カスタマーサクセス業務の実例ご紹介。ITが苦手なお客様の業務効率化を実現！
みなさん こんにちは！
アイアットOECという、岡山の老舗IT企業に勤めるカスタマーサクセス担当です！今回は、実際のお客様からの業務効率化のご相談をもとに、課題整理から解決までの道のりをご紹介します！
IT化に悩まれている方、これからCSを立上げる企業様、…etc
に少しでも『参考になった』と思っていただけると嬉しいです！
カスタマーサクセスのお仕事について
カスタマーサクセス…また横文字かよ…ってなりますよね。簡単に言うと、
『お客様に購入・導入していただいた商品やサービスをフル活用できるようご支援』し、お客様のビジネス・業務の成功を目指すお仕事です。
弊社の場合は、自社開発のITツール（@pocket）でお客様の業務課題を解決したり、どう使ったら効率的かをアドバイスしたりします。お客様の声を聞いて、商品やサービスをもっと良くするために、アイデアを会社に伝えることも大切な仕事です。
↓ 一応、@pocketの情報も貼っておきます ↓
とはいえ、IT化課題というのは各企業様一筋縄にいかないのが実情…
今回は、とある企業様からの相談をもとに、導入後支援による業務効率化の
例をお話しします。
「手作業の負担と非効率な環境」という現状
現状の課題整理から始まります。
文章だと見づらいのでザックリとイメージ図にしました。
各部署、各業務でそれぞれ問題を抱えており、部署間の連携業務の非効率性にも影響しているようでした。この時点では、@pocket導入済みでしたが、全体的な設計がうまくできず業務改善には至っていない状態です。
課題とやりたいこと
現場の課題は、掘れば掘るほど出てくる…収集が付かなくなりそうです。
ただ、全ての現場課題を100％聞き入れることは不可能ですよね。
幾度かの議論を経て「使わないことには何も始まらない」という結論に至りました。””現場(業務担当者)が使ってくれるには””という問いを立て、以下のように整理します。
それならこれだ！という改善点
業務担当者の方も、ITツールに苦手意識を持っているようです。
「ひとつの動作であれもこれも完了させよう」← 乱暴な発想ですが
意外とできちゃうのが@pocket。便利さを感じてもらえるよう、いろいろ運用提案します。
日報入力すると、以下も同時に完了
・上司への報告
・自担当分の実績集計
・他部門への申し送り
・取引先ごとの履歴整理
・直近やったことのメモ書き工数登録すると、以下も同時に完了
・管理者への確認依頼
・PJの原価計算
・PJの作業履歴紐付け
・個人や全体の工数集計ログインすると ＝ ユーザーごとに見たい画面をすぐ表示
・経営陣：高単価案件を一覧で表示
・管理職：担当ごとの集計表を表示
・担当者：入力アプリの一覧を表示
業務プロセスは入力や登録から始まりますが、途中の共有や集計は自動化できるように運用提案しました。多少運用に合わない部分もありましたが、全体的に大幅改善できたと思います。なにより、現場の方から大好評でした！
活用後のイメージ
現場の業務担当者が使いやすく、業務プロセスを大幅に効率化できる仕組みになりました。情報も一元管理できるので後々ラクになる設計ですね。
さいごに
以上、ご相談を交えたカスタマーサクセスのお仕事紹介でした！今使っているツールにカスタマーサクセスなど運用や活用相談できる方がいれば、もやもやしていることを一度相談してみると良いかもしれません！
あ、ちなみに@pocketはデモ環境も提供しているので、良かったら感想聞かせてください。
それでは、また！