『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』ニック・メータさん、ダン・スタインマン

概要

サブスクリプション型ビジネスが急速に広がる現代では、「顧客を獲得して終わり」ではなく、長期的に関係を築くことが企業成長の鍵となります。本書『カスタマーサクセス』は、この「顧客との伴走」を中心に据えた新たなビジネス戦略を提案します。シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど多くの成功企業で実践されているカスタマーサクセスの哲学を、具体的な方法論とともに解説しています。

著者たちは、顧客の成功が企業の成功に直結する時代において、どうすれば顧客を成功へと導けるか、またそれがどのように持続可能な収益モデルにつながるかを詳しく述べています。本書は、カスタマーサクセスを実践するための10の原則を中心に、組織設計やデータ活用の具体例を挙げながら解説しています。これからのビジネスの基礎となる考え方が詰まった一冊です。

本のジャンル

ビジネス、マーケティング、経済

要約

1. カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを利用することで成功を収めるよう支援することを指します。従来のカスタマーサポートが「問題が発生してから対応する」のに対し、カスタマーサクセスは「問題が起こる前に解決策を提供する」積極的なアプローチです。

例えば、Netflixをイメージしてください。顧客がサービスを使い続ける理由は、プラットフォームが顧客のニーズを理解し、適切な映画やドラマを推薦する機能を提供しているからです。これは、顧客が迷うことなく楽しめる環境を整えている、カスタマーサクセスの一例です。

カスタマーサクセスでは、顧客の成功を第一に考え、以下のような長期的視点での支援が求められます。

• 顧客の目標達成の支援：顧客が何を「成功」と感じるかを深く理解する。
• データ活用：顧客の行動データを分析し、適切なタイミングでのサポートや提案を行う。

2. サブスクリプションモデルの台頭とその影響

サブスクリプション型ビジネスの拡大は、カスタマーサクセスの重要性を加速させています。これまでの「売り切り型」モデルでは、新規顧客を獲得することが収益の中心でしたが、サブスクリプションでは「継続利用」が収益の大部分を占めます。このため、以下のような変化が求められています。

• 顧客保持の重要性：新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を保持するコストよりも高いと言われています（約5倍）。そのため、既存顧客との関係性を深めることが収益性向上の鍵となります。
• 定期収益の確保：顧客が製品やサービスに価値を感じ続けることで、契約が更新され、安定した収益が確保されます。
• データ駆動型の支援：顧客データを活用して、個別化されたサポートを提供することが求められます。

たとえば、SpotifyやAmazon Primeのようなサービスは、ユーザーの行動データを分析して新しい音楽や商品の提案を行うことで、顧客満足度を向上させています。

3. 10の原則で学ぶカスタマーサクセスの実践方法

①正しい顧客に販売する
初期段階から、製品やサービスの価値を最大限に引き出せる顧客を選定することが重要です。ターゲットを明確にすることで、より適切なサポートが可能になります。
②顧客と企業は放置すれば関係が切れる
顧客とのコミュニケーションを維持し、定期的なフォローアップを行うことで、顧客の離脱を防ぎます。
③顧客が期待するのは「成功」
顧客にとっての成功が何であるかを明確にし、それを実現するためのサポートを提供します。例えば、企業の目標達成に貢献できるサービスを提供することで、顧客は成功体験を得られます。
④顧客の健康状態を把握する（カスタマーヘルス）
顧客の行動や満足度を定量的に把握し、問題が発生する前に対処します。
⑤ロイヤルティは価値で構築される
個人的な関係ではなく、製品やサービスそのものが提供する価値によって、顧客ロイヤルティを構築します。
⑥差別化要因は製品そのもの
競合他社との差別化を図るため、製品やサービスのクオリティ向上に力を入れます。
⑦タイムトゥーバリューを短縮する
顧客が製品やサービスの価値を実感するまでの時間を最短化します。例えば、無料トライアル期間中にその価値を伝える工夫が必要です。
⑧顧客の指標を深く理解する
解約率や満足度などの指標を分析し、顧客のニーズを把握します。
⑨データに基づいた意思決定
定量的なデータを活用して、具体的な改善策を講じます。
⑩全社的な取り組み
カスタマーサクセスは一部門だけでなく、企業全体で取り組むべき理念です。

4. 対応から伴走へ：新たな顧客関係の構築

本書では、顧客との関係性を「対応」から「伴走」へ変える重要性を説いています。顧客の課題に一時的に対応するのではなく、長期的な視点で顧客の成長をサポートすることで、企業と顧客の間に信頼関係が生まれます。

アドビやシスコといった有名企業が採用するカスタマーサクセスの哲学は、多くの中小企業や非IT企業にとっても応用可能なモデルです。

まとめと感想

本書は、ビジネスにおける顧客関係の再定義を促す、画期的なガイドブックです。サブスクリプション型ビジネスの台頭に伴い、顧客との長期的な関係構築が重要になっていますが、その具体的な方法論を学べる貴重な一冊です。

本書を読むことで、データ活用の重要性や顧客目線での価値提供の考え方を深く理解できるでしょう。また、カスタマーサクセスの概念は単なるビジネス手法にとどまらず、企業文化そのものを変える可能性を秘めています。リンク先のレビューも高評価で、多くの読者がこの本を通じてビジネスのヒントを得ています。ぜひ本書を参考に、新たな成長戦略を見つけてみてください。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則