具体的に伝えることの大切さ。接客業で学んだコト②

続きになります。
前回の最後に書いたクエスチョンです。

例えば白いTシャツをお客様に売る際にあなたは何を伝えますか？
いくつメリットとデメリットを見つけられますか？

白いTシャツ自体、無難なアイテムですよね。
無難だから？誰でもどの人にも合わせられて失敗がないのです。だから一枚家に合っても二枚、三枚目が合っても使えるし、流行り廃りもなく一枚あれば毎年着られます。
白い色自体、肌を綺麗に見せてくれます。
一枚で着なくても羽織の中に重ね着のインナーとして着ることができます。
そうすると一枚でも着られて尚且つ中にも着られたらお得ですし、着る期間は夏だけではなく春や秋にも着ることが出来るので長い間着ることが出来ます。

じゃあデメリットは？
白だから膨張色な分太って見える
白って汚れない？
このデメリットに関して曖昧にせず正直にただそうですと答えるのではなく、よりこうした方がいいといった伝え方がすごく大事なのです。
例えば
上のデメリットに対して
太ってみえますか？→はい見えます
だけで答えて解決していません。正直に伝える意味を間違えています。
白は膨張色に見えてしまいがちですが、一枚で着る場合も下に履く色を黒にして下半身に目が行くようにし、ウエストを少しボトムスに入れてメリハリをつけると細く見せることができます。
あくまでも一例ですが、どれだけマイナスな部分があってもそれを認めつつよりこうした方が素敵によりよくなるといった、まさにテレビの販売番組さながらにどんな質問が来ようが自信を持って商品の魅力を伝えられるようにしておかなければいけないのです。

尚且つお客様が普段どんな服をもっているのかどんなスタイルが好きなのか好きな色や素材感を聞き、お客様のクローゼットにどのようなお洋服があるのかを聞き出します。質問力がすごく大切なのです。

他にはゆったりしたサイズが多いのかびったりしたサイズが好きなのか自分の体で悩んでいる部分こう見せたいなど、とことんお客様から情報を聞き出して行くのです。
特に普段着ているものと選んでいる商品がリンクしていればいるほど勧めやすく、普段着ないものだけど挑戦したいほどお客様の不安のハードルが高いのでそこを解消をしていかないと中々購入したい気持ちに傾かないのです。

そして、ただ手持ちの服とか合わせられそうとか商品の魅力やデメリットを解決してみたところでじゃあお客様に本当に似合っているの？か、一番大事な部分ですよね

実際に着てみて、どう見られているのか客観的に意見を聞きたい筈なのにただ可愛い、似合ってますだけでは何をどこをみて言ってるのかなと思ってしまいますよね。
上っ面なこと似合ってもいないのに買って欲しいがために言ってるなとバレます

私はここでお客様のメリットとデメリットを見つけるようにしています。
メリット　素敵ポイントというようにしています。
たとえば、スリムな体型、手足がすらっとしている、髪型がショートで可愛い系より綺麗でかっこいいイメージ、身長は平均的だけど手足が長いからスタイルが良く見える、肌が白い、可愛いより綺麗が似合う、着ている洋服も似合ってるけど形を変えてみたり色もこうした方がより素敵に見えそうとか一人一人素敵ポイントがたくさんあるので見つけておきます。
デメリットという言い方よりお客様の気になっている悩まれている部分を聞き出して、一緒に解決していくのですが、その上で見つけた素敵ポイントを伝えることを大事にしていました。

これを着たからより素敵ポイントがよく見える
逆に
これを着たことによって素敵ポイントが強調されたり、より悪く見えてしまう→だけではただの嫌な部分を言われただけでそれはお客様が望んでいることではないのです。
じゃあもっとこうした方がより綺麗に見える提案と理由を販売員は伝えなければいけないのです。

私が思うお客様の素敵ポイントを伝えつつ、こうした方が合わせやすそう。こっちの色が肌にあっている。など理由をつけて伝えられるのです。

自分が感じた具体的な素敵ポイントをお客様だけにピンポイントに伝えることでより説得力がます上に、お客様側からしたら販売員側に客観的に見てもらった上に当たり障りのない感想ではなくちゃんと自分の良い所を見てもらいつつはっきりデメリットを言ってもらえた、そのままではなく良いところを伸ばしつつ解消するためのアドバイスをもらえたとなる訳です。
常に商品もそうお客様を観察していないと出来ないのです。

商品知識は販売員にとって知ってて当たり前な訳です。何が大事なのかはお客様にどれだけ親身になって話を聞き出しつつ、その不安をプロとして取りのぞき、最後は他の販売員は言わないであろう素敵ポイントとお客様の着た姿をどう見えているのか客観的に伝えることと提案力なのです。勿論伝え方と言葉遣いは気をつけること。

長年接客をしてきて今の実生活で
総じて言えるのは商品にしても人にしてもいい部分と悪い部分を具体的に見つけられる。
一片しか見るのではなく色々な角度から見つける。
相手に対して興味を持ち質問を投げかける
悪い部分ばかりを見て終わるのではなくよりよくなる為にどうしたらいいのかを考えられること。
自分なりの素敵ポイントをたくさん見つけられる。
会話力は格段に向上したし、相手のスペースに入りやすい。
いい意味で空気を読む。

何より人を褒めるというか良いなと感じたらすぐに具体的に伝えるようになったことでした。
なにが可愛いのか、なにが素敵なのか、理由をちゃんと見つけて一緒に伝えられるってちゃんと見つけて考えていないとできないものなのです。

良いところを見つけるって難しいんですよねでも、マイナスなことよりハッピーなことを見つけられるって自慢できることだなって思うし、接客業で得られた私の特技です