リピートが少ないお店は必ず必要。RFM分析【vol.81

みなさんこんにちは青島です。
今回は重要な項目を共有しますので少し長いですが、記事を見終わる頃には
お店のリピートが増えていきます。ゆっくりとご覧下さい。

以上が目次です。早速やっていきましょう。

RFM分析の概要と基本原則

• RFMとは何か？  RFMはRecency（直近）、Frequency（頻度）、Monetary（金額）の頭文字を取ったもので、顧客の行動と購買履歴に基づいてセグメンテーションを行う手法です。

• RFM分析の目的と利点: RFM分析は、顧客を価値や行動に基づいてグループ化し、マーケティング戦略を最適化する手法です。顧客の特性を理解し、店舗側がそれに合った施策を展開することで、売上増加やロイヤル顧客の獲得が期待できます。

RFM分析のステップと実施方法

• データの収集と整理: まずは顧客の購買履歴や行動データを収集し、データベース化します。

• スコアの計算方法: それぞれの顧客に対して、Recency、Frequency、Monetaryの要素にスコアを割り振ります。

• セグメンテーションの基準設定: スコアをもとに顧客をセグメント化し、類似した特性を持つグループを形成します。

↑ これら全ての具体的な方法は後編で説明していきます。

カフェのRFM分析と活用

• データ収集とセグメンテーション: シンプルにカフェは顧客の購買履歴を分析し、高頻度で来店する顧客や高額購買をする顧客などをセグメント化します。

• プロモーション戦略の設計: 高頻度の顧客にはコーヒーの無料追加サービスの体験や、特定の商品に割引クーポンを提供するプロモーションを展開します。ディスカウントプロモーションを展開したくない場合はカッピングの招待状や焙煎体験などの体験ベースのサービスを展開することをオススメします。

• 顧客満足度の向上: セグメントごとに合ったアプローチを取ることで、顧客は自分に合った価値を受けるため、さらに満足度が向上し、より定番認知化していきます。

RFM分析の手順☜（カフェでの例）

1. スプレットシートでデータ収集と整理

   • 顧客の購買履歴をデータベース化します。POSシステムや会計ソフトから購買データを抽出し、顧客ごとの購買情報を整理します。

オススメはスプレッドシートを使用して顧客情報を管理する事です。
特に小規模なビジネスや始めたばかりの段階では、スプレッドシートは手軽で効果的なツールになります。

1. スコアの計算

   • リサンシー（Recency）、フリクエンシー（Frequency）、モネタリー（Monetary）の各要素にスコアを割り振ります。スコアの割り振りはカスタムのものにすることができますが、一般的には0から5のスケールを使用します。例えば、購入から直近1週間以内は5ポイント、1ヶ月以内は4ポイント、といった具体的な基準を設定します。

2. セグメンテーションの基準設定

   • 各要素のスコアを合算して、総合スコアを計算します。これにより顧客をセグメント化します。例えば、総合スコアが15以上の顧客を「ロイヤル顧客」、10-14の顧客を「アクティブ顧客」、といったように分けることができます。

3. ターゲットセグメントごとの施策設計

   • 各セグメントごとに適切なプロモーションやオファーを設計します。例えば、「ロイヤル顧客」には特別な割引や無料商品の提供を行い、彼らのロイヤリティを強化します。一方で、「アクティブ顧客」には新商品の試飲や限定メニューの情報提供を行い、再訪を促します。

4. 顧客満足度の向上

   • セグメントごとに合ったアプローチを取ることで、顧客は自分に合った価値を感じることができ、満足度が向上します。顧客が提供される価値を高く評価することで、長期的な顧客関係を築きます。

5. 結果のモニタリングと最適化

   • 実施したプロモーションや施策の効果を定期的にモニタリングし、セグメントごとの反応を評価します。効果が低かったセグメントや成功例からの学びを元に、戦略を最適化していきます。

