【オンラインユーザー会】奮闘記
はじめに
初めまして！株式会社チャットブックの西澤あづみです！
弊社は、完全フルリモート体制なので、どんどんメイクが薄くなってきています（笑）皆さん、どこまで身だしなみを整えて業務に望んでいますか・・・？
今年初めて、cmkt advent caleneder に参加させて頂きます。開始から１週間目の本日は、「オンラインユーザー会奮闘記」と題して、弊社で１１月に開催した、オンラインユーザー会開催にあたり心がけたことについて書きたいと思います。
CMKTの「コミュニティ参加促進」と「ロイヤリティ向上」にフォーカスしていきます。詳しいCMKTについては長橋さんの素敵な記事をご覧ください。
オンラインユーザー会は、CS担当として、「ユーザー様との良好な関係構築」「サービスを最大限に活用してもらう」目的で開催しました。
実際にユーザー会を主催し、以下の3点がオンラインでのイベントで最も大切なことだと学びました。
①意欲を持ってイベントに参加してもらうこと
②出席者を飽きさせないこと
③周囲の協力
以下の記事は、この3点を軸に私が実践したこと、改善すべきだったことを書きます。CS領域に関わらず、これからオンラインイベントを開催する方、イベント主催者になるかもしれない方、ぜひ私の体験談を参考に素敵なイベントを主催して下さい。
心がけたこと①意欲を持って参加してもらうこと
お忙しい企業の皆様に、単に「ユーザー会あるので参加してください〜」とお声がけするだけで参加してくれるほど簡単なものではありません。参加することでの"メリット”を提示して、意欲を持って参加してもらうことを目指しました。少しでも参加者様にとって有意義な時間となるよう、心がけて主催しました。特に、オンラインでのイベントはオフラインよりも、モチベーションが下がりやく、「めんどくさい」と思われがちです。
------「交流」だけではなく「学べる」会の提案 ------
ユーザー様同士の『横の繋がり』を強化できることはユーザー会開催の１つのメリットです。しかし、せっかく時間を割いて出席していただくので、「参加してよかった」と言ってもらえるような、ネットワークの構築だけではなく、学びあるセミナーを作ることにしました。
弊社のトップ営業・マーケティング担当に、コロナ前と後でどのように業務が変化し、今後どのような働き方が求められるのかをプレゼンしていただきました。実際に、現場で働く社員からの葛藤や工夫点を共有することで、参加者様と弊社社員の共感（←とても大事！）を得ることができました。また、自分とは異なる部署の役割やコロナの影響を知る良い機会になったと思います。
----- ラフに参加できる「ランチタイム」での開催 -----
ユーザー会は平日の11:30~13:00というランチ時間帯に開催しました。なぜか？「ランチ会」にすることで、ランチを食べながらリラックスしてお話しできるからです。オンラインイベントはオフラインよりも相手との距離を感じやすいため、イベント全体が硬くなりやすく、会話が弾まない傾向にあります。また、参加者様にUberEatsのギフト券をランチ代として提供することで、参加の意欲×好きなものを頬張りながらイベント参加、という相乗効果を生み出すことができました。
心がけたこと②飽きさせない
オンラインでは、気が散りやすく飽きやすいです。実際、私も今までいくつかのオンラインイベントに参加しましたが、オフラインイベントより、オンラインイベントの方が飽きやすいです。
"飽き"を回避し、イベント参加を促すには、参加者との交流が必須です。
----- コンテンツの工夫 -----
主催者側が一方的に話続けるのではなく、参加者が話すタイミングを多く設けました。今回のユーザー会では、「開会→アジェンダ→コロナ前・後の業務変化→自己紹介→交流会→意見交換→チャットブックの今後→閉会」と、太文字の箇所は参加者が話す時間で、比較的多く取ることを心がけました。
----- ファシリテーターの温度感 -----
当日はファシリテーターを務めたのですが、温度感は大切ですね。声のトーンをあげる、ゆっくり話す、表情を柔らかく保つ、語りかけるような柔らかい口調、を意識しました。とにかく、場を和らげて、楽しい会にすることに注力しました！ファシリテーターがつまらなさそうにしていると、参加者にも伝染しますよね？
心がけたこと③周囲の協力を仰ぐ
