業務自動化を推進し、お客様の有意義な時間を創出するーーBizteXのカスタマーサクセス
2023年も、もうすぐ半年。弊社ではこの間、新たに7名のメンバーを迎えました！ 今回はそのうちの1人でビジネスディベロップメント本部カスタマーサクセス部の棚澤さんにお話を伺いました。これまでのキャリアはカスタマーサクセスがメインではなく、エンジニア歴が15年という棚澤さん。BizteXではカスタマーサクセスのみならず、今後はパートナーセールスでもますますのご活躍が期待されています。そんな棚澤さんの今に迫ります！
ーー入社までのご経歴を教えてください。
専門学校法人の事務職員として社会人生活をスタートしました。翌年に短期大学を開学予定で文部科学省に色々な申請を提出したり短大の図書館の準備などを1年間行い、2年目以降は開学した短大で部署を変えながら働き、大学内のパソコンやシステム周りの管理運用を担当した際にITに触れるようになりました。それがIT関連の仕事をする最初のきっかけです。
学校法人でトータル4年間働いた後、新たな環境に身を置きたいと思い退職しました。色々と考え、知人に紹介してもらった前職のシステムエンジニアリングサービス（SES）会社に転職しました。その会社に昨年まで15年間ほど勤めていました。
ーー15年！ 長いですね。具体的にどんな経緯でIT業界への転職を考えたのですか。
学校には先生や学生などパソコンの利用者が大勢いますが、皆さんからパソコンに関するお問い合わせを多くいただきました。アクセス制限がかかっているページの閲覧方法や各ツールの使い方など様々なお問合せがありましたが、困っている問題点を解決するとすごく喜んでいただけたことが自分の喜びにもなりましたし、シンプルに問題が解消してネットワークが繋がることにも面白さを感じました。その時は本格的にIT業界に転身しようと思っていませんでしたが、先生や学生とのやりとりの中での喜びや楽しさが今に繋がっている気がしています。
ーーITに興味が湧いているところに前職のお誘いという絶妙なタイミングだったんですね。前職での業務内容について教えてください。
ネットワークエンジニアとして働き、プリセールスから本導入・運用までをワンストップで対応していました。パソコンのネットワーク環境を構築するためにネットワークを繋ぐルーターやスイッチ、HUBといった機械をケーブルで繋いでいたので、お客様先に行って機械の設置や実際のケーブルの配線をしたり、場合によってはお客様の床下に入って直接ケーブルを繋いで配線したりしていました。パソコンからネットワークを通じてインターネットや社内システムが置かれているデータセンターにアクセスしますが、私たちが物理的に繋がないとユーザーの方々はネットワーク経由で繋ぐことができませんからね。入社してからずっとインフラ構築をやっていました。
色々な案件を担当していましたが、案件や商流によって担当するお客様やネットワークが違い、直近の10年ほどはクレジットカード会社のプロジェクトを担当していました。
ーー15年ほどのエンジニア経験後になぜ転職しようと思ったのですか。
長く勤めていたので、どこかで環境を変えて新しくチャレンジしたいと漠然と思っていました。転職を考えた機会も何度かありました。お客様先でネット機器を設置したりする際に、エンドユーザーの声を直接聞けることはやりがいでしたが、契約上の商流では3次請け、4次請けというポジションでお仕事をさせていただく機会が多かったので、お見積りを出す場面でもエンドユーザーに安く提供したい想いがあっても商流間の会社の利益も考えると叶わないことが多々ありまして。そういう点で徒労する度に「この仕事でいいのか」と思っていましたね。慣れている仕事で環境も悪くなかったので、気がつけば15年も経っていました（笑）
ー今回はどんな軸で転職活動をしましたか？
まず、ネットワークエンジニアを辞めようと考えていました。ネットワークエンジニアの仕事はどうしても夜中や休日の切り替え作業が多く、結婚して子どもが産まれたこともあって働く時間を変えたいと思っていたためです。加えてお客様先に常駐しながらネットワーク事業責任者として10名強のマネージャーも長い間務めていましたので、そうした経験を活かして新たなチャレンジができたらなと考え、色々な企業を見ていました。
初めは大手企業を中心に探していましたが、エージェントの方に「今までの経験を活かすなら、スタートアップの方がいいのでは」とアドバイスをいただきました。いくつかご紹介いただき、そのうちの1社がBizteXでした。
ーBizteXに決めたきっかけは何だったのでしょうか？
一番大きい理由は嶋田さん（CEO）ですかね。最初にお会いしたカジュアル面談で色々とお話を伺い、「こういう経営者の人と一緒に仕事したいな」と思いました。嶋田さんの丁寧に話を聞き、ご自分の知識やご経験も惜しみなく話してくださるところに惹かれましたね。
また、商流としても直接エンドユーザーに対してサービスを提供ができるところ、取り扱っている商材がiPaaSやRPAといった流行りの商材だったことも挑戦しがいがあると思いました。RPAに関しては前職でも自動化ツールのPower Automateを自社で使っていたので、経験も活かせそうだと感じましたね。
