ナレッジ共有で重要なのは”日々の意識” Bizer社営業チームでの取り組み
こんにちは！Bizer teamの営業/カスタマーサクセス マネジャーの林崎です。
弊社の営業チームでは、2月に大きな変化が重なりました。1つは顧客管理システムのリプレイス、もう１つは新しいメンバーの入社です。こうした変化は、チームでナレッジを共有することの重要性を改めて認識する機会となりましたので、どのように取り組みを進めたのかご紹介したいと思います！
「ここを見ればわかる」という共通認識をもつ
もともと、チームで共有しようという意識はメンバーそれぞれが持っており、積極的に発信はしていたのですが、ある時はチャット、ある時はMTGと発信場所がバラバラで相手がちゃんと受け取れているのかわかりづらい状態でした。実際に、私自身がすでにチームに共有したと思っている内容に対して、「この情報って誰か持ってますか？」「こういった資料ありますか？」という質問が上がることも。
ナレッジ・情報は、すぐに活用できるものもあれば、必要になるまで本人にとってはあまり意味をもたないものもあります。記憶に留めておくことは難しく、脳内メモリを無駄に消費しかねないので、必要なタイミングで取り出せるように蓄積をすることが重要です。
弊社の営業チームでは、蓄積場所を「Bizer teamのノート」と決めました。発信はチャットやMTGで行いますが、ナレッジ・情報自体は「Bizer teamのノート」に記載し、URLを共有するようにしています。もともと共有の重要性は各メンバーが認識していたため、そこに蓄積のルールを加えることで、探したり、迷ったりする時間をなくし、「ここを見ればわかる！」といった状態をつくることができました。集約されたことで、新しいメンバーへのインプットもスムーズです。
営業の計画や目標、資料の格納先、システムへの入力ルール等を共有＆蓄積
細かな情報も流さない、手元にとどめない
蓄積の共通認識を持つことはできたものの、そのナレッジ・情報をいかに増やしていくか、更新しつづけるか、というのも重要です。
弊社では2024年2月に顧客管理システムをリプレイスしたのですが、思想が異なる新しいシステムの構築や利用は、想像以上に多くのルール決めが必要になりました。例えば、インサイドセールスの架電履歴の残し方ひとつにしても、どこに何を入力するか、選択項目をどう定義するのか等、細かくルールを決める必要があります。そしてルールを決めた後の、周知徹底が最も難しい部分だと感じています。
とくにベテランのメンバーは、ざっとルールを把握してなんとなくシステムを使えてしまうが故に、コミュニケーションの中でルールの変更や追加が決まり、後は各々の頭や手元での蓄積になってしまいがちです。
「みんな認識しているはずだから、わざわざテキストにして残す必要はないかな…自分の手元でメモだけしておこう(共有は面倒だし)。」という思いが頭をよぎりますが、細かな情報も流さない、手元に留めないという意識が大切だと思っています。誰もが忘れる可能性がありますし、新しいメンバーの入社を想定すると、細めに蓄積をすることが結果的に育成や引継ぎの早期化に繋がります。
最初は私がルールを中心にせっせと蓄積をしていたのですが、「ノートに追記しておきますね」と、各々が自然に追記してくれるようになりました。ルールだけでなく工夫点も加わり、どんどんアップデートされています。
顧客管理システムへの架電履歴の記録ルールや、架電時の工夫を蓄積している
常に共有することを意識し言語化する
ルールやドキュメントなどの情報を共有することに加え、ナレッジの共有には、自分の中で日々当たり前にやっていること、感覚的にやっていることを言語化する必要があります。
弊社の営業チームには、常に高いパフォーマンスを発揮してくれるインサイドセールスのメンバーがいます。なぜうまくいっているのかを言語化し、共有することに取り組んでもらいました。はじめは、本人にとっては当たり前すぎてナレッジとして出てこないこともありましたが、「はじめて架電をする人に自分の取り組みをどう伝えるか」という観点で、日々の行動を振り返り言語化してもらいました。
誰でもナレッジを確認しながら架電ができるように！
チェックリストのURLは「ノート」に記載し情報の蓄積場所は集約。
実際に言語化されたナレッジをみると、こんなことまで考えて架電していたのか！と驚くような情報がたくさんありました。高いパフォーマンスを発揮できているのは、小さな工夫の積み重ねの結果なのだと再認識し、新しいメンバーもこのナレッジを活用してさっそく架電に取り組んでいます。
日々忙しい中で、自身で完結する行動や細かな工夫は振り返らずに過ごしてしまいがちですが、誰かに共有する前提で言語化することは、自分が今できることの把握や、更なるスキルアップにもつながるのだと感じています。感覚的にできている点、うまくいっている点こそ、改めてナレッジとして共有することを意識していきたいですね。
さいごに
チームにとって大きな変化のあったタイミングでナレッジ共有について考えてみましたが、取り組みを形骸化させないためにも、「チーム全員でレベルアップし続けるぞ！」という意識が大切だと感じました。メンバーひとりひとりが得た情報や日々の工夫を、チームの資産として蓄積し、誰でも活用できる状態にする、それがチームの成長につながるということを、忙しい毎日の中でも忘れずに、これからも取り組んでいきたいと思います！