末端の社員ではなく現場の最前線にいる社員

昨日から鉄道会社のグループ企業様向け、サービスマインド研修講師として、世田谷区の喜多見に通っています。

運転士、車掌、駅員、電気、保線、車両、バスドライバー、ホテルマン、バーテンダー、ストア店員、飲食、スーパーのレジ担当、フラワーショップ、トラベル、本社経理、百貨店、広告代理店…。多彩な若い社員の方と一日過ごして、いつも感じるのは「彼ら、彼女らが会社の代表」だということです。

現場の最前線の若い社員が、良い教育を受けて、良い考え方を学び、良い気を出して納得感がある仕事が出来れば、サービスを売る側も買う側も笑顔になるはずです。

私は研修講師をする際、常に「現場の最前線を任されている」あなたたちがステージのセンターに立っているのですよ、と語りかけます。

一部の（いや、結構多くの）経営者や管理職が「末端の社員」みたいな言い方をすることがありますが、経営者がヒエラルキーの頂点にいて、現場は末端、となるとお客様は更にその下？と感じてしまいます。

上から目線で講師が偉そうな態度でご供託を述べる退屈で不本意な研修ではなく、働く人の尊厳を大切にする、現場第一主義の研修を心がけています。

サービスの答えは現場にしかありません。