生して、SFAが「営業活動の見える化」ではなく「営業活動のブラックボックス化」になっていたのです。
これは早急に見直す必要があると思い、早速SFAの大工事を始めました。
⒊SFA大工事プロジェクト
SFAを大工事する際に絶対に気をつけなければいけないことは、「絶対に独りよがりでやらないこと」です！！！
私個人が理想とするデータの持ち方、管理の仕方はいろいろありましたがそれを押し付けても意味がないので、毎回FSに確認してこういう風に変えようと思いますがどうですかと一つずつ確認して大工事を進めて行きました。
大工事プロジェクトのプロセスを一つずつご紹介していきます。
①営業フローの確認
FSがどういう成約までにどういう過程を辿っているのかを全体で認識をすり合わせ、理想のステージの持ち方を決めました。
この際に例外的に進んだ営業フローまでをカバーしようとするととんでもないことになるので、何を標準とおきステージ設定するかを決めていきました。
②貯めるべき情報の精査
元々、案件ごとに記載するべき大量の項目が置かれていましたが、ほとんど入力されていない情報でした。中には本当に取るべき情報か怪しい項目もあり、形骸化されている状態でした。
そこでBANTCHはどこで取るべきか、今まで成約できたお客さんに何を聞いていたかなどを洗い出し、必要最低限な項目を全体で確認しました。
※BANTCHとは？
③対象外リードの定義を設定
今まで対象外の定義を明確化していなかったため、対象外でもナーチャリングに入っていることが多々あったので、過去の失注理由やFSに対象外の定義を聞き、明確にしました。
今までFSが当たり前に感じていた対象外条件を明文化することで、悩まず即対象外に移動でき、集中するべき案件に時間をさけるようにしました。
④ナーチャリングに“流れ“を作る
ナーチャリングは本来流れがあるものですが、今までデータを貯めるだけのボックス形式のデータの持ち方になっていて商談後に接点を持つことができないようになっていました。
ナーチャリングは、“未商談ナーチャリング“と“商談済ナーチャリング“に分けてどちらも定期的に接点を持ち、顧客が検討を始めるタイミングを逃さないような仕組みにしました。
4.FSへの周知と実践
このSFA大工事を1月末から2月末まで約1ヶ月間で行い、先日FSに周知したので実践していく段階になっています。
実践していくと更なる改善点が見えてきそうですが、繰り返し議論を行い、SFA活用から営業活動を最大化させていこうと思います。
ISは架電のスキルも大事ですが、それよりもデータ活用が大事。
これからも日々の活動に加え、仕組みづくり、チームづくり頑張っていきます。
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