周囲の協力なしでは、オンラインイベントは開催できませんでした。今回、弊社はzoomを利用しての開催でしたが、オフラインでの開催よりも準備とリスクマネジメントを徹底しました。オンラインでのイベントは、ネットワークの環境や、ツールの使い方によって、混乱を招く場合があります。そのため、当日は他社員と協力して円滑な進行ができるよう心がけました。
イベント当日は他の社員にも出席をしてもらいました。オンラインならではのグループ分け（BreakOut Roomの作成）、チャット活用、少人数のグループ交流会へと協力してもらうためです。特に、少人数の交流会では、各グループに最低２名は弊社の社員がジョインし、ユーザー様との交流はもちろん、「場の盛り上げ役」「進行」「タイムマネジメント」を担当して頂きました。
現場社員が参加することのメリット：
・ユーザー様との関係構築/ロイヤリティの向上
・ユーザー様のサービス利用状況/ニーズ理解
サービス導入後はCS担当がユーザー様へのフォローアップを行う企業が多いと思いますが、弊社は全員体制でユーザー様をサポートしています。その点、全員がイベントに参加し、ユーザー様とのタッチアップポイントを増やすことで、今後の営業活動やマーケティングに生かすことのできる情報を多く得ることがています。
改善点
PDCAを回すことはビジネスにおいて最も重要なことかもしれません。ユーザー会を開催し、改善・反省点も見えました。イベント終了後すぐに、参加した社員と共に反省点を話し合いました。（←「すぐにやる」姿勢は、弊社の良いところ！）
・チャットの活用を積極的にすべきだった
オンライン開催の１つのメリットは、チャットができること。イベント中チャット機能を使用していたものの、活用しきれていませんでした。例えば、多くの弊社社員が参加していたにも関わらず、メッセージのレスは同じ人ばかりになってしまっていました。また、自己紹介や交流会の発言内容を定期的にリマインドしたり、合いの手（8888、いいねなど）をもっと入れる必要がありました。チャットでの「参加者の発言に返答する」ことが徹底されていませんでいた。チャットでの応答はオンラインならではの行動ですが、次回は社員全員で返答する勢いで、参加者様へのレスをしていきます。
・オンライン名刺交換の実施
対面での名刺交換に変わる、「SNS交換会の場」を設けるべきだと反省しました。例えば、Twitter、FacebookのプロフィールURLやQRコードを参加者様に事前に準備して頂き、チャットやスライドを利用して交換する時間を作るべきでした。
オンラインへの抵抗
当たり前かのように、オンラインでのイベントについて経験を振り返ってみましたが、皆様はオンライン○○の抵抗はありますか？今年に入ってから、リモートワークやオンラインイベントが主流になりましたが、皆様のオンライン経験はいかがなものでしょうか？
私はオンラインに対して抵抗がなかったです。例えば今回のオンラインイベント含め、リモートワーク、オンライン会議です。学生時代、アメリカ留学中にオンライン授業とリモートワークでのインターンを経験しました。その時から、「オンライン、便利じゃん！」と思っています。
なぜなら、メリットが多々あるからです！例えば、
削減系：移動時間、交通費
効率系：働く時間＜成果・結果、自分好みな空間で働ける
その他：コミュニケーションの取り方を考える、ITツールに強くなる
などがあげられます。確かに、オンラインだと相手の雰囲気が分からない、時間管理が難しい、コミュニケーションの欠落などの懸念もあります。
しかし、オンラインでの状況になってから、コミュニケーションの取り方、時間管理、表情、などを気をつけるようになりました。相手に自分の感情が伝わるような声のトーンや話のテンポを心がけています。また、普段オフラインでしか会えない分、友人や社員とオフラインで会う際は、思いっきり交流を楽しむようにしています。
完全リモートワークの弊社ですが、社内コミュニケーションのとり方について弊社で実践していることがいくつかあります。参考までにぜひ以下の記事をご覧ください。
まとめ
最後までお読み頂きありがとうございました！カスタマーサクセスありきのカスタマーマーケティング。領域は広いようで、結局はカスタマーとの信頼関係の構築が大切なのではないでしょうか。ユーザー様に横んでサービスをご利用してもらえることほど嬉しいものはないですよね！イベントを開催する機会があれば、ぜひ今回の記事を参考にして頂き、イベントを成功させて下さい。
最後になりますが、良い年末をお過ごしください。
株式会社チャットブック 西澤あづみ
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