飲食店経営からRPAベンダーのカスタマーサクセスになるまで⑤
かくしてb-sketを経験したことからカスタマーサクセス寄りに舵を切り始めたbattonでありますが、どんなことを始めていったのでしょう？
アクセラレータ期間にいろいろなことにチャレンジして、顧客データを収集できたこともあり、気づいたら12個の仕組みが立ち上がっておりました。
①ゴール設定
お客様ごとにKPIを設定し、そのKIPの達成を目指します
②batton通信の配信
「今月のお知らせ」「先月のプレスリリース」「今月のレシピ」「今月のユーザーインタビュー」の4つのコンテンツを毎月配信し新しい情報をキャッチしてもらう。導入企業様への情報量を増やし、battonを有効活用いただける環境をつくります。
③Slack/ZOOM/Chatworkでのダイレクトサポート
操作でつまづいたり、利用していただく中での疑問点などをチャンネル全体で共有し、サポートしていきます
④業務整理まるっとワーク（別料金）
オンラインワークで業務をあっという間に整理（所要時間：2H）します。
⑤導入の進捗管理
日次でのガントチャートを作成して、お互いのタスクを見える化することで、導入後の野良ロボ化を回避します。
⑥操作講習動画、FAQ
操作方法がわからなかった場合に確認できる動画や、よく聞かれるQ&Aなどの専用サイトにて確認できます。
⑦TeamViewerによるリモートアクセス
担当のカスタマーサクセスがクライアントPCに入り、レシピを作成します。
⑧カスタマーヘルススコア
導入企業様のご利用状況をサーベイできる状態でアンケートを頂き、状況に応じた対応をしていきます。
⑨オンラインユーザー会
Battonユーザーが実際のレシピを紹介して、共有する場。ここからレシピのマクロシェアなどが活発に行われたり、ユーザー同士の意見交換で、Q&Aが活発化する会となっている。
⑩ユーザーコミュニティ
battonユーザーに対する機能開発のお知らせ、トピックスの共有など、ユーザーとの距離を縮め、battonを有効利用いただくためのコミュニティ。
⑪オンラインレシピソン
第1回レシピソン優勝チームのレシピはTwitter、LINE、テキストマイニングをbattonで繋ぐレシピを作成。他チームも個性豊かなレシピ作成を行い接戦となった。審査員にはチャットワーク 創設者の山本様や、RPAコミュニティのオーナー松岡様が参加。オブザーバーとして日経新聞社の方にも参画。
このレシピソンを会社縦断で開催することにより縦割りの仕組みを超え、各部署での運用を目指す。
⑫月額契約
年に12回のPDCAを回し課題への改善を図る。
ざっとこんな12個のカスタマーサクセスです。
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ですが、意識して作ったのではなく、何が正しいかわからないので、できることをいろいろと試した結果、12個の仕組みとして残ったというものです。
これをもっと意識的に行っていればスピード感も上がったのかもしれませんが、何がその会社の文化に適応したカスタマーサクセスなのかわからないので、いろいろなことを試せてよかったとは思っております。
まだまだブラッシュアップ中ですが、だいたいこちらの仕組みが確立できるまでに約半年かかりました。
2020年下半期にかけてこのような準備をしていたおかげもあり、年明けから新たな戦略を繰り広げていくことになるのであった。
つづく