高野登氏から学ぶ、医療業界から考える、ホスピタリティの原点

竹の花が一斉に咲くことと、機能するチーム医療。 

今日もガンバルンバな一日でした💪

尊敬するコーチの御三方が設立なさった、メディカルコミュニケーションポートの設立記念イベントに参加。

基調公演で、あの元リッツ・カールトン日本支社長の高野 登 氏のお話を拝聴。

テーマは、

「医療業界から考える、ホスピタリティの原点」

いくつかトピックスがあり、

・チームとグループの違い

チームは、目的目標が徹底的に共有されている。これがないと、グループが行う作業になり、仕事にはならない。

・リーダーの役割

99%トップである、リーダーに責任があり、腹を括って仕事に臨む必要がある。
そして、リーダーは、スタッフを勇気づけ（単純に褒めるだけではない）、その可能性を探求し続ける。

・人生においての仕事の位置

人生のど真ん中に働くことができるので、しっかりと自分の働き方、生き方、あり方をデザインする。

・コミニュケーションの捉え方

相手の心の中のミットの位置を探して、言葉を置きに行く。
どんな言葉を使うかが大事で、言葉を豊かにする。
相手に伝わらないのは、相手が悪いのではない、自分の使っている言葉が足りていない。
どんな言葉を使うかは、普段から練習していく必要がある。

・サービスとホスピタリティ

サービスは、いつでも、どこでも、誰にでも公平にあるもの。
ホスピタリティは、今だけ、ここだけ、あなただけ、誰にでも行うものでもない。（差別ではなく、区別。）

・相手本位

自分の中の価値観にとらわれすぎないで、あくまでも相手の目線に立つことが大事。

そして、この講演で一番響いたのが、竹の花のお話し。

竹って、ある時その竹一帯が一気に花を咲かすらしく、なぜかというと、地下茎が全て土の中で繋がっているからとのこと。

組織に置き換えて、竹の花が咲く事を考えると、咲いている花や竹そのものは、個々人のスキルや資格で、地下茎は、組織の目的や目標となる。

なんか、この話、すごく私には刺さりました。

やっぱり、目的目標という根っこの大事な部分が大事で、竹みたいに地下で繋がっているって、組織の理想な気がする。

そして、リーダーの役割って、しっかりと地下茎が繋がるように、繰り返し繰り返し言葉を豊かに使い目的目標を伝えることなんだなと。

もう一つ、サービスとホスピタリティの違いの話。

これまた、最近悩んでいることだったので、かなりヒントに。

やはり言葉の意味をしっかりと理解することが大事。

サービスのワンランク上にホスピタリティがあり、それによりサービスの質も向上して、より顧客満足度が上がる組織となる。

何を高めたいかは、やはり言葉の意味をしっかり捉えねば。違う意味で使うと、成果がブレてしまう可能性が大きいなと。

基調講演後のパネルディスカッションも、医師、看護師、理学療法士の方々からの、チーム医療に活かせる実践的なお話があり、こちらもかなり勉強になりました。

特に、森岡先生方がおやりになっている名張市での先進的な医師と地域を巻き込んでの取り組みは、地域医療に携わっている人間として、興味深く刺激的でした。

、、、長めに（笑）言語化して、スッキリ☆☆☆

やっぱり超一流の人のお話は面白い。

明日もガンバルンバ💪