スプレッドシートで顧客情報を管理する方法

データの整理
スプレッドシートの行に顧客ごとの情報を記入します。氏名、連絡先、購買履歴、特記事項などを好きな分類で列に分けて記入します。より詳細に作り込む場合は、顧客プロファイルを作成します。
例えば、どの商品が好きか、過去にどのような購買を行ったかなど。

作成例☟

作成例

1. セグメンテーション: スプレッドシートのフィルターやソート機能を使用して、顧客を特定の属性や行動に基づいてセグメント化します。例えば、特定の商品を購入した顧客、頻繁に来店する顧客です。合計金額のみでも良いでしょう。

2. ターゲティングとコミュニケーション: 各セグメントごとに適切なメッセージやプロモーションを作成し、メールやSNSなどを通じて顧客にアプローチします。

3. 分析と改善: スプレッドシートの集計機能を使用して、プロモーションの効果や顧客の動向を分析します。得られた結果をもとに戦略を改善します。

スプレッドシートの利点

手軽さ 
スプレッドシートは無料で利用できる場合が多く、専門的な知識がなくても簡単に操作できますし、スプレッドシートはカスタマイズが可能であり、ニーズに合わせて列やフォーマットを調整できます。

即時利用可能と共有
オンライン上で利用できるため、ダウンロードやインストールの手間がかからない上、スタッフとの共有も可能です。

スプレッドシートの注意点
限られた機能
スプレッドシートはCRM専用アプリシステムに比べて、デザイン、独自ポイント発行/管理、電子マネー発行/管理、POSやEC、MA、CDPなどの外部連携機能が限られており、大規模なビジネスや複雑な顧客関係を管理する場合には限界があるのでオススメはしません。

データセキュリティ
 スプレッドシートは公開されることがあるため、顧客情報のセキュリティに注意が必要です。機密情報を適切に保護する必要があります。

手動入力とエラー
スプレッドシートでの顧客情報管理は手動入力に依存するため、誤入力や情報の漏れが発生する可能性があります。

総じて、小規模ビジネスや一時的な用途にはスプレッドシートでの顧客情報管理が有用ですが、成長するにつれて専用のCRMシステムの導入を検討することも重要です。

スタッフにこれらの管理を継続させる方法

スタッフが顧客情報の管理を継続することは可能ですが、継続し成功する為にはいくつかの要因に注意する必要があります。
以下に、スタッフが顧客情報の管理を継続する際の要点を説明します。

トレーニングと教育
スタッフには、スプレッドシートやCRMシステムの基本的な操作方法やデータの入力方法、セグメンテーションの方法などをトレーニングする必要があります。適切なトレーニングと教育が行われていないと、データの正確性や有効な活用が難しくなり、意味がなくなります。

報告業務
展開する店舗が増えた場合、管理者はすべてデータを集計する事が難かしくなります。
店舗ごとに1週間に1回、管理項目のデータ収集報告を義務付ける事が大切です。

明確なプロセスとガイドライン
スタッフには、顧客情報の管理に関する明確なプロセスとガイドラインを共有することが重要です。データの収集から分析、ターゲティング、コミュニケーションまでのステップを明確に示し、スタッフが一貫した方法で作業できるようにします。

データの正確性
スタッフにはデータの正確性を維持することの重要性を認識させる必要があります。誤ったデータや情報の漏れが発生すると、ターゲティングや分析の効果が低下します。

モチベーションとサポート
スタッフが顧客情報の管理に対してモチベーションを持つようにするためには、適切な報酬やインセンティブを提供する事も良いと思いますが、責任者がスタッフに対し、これらを展開する意味やコアのメッセージを伝えて理解させる方法が双方にとって良い方向に向かいます。また、スタッフが疑問や問題を抱えた場合には再度サポートし、継続的なコミュニケーションを行うことが大切です。

以上がRFM分析とその重要性から運用までを説明しました。

RFM分析は顧客情報の活用において非常に有用であり、ビジネスの成果を見える化するだけでなく、向上させるための重要なツールの一つです。
スタッフや企業は顧客との関係を深め、再来店に繋げるために積極的に活用するべき施策です。

終

今回は長い記事となってしまいましたが、
最後までご覧いただきありがとうございました。