僕がHiCustomerで目指したいこと

はじめまして、高橋 歩です。今週からHiCustomerでカスタマーサクセス管理ツールのカスタマーサクセスを担当しています。今日は自己紹介を兼ねて、なぜ今、僕がHiCustomerに入社したのかについてお話できればと思います。少しお時間をいただけるとうれしいです。

僕とカスタマーサクセスの出会い

僕がカスタマーサクセスという言葉に出会ったのは、Kaizen Platformというスタートアップでクライアントとのプロジェクトに奔走していた頃でした。

前職の頃に創りあげKaizenでも実践してきた、クライアントと伴走し寄り添いながらゴールを目指しつつ契約更新や拡大へと導いていくスタイル。これらの活動をカスタマーサクセスと呼ぶらしいと知ったのです。当時はあまりコンテンツもなく自分たちで試行錯誤する日々でしたが、やってきたことがカスタマーサクセスの王道だったと知ったのはそれから数年後、英語版の『青本』と出会ってからでした。

そんな中、各社が直面する課題は似ているはずだから、いろんな会社のカスタマーサクセスマネージャーで意見交換したらおもしろそうだと、知り合いのカスタマーサクセスマネージャーたちにお声がけして「Customer Success Cafe」という勉強会を始めました。
多くの方にも聞いてもらいたく、何より僕が知りたいことがあれば、登壇者の方に頼み込んでオープンなイベントを主催したりもしました。

そして気がつくと、だんだんと、カスタマーサクセスを標ぼうし、コンテンツを公開したり、イベントを開催したり、そこで登壇される方も増えてきました。

また、邦訳版『青本』の出版は、カスタマーサクセスに携わるわれわれにとって、やはり大きなターニングポイントになったと思います。「ハイタッチ・テックタッチ」「タイム・トゥ・バリュー」「ヘルススコア」なんて言葉がカスタマーサクセスマネージャー同士の会話で注釈なく話されるようになりました。

みんなで同じことに悩むのはもったいない！

そして、いま、多くの企業がカスタマーサクセスに本格的に取り組みはじめています。それぞれの企業が試行錯誤しています。

ところで、僕がはじめて英語版の『青本』と出会ったときの第一印象は「ガッカリ」でした。もちろんつまらなかったからではありません。それまで、試行錯誤して見つけた自分たちなりの答えが整理されてそこに書いてあったからです。
もちろん青本は、具体的に何をすべきかを教えてはくれません。けれど、もっと早く青本のようなコンテンツに出会えていたらカスタマーとの伴走に多くの時間を使えたのにと、だいぶ悔やんだのを覚えています(その後邦訳版を読み直して何倍も発見があったのはナイショです。なにしろ英語が…)。

僕が、カスタマーサクセスのイベントなどでお声がけいただいたときにできるだけ参加させていただくようにしているのは、この一件があったらからです。サイカでの取り組みを発表させていただいたり、Schooや火星の学校、その他企業内勉強会などの講師をお引き受けするのは、もしかすると僕のこれまでの試行錯誤がどなたかのお役に立てるかもと思えるから。そして、伝えるコトとは学ぶコト。誰よりも僕が、毎回たくさんのおみやげをいただいています。

そして、ニッポンのカスタマーサクセスも、試行錯誤のフェーズを抜け次のステージに向かっています。それぞれの企業のカスタマーサクセスマネージャーが、自社の取り組みや成功事例・チャレンジ事例を共有できる機会も増えてきました。

そうなれば、いろんな会社のいろんなカスタマーサクセスの取り組みから共通で使えるフレームワークや管理ツールのようなものができるようになり、まずはそれを使うことで試行錯誤フェーズを抜け出すことができるような環境になっていくだろう。そして僕は、そういう未来を創っていきたい…これが、僕がHiCustomerにカスタマーサクセス担当として入社することになったきっかけです。

すべてのカスタマーサクセスマネージャーは、『カスタマーとの伴走』にもっと時間をつかうべき

僕はこの記事を読んでくださっているカスタマーサクセスマネージャーの方々に、もっとカスタマーと伴走するために多くの時間を使って欲しいと考えています。われわれの本来の仕事は、カスタマーのビジネスゴール達成のために何ができるかを考え伴走することのはずだからです。

しかし、多くのカスタマーサクセスマネージャーは、データ集計やレポート作成、報告や関係者との会議とさまざまな雑務に、それこそ「リアクティブ」に追われ忙しく過ごしていませんでしょうか。そして、残念ながらそのような業務の多くは、カスタマーのためではなく、自分たちのための仕事です。

例えばHiCustomerでは、カスタマーの情報を可視化しスコアリングするために、カスタマーとのプロジェクトのライフサイクルを表す「ステージ」と、それぞれのステージの達成状態になっているかどうかを表す「ヘルススコア条件」の2軸でカスタマーの状態を可視化していきます。
こういった考え方は、すでに多くの先人達が試行錯誤を積み重ねてきたものでもあり、結果的に多くの企業で活用されています(僕も以前Schooの授業でご紹介しました)。

このようなフレームワークを利用し、HiCustomerのテンプレートにのっとって当てはめていけばそれぞれ自社のヘルススコアを作ることができる。さらに、スコア生成のための情報取得や可視化のための仕組みも整っている。そうなればカスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーとの伴走にもっと時間を使えるようになるでしょう。
そんな世界ができれば、カスタマーサクセスの仕事はもっとクリエイティブなものとなり、もっと楽しくなっていくと思うのです。

もちろん、HiCustomerは生まれたての日の浅いプロダクトです。やりたいのにできないこともたくさんあり、ココだけの話、僕自身ももどかしく思うところもあったりします。そこはユーザーのみなさまからのフィードバックも踏まえつつ、プロダクトとして進化を続けてまいります。

また、カスタマーサクセス部門の立ち上げから組織化、業務の改善まで、ひととおりのご相談にも乗らせていただくことができます。もしもお役にたてそうなことがあればぜひお声がけいただければと思います。

一緒にカスタマーサクセスの未来をつくりましょう！

実はカスタマーサクセス管理ツールのカスタマーサクセスマネージャーという役割には、正直なところ少々プレッシャーを感じています。カスタマーサクセスをご提供するスタートアップのカスタマーサクセスマネージャーが、カスタマーサクセスできない訳にはいかないからです。

もちろんカスタマーサクセスの価値や楽しさは、僕もよくわかっています。だからこそ、多くのカスタマーサクセスマネージャーの方々とこの気持ちを共有したいし、お伝えしたい。なにより、カスタマーの伴走者であるカスタマーサクセスマネージャーの方々と伴走させていただくことができることに、いまからとてもワクワクしています。

HiCustomerというプロダクトを通じて、みなさまと一緒にカスタマーサクセスのよりよい未来を作って行ければ幸いです。今後とも、どうぞよろしくお願いします！

p.s. 早く白シャツ買わないと！笑
（カスタマーサクセス管理ツール、HiCustomerについて詳細はこちら）