大きな組織は増殖し腐敗する
今日は大手車メーカーでがっかりしたこと。
大手企業は高いなりの品質に信頼があったのに今その信頼が揺らいでいると感じた件です。
うちの車は購入した大手自動車メーカーの定期点検パックに入っています。
値段だけを言えば若干高いのですが車の知識に乏しい私にとって、点検の記録が残ること、製造メーカーなので部品が純正を使ってもらえることの"信頼性一択"でこちらを頼んでいます。
品質が良いから高くても信頼している。それが今日は…結論から言うと信頼感を失いました。
このディーラーも整備の予約や運用を円滑にするためのシステムをどんどん導入したことで逆に仕事が増えて社員同士の連携もそれに甘えてしまっている例でした。
デ受付「定期点検で1時間半ほどお時間かかります」
私「タイヤ交換もWEB予約時にお願いしましたが」
デ受付「確認します…」(放置して多分点検に入った模様…まあこの受付の女性は臨時で受けるだけだから忘れたんだろうな〜)
(1時間後)
デ技術1「点検してますが交換などのお話しさせていただきますね。ワイパーそろそろ交換した方がいいですよ」
私「あれ？今年フロントガラスの撥水加工してもらった時にワイパーも一緒に交換して専用だからという記録残っていませんか？」
デ技術1「確認します…本当ですね、4月に撥水加工しているので逆にワイパー交換してはいけませんでした。やめておきましょう。エアコンフィルター交換もそろそろ交換された方が良いと思います。」
私「エアコンのフィルターも最近交換したような気がしますが…」
デ技術1「パソコン持参して一緒に確認しましょう。あ、本当ですね、すでにしていますね。では不要です。エアコンのなんとかかんとかだけはしておきましょう。」
私「は、はい。わかりました、それだけお願いします。
あの、先ほどのタイヤ交換の件はどうなりましたか？」
デ技術1「え、確認しますね…」(放置、多分お願いした作業に入ったと思われる)
(20分後)
デ技術2「最初に伺ったスライドドアがたまに不具合がある件ですが今まで記録がないんですが今までありましたか？」
私「その現象は困るほどではないけどたまに起こるので点検のたびに指摘していますが記録に残ってないですか？」
デ技術2「残ってないですね…かくかくしかじかで起こりうる現象で…」(この説明は指摘するたびに毎回聞いている)
私「私もそこまで頻度が高くないので今度こそ動画でも撮っておきますね」
デ技術2「そこまでしなくてもいいんですけどね〜ではあともう少しで点検終わると思いますのでもう少しお待ちください」
(15分後)
デ技術3「終わりましたのでお会計しますね。タイヤ交換の件は点検時に把握できておらず在庫がなくて今日は整備が出来ないんです。見落としで申し訳ありません。」
私「(えーーーー！！！もっと早くにそれ知りたかったーー！！)」
デ営業「ご挨拶来れなくて申し訳ありませんでした〜WEB予約を推奨しているんですがその際に他のタイヤ交換などの項目を見落としていたので申し訳ありません、来年またご予約ください〜…。」
私「(これまでの全部をお話する)値段だけなら安いところはあるけどこちらには記録が残るから信頼してお願いしているのに予約のタイヤ交換希望は見逃すし点検整備の記録も引き継がれていなかったり記録が残っているのに見ずに提案したりちょっとひどくないですか？」
デ営業「申し訳ありません、次回気をつけますんで〜タイヤは発注しておいて良いですか？」
正直、もうここにお願いするのはやめようかと思ったけど最後の望みでタイヤ交換までお願いしてみて次に何かあったらもうやめようと思いました。
それまではベテランの男性営業さんが担当されていて非常によくしていただいたので若い営業さんになり整備の方も連携できていないし高いお金払っているのに意味がないなと思いました。
大手で整備予約にWEBシステムを導入したり整備記録のシステムをしっかり導入していても、客の不満はヒューマンエラーなんだと自分の学びになりました。
システムはちゃんと予約画面にしっかり残している。
それに甘んじて的確に運用できない大きな組織こそ疲弊して行く…
金額が高いサービスこそ客が何を求めているか営業こそ肌感覚で感じるスキルがAIより人間に求められていると感じます。
怪しいコンサルや情報商材屋がAIだのシステムだのDXだの喧伝しますがそれよりもっと改善すべき点はあるだろう！と。
前の営業さんは家族のこと、車のこと覚えててくださってて、意外と長年の経験や勘、仕事への愛情は侮れないと思いました。
整備にしても何にしても基本的に自分の身の回りのことは他人任せにしていると損をする。自分でマネジメント管理しないと痛い目を見ると言う学びにもなりました。
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