ーBizteXでの業務内容を教えてください。
主な担当はオンボーディング（導入支援）です。サービスを導入いただいたお客様に対して機能やロボットの作り方をご説明し、対象の業務をヒアリングしながらロボットの作り方を支援させていただいています。初めは弊社のプロダクトを理解するのに難しさを感じていましたが、3ヶ月ぐらいが経った頃にようやく製品理解ができるようになり、お客様に対しての説明や支援、アドバイスができるようになってきたかなと思います。他のカスタマーサクセスのメンバーに比べればまだ未熟なところがありますが、お客様から「ありがとう」「助かりました」と言っていただけることにやりがいを感じています。
カスタマーサクセス業務はまずはお客様の業務自動化を通じてビジネス上の成果を出し、顧客満足度を向上させていくことが大きな目的ですが、まだ弊社の製品をすべて網羅できているわけではないので、これからしっかりとキャッチアップして、お客様の満足度向上に向けて邁進できたらと思っています。
ーカスタマーサクセスの仕事でエンジニア経験が活きていると感じることはありますか？
そうですね。大体1日に4〜5社の案件を担当しますが、対応する内容によっては1日で解決するものもあればそうでないものもあります。即日解決できない場合は持ち帰らせていただいて自分なりにロボットを作ったりしているので、手を動かすところにエンジニアの経験が活きていると感じますね。機能を正しく理解して、その知識をもとに思った通りにロボットを動かすことができると楽しいです！ ただ、やはりお客様の業務内容を正しく理解して最適なロボットを作ることが重要なので、そこはまだ苦労しています。実際にお客様がシステム操作するところを正しくイメージできないと最適なロボットを作ることができないので、これからより勉強していこうと思っています。
ー今後はパートナーセールスも担われるんですよね？
はい、現状ではパートナー企業であるKDDIさんが自治体やエンドユーザー様に対して弊社の自動化サービス「BizteX robop」の提案・導入をしていただけるようにご支援しています。自治体はセキュリティの観点からもクローズなネットワークになりますが、「BizteX robop」で業務自動化ができますので、ご導入に向けたトークスクリプトの作成や操作方法をレクチャーしています。KDDIさんには操作方法を覚えていただいている中で社内に自動化できる業務がないかもご検討いただいています。それ以外では、弊社iPaaSサービス「BizteX Connect」を再販していただいている企業様の窓口となり、定例会等に出席しています。こちらの業務もこれから徐々に深めていきます。
ー社会人経験の豊富な棚澤さんですが、新たに学んでいらっしゃることも多そうですね。
学ぶことしかないです（笑）。ITと一言で括ってしまうと同じ領域になってしまいますが、前職で携わっていたネットワークとiPaaSは全く別物ですし。お客様からも「そもそもiPaaSやRPAって何だっけ？」「BizteXが提供している以外の他社製品はどんなものがあるの？」と聞かれますが、まだ的確に回答できていないと感じることも多いので、その辺りも確実に覚えていかないといけません。製品や機能の知識もそうですが、SESと違ってSaaSベンダーでは聞き慣れない用語もたくさんあるのでほぼ全てを学び直している状況です。スポーツと一言で言っても野球とサッカーは別物ですよね？ そんな感覚です。
ー一遠方から通われていますがハイブリッド勤務はいかがですか？
今は週の半分程度出社していますが、住まいが遠方なので大変ですね（笑）。WEB会議などオンラインでのコミュニケーションだと細かいところが伝わり切らなかったりするので、出社した時にはなるべくメンバーと直接話して確認させていただく時間を設けるようにしています。
ー一今後、キャリアはどのようにお考えですか？
今は大きな目標を持つ以前にカスタマーサクセスとして弊社のプロダクトでお客様の業務自動化に貢献できるようにしたいと思っています。私自身が移動時間や子育てを通して時間の大切さを身に染みて感じているんですが、世の中でも時間がなくて困っている方はたくさんいらっしゃいますよね。当社のプロダクトやサービスを通じて、そういう方が有意義な時間を使えるお手伝いをすることで社会貢献していきたいと思っています。
ー一最後になりますが、どういった方と一緒に働きたいですか？
懐が深い方がいいですね。お客様には色々な方がいらっしゃいます。ITリテラシーがものすごく高いお客様もいらっしゃればパソコンに明るくない方もいらっしゃるので、感情的にならずにお客様と寄り添える方なら、業務自動化で成果を出せるように尽力していただけると思います。そういう方と一緒に働きたいですし、ご活躍いただけるはずです！
ー一棚澤さん、ありがとうございました！
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