新設カスタマーサクセス部の1年を振り返る 〜カスタマーマーケティングについて〜
※このnoteは cmkt Advent Calendar2020企画、2日目の投稿です。
こんにちは、Chatworkの藤井です。
Chatworkに5年前に外資系の製薬会社から転職し、広報、マーケティングを経て、昨年の11月より新設のカスタマーサクセス（以下、CS）に異動になりました。CS歴が1年になったので、今年おこなったカスタマーマーケティング施策やCSの職種について振り返りをしていきたいと思います。
CSが立ち上がった経緯は、
・改めてChatworkの開発秘話や思想を伝えたい
・Non-Tech企業の方々へのオンボーディング期フォローが重要そう
・ユーザーさんのサクセスを後押ししたい
というところでした。
詳細は、1年前のcmkt Advent Calendar2019や、会社のオウンドメディアで紹介しているので、覗いてみてください。
立ち上がって約1年。3人だったメンバーも7人と倍以上になりました。
これまで社内で聞いたことがなかった「CS」や「オンボーディング」という言葉もいろんな部署のMTGでも使われるようになってきたのをみると、CSの重要性が認知されてきた気がします。
弊社のメインユーザーは、採用サイト（めちゃかっこいいので見てください！）でも、
2024年までに、中小企業のビジネスチャットNo.1を獲得し、プラットフォームになることを目指します。
と、宣言している通り、300名以下の中小企業の方々がメインとなります。
そうなってくると、単価が高かったり、大企業向けのサービスとは異なり、「おもてなし」的なハイタッチに重きを置きすぎないカスタマーサクセスが必要となってきます。
というのも、毎月数千社のペースで増える導入企業をマンパワーだけで、サクセスさせることが現実的に難しいからです。
とはいえ、非ITの方にはある程度人を介したサクセスが必要となってくるので、「人でないといけない部分は人で、人でなくてもできる部分はツールや手法で」という住み分けになっています。
そこで、カスタマーマーケティングが重要となってくるため、私ともう1人（マーケティング部から異動してきたメンバー）とで施策の企画や実施をおこなっています。
この1年本当にいろんなことをおこなっているのですが、その中から社外に公開している施策をいくつかご紹介します。
【活用コンテスト】
既存ユーザーの中から、新たなサクセスストーリーを見つけるために活用コンテストを実施。受賞者は、Chatworkエバンジェリストの方々から投票いただき、決定しました。
受賞者へのインタビューを通して、サクセスするユーザーさんの共通項やその道のりの明確になりました。
【ユーザー主催のユーザー会「Chatwork Café」 】
今年は、広島で2回（うち1回がオンライン）、東京で1回（オンライン）ユーザーさんがユーザー会を開催してくれました。エンジニアやプロダクトデザイナーも参加することで、開発側の顧客理解にもつながっています。
また、ユーザー会に登壇してくれたユーザーさんに、Chatworkの社内向けに活用事例を話してもらったり、事例取材やセミナー登壇に協力いただくなどもしています。
【Onboarding LP「はじめようChatwork」】
ユーザー自身でサービスを学べるよう、オンボーディング期にユーザーさんが知ることで業務効率化に繋がるようなサービスの基本情報をまとめたLPを制作。営業が何度もサービス説明をする時間の短縮や、導入推進者の社内説明会の削減、さらなる活用につながっています。
評判が良かったので、もっと体系だって学べるメディアを企画中です。（SmartHRさん！相談のっていただきありがとうございましたmm）
【顧客理解をした上での事例制作】
顧客のサクセスストーリーや業界理解を深めた上で、CS側で事例を制作しました。CSとの関係性が構築できており、これまでの導入推進の流れを理解した上での事例取材だったため、ユーザーさんへの協力も仰ぎやすく、これまでの事例の構成とガラッと変わりました。
顧客理解を深めた上で事例をとることで、営業段階でも「事例を紹介するだけで興味喚起ができた」などのフィードバックがありました。介護業界に刺さる内容になっているので、良かったら見てみてください！
この1年、ハイタッチや営業の商談に同席したり、ユーザーヒアリング・インタビューをおこなったり、ユーザー会をユーザーさんと一緒に開催したりと、これまでよりもユーザーさんと直接対峙することが多くなりました。
そして、ユーザーさんと対峙することで得られた知見やサクセスストーリーをスケールさせられるよう、CSで施策をおこなったり、PMや広報と連携してきました。
それが良い循環となり、会社としてもより顧客の顔が見えるようになった気がします。
まとめとしては、カスタマーマーケティングに取り組むことで、以下のような効果が実感できるな、と思えた1年でした。
- 顧客のサクセスストーリーをスケールさせることができる
- ペルソナの解像度をあげた機能開発ができる
- CSだけでなく、営業の受注率にも貢献できる
- 事例取材や機能ヒアリングを快く受けてくれるユーザーが増える
- 顧客とのリレーションが強くなる
来年は、ここら辺をもう少し仕組み化していけたらな、と思っています。来年もがんばろうっ！！