SaaSという文脈で営業を捉える

こんにちは。ちょっと投稿が久しぶりになったかもわかりません。この修善寺踊り子の顔がデザインが最高に好きです。

あくまで大学生が雑誌を読んで学んだことです。

私はいま学部2年をやっている大学生です。そうした社会経験の少ない人間が、ダイヤモンド社のハーバードビジネスレビュー6月号「営業を変える」の1つの論文を読んで学んだことを記録する記事であることをご理解ください。つまり、ある程度理解が不十分な状態で議論をしてしまっている可能性があることをあらかじめおことわりしておきたかったのです。

論文タイトル

How to Shift from Selling Products to Selling Services

著者　Doug J Chung

https://hbr.org/2021/03/how-to-shift-from-selling-products-to-selling-services

製品からサービスへ、という動き。

その論文は、マイクロソフトを例にあげて議論をしていましたが、マイクロソフトはコンピュータを売る会社から、クラウドを売る会社へと変貌しました。製品としてコンピュータを供給するよりは、サービスとしてソフトウェアの方にシフトしようということですね。そのままかもしれませんが、ものよりはクラウドやアプリといったコンピュータ上で動く仕組みを整えることによって、顧客への価値提供のモデルを新しくする、こういうのをSaaSというのではと、理解しています。

収益を得る場面が変化した。

製品を売り切るビジネスのときは、契約のときに収益がまとめて発生する仕組みだった一方、これからの製品を売った後に顧客が自社のサービスになれるのをサポートしていくといったビジネスのときは、契約の後の部分に収益が多く発生するモデルになってくる。

カスタマーサクセス

