マーケターからカスタマーサクセスへ。顧客課題に第一線で向き合う
台湾発AIベンチャーとして「ECをもっと探しやすく」をテーマとしたAIサジェストプラットフォームを提供しているawoo株式会社(以下、awoo)。
今回は、日本市場での事業拡大におけるカスタマーサクセスチームの立ち上げから、マネージャーとして第一線でクライアント課題の解決に向き合うヤンさんに、awooへ入社を決めた経緯や今後の展望について話を聞きました。
ヤン ヨシエ
大学卒業後、不動産・広告代理店の営業を経て、単身シンガポールへ。シンガポールでは、リサーチ・コンサルティング企業にてシンガポール進出をめざす日系企業向けに営業・マーケティング支援を実施。その後、外資系ITスタートアップ企業のマーケターを経て、2021年11月awooへ参画。現在はカスタマーサクセスマネージャーとして、日本市場での顧客体験向上に務めている。
3ヶ国語を操るマーケターがawooのカスタマーサクセスマネージャーとして入社した理由
──はじめに、これまでの経歴を教えてください。
私は日本で生まれ、マレーシアと日本の学校を行き来しながら育ってきました。大学卒業後、日本で新卒としてキャリアをスタートした後、かねてから抱いていた“グルーバルでチャレンジしたい”という想いから、単身シンガポールに渡りました。
シンガポールではリサーチ・コンサルティング会社に務め、新たにシンガポール進出を目指す日系企業向けに、営業や、広告・SNS運用・デザインなどマーケティングに至るまで幅広い業務を担当しました。
その後日本に戻り、不動産テック事業を展開する外資系スタートアップ企業にて、マーケターとして広告運用やLP制作・マーケティング施策の立案などを担当しました。
これまでは、営業とマーケティングを主軸にキャリアを積んできています。
──awooを知ったのはどのような経緯だったのですか？
前職の上司がすでにawooで働いており、声をかけていただいたのがきっかけです。
ちょうどその当時、私自身は今後もマーケターとしてキャリアを歩むべきか、それともポジションチェンジをすべきか悩んでいました。というのも、これまで複数企業でマーケティングに携わってきましたが、正解が見えない中で過去の事例や感覚をベースに施策を練ることや、会社や部門の予算によってできることが左右されてしまうといったマーケティングの特徴にもどかしさを感じており、自分の仕事を見つめ直していたタイミングでした。
そのような時に「awooのカスタマーサクセス」の誘いを受け、まさにこれまでマーケターとして培ってきた経験を最大限に活かしながら、データを基点に具体的な顧客課題を解決できると思い、2021年11月にawooへ入社しました。
──awooへの入社の決め手となったのは、どのような点でしたか？
私が働く上で何より大切にしているのが「誰と働くか」と「会社のミッションに共感できるか」という点です。
awooは、面接を通じて働く人の魅力をとても感じました。特に「一人ひとりがアイディアを持つこと」を大切にする文化や、立場関係なく相手のことを否定せず、お互いを尊重し合う環境という印象を受け、ここでこのような仲間と一緒に働きたいと思ったのが最大の理由です。
また、入社当時はCookie規制などが話題となっていた時代背景もあり、Cookieに依存せずに商品情報だけでユーザーの思考をグルーピングし適切なレコメンドを提供するawooのプロダクトは、既存のデジタルマーケティングのアプローチと180度異なっており、非常にワクワクしました。
また、私自身が英語・中国語・日本語を話せるため、語学力を活かして台湾との橋渡しとしても活躍でき、グローバルに働ける可能性も感じ入社を決めました。
──マーケターからカスタマーサクセスへのロールチェンジへ戸惑いはなかったですか？
もちろん最初は不安はゼロではありませんでしたが、昔から私自身が大切にし、仕事をする上でのモチベーションのベースとなっているのが『困っている人を助けたい』という価値観でした。これを思い出したときに、顧客課題にアプローチするカスタマーサクセスの仕事はまさに自分の存在価値を発揮できる役割ではないかと感じ、飛び込むことを決めました。
入社して数年が経った今は、これまでのどの職種よりも一番フィット感を持てており、とてもやりがいを感じています。
マネージャーとして顧客課題解決をリードする
──現在担当している業務を教えてください。
現在カスタマーサクセスチームは、1クライアントに対して2名体制を組んでおり、1名あたりが約10〜15社のクライアントを担当しています。私はマネージャーとして複数顧客を担当しながら、チームビルディングを任されています。
具体的な業務として、まずは新規のお客様に対して、プリセールスと共にオンボーディングによりプロダクト導入サポートを行います。既存のお客様に対しては、毎月データポータルというツールを用いて効果測定レポートを提出し、数字に違和感やエラーが発生している場合は、追加で調査を実施し新たな施策を検討・提案するというのが全体の流れです。
また、AIにより自動的に抽出されるタグのチェックも定期的に実施し、人間の目で見た際に不自然な場合は修正し、プロダクトフィードバックも行っています。開発チームは台湾にあるため、中国語を話せるメンバーを中心に台湾サイドへ問題提起や課題の相談を行っています。
──カスタマーサクセスの業務に携わる中で、どのようなスキルや経験が大切だと感じますか？
何より大切なのは「クライアントに寄り添い、ともに課題を解決していく姿勢」だと考えています。特に、課題を引き出せる傾聴力や、どのような優先順位で取り組むか課題を設定するスキルはとても大切です。
また、実際の業務ではクライアントのデータやECサイトを見ながら課題解決を行うため、分析ツールの使用経験やマーケティングの基礎的知識、HTMLやJava Scriptなどの知見もあると役立ちます。
ですが、このようなスキルは現場で経験を積む過程で得られるので、いかに「困っている人を助けたいか」といった志向性のある方はフィットすると思います。
──現在チームとして、どのような課題に取り組んでいますか？
現在カスタマーサクセスチームはまだまだ少数体制のため、現在取り組んでいる業務をどのように最適化・効率化していくかというオペレーションの強化を積極的に進めています。
また、台湾・日本という文化や価値観が異なる中で、カスタマーサクセスとして提供すべきサービスレベルをどのように統一化していくか、というのは今後の重要なテーマです。特に、文化の違いなどから課題や問題意識にギャップが生じることもあるので、このようなグローバル企業特有のテーマに向き合うことの重要性も感じています。
「オンラインのあらゆるところで、awooのサービスが使われる」そんな未来を実現したい。
──どんなチームづくりを目指していますか？
カスタマーサクセスチームとしては、メンバー1人ひとりが自立して案件をドライブでき、その上で大切なエッセンスや課題についてはチーム全体で議論し改善していけるようなチームを作っていきたいと考えています。
また、awoo全体としては、今後はサービス提供できる業界の幅を増やしていきたいです。現在はアパレル業界をメインにプロダクト導入をいただいていますが、将来的には不動産や人材業界、その他様々な業界で利用いただき、「オンラインのあらゆるところでawooを目にする」そのような世界観を実現していきたいと思っています。
──最後に、awooに興味をお持ちの方へメッセージをお願いします。
awooは今まさに、日本市場で拡大を進めている真っ最中です。
手触り感をもって問題を解決し、仲間とともに事業をつくっていきたい想いのある方や、awooが目指したい世界観に共感いただける方にぜひジョインいただき、日本での拡大を盛り上げていけたらと思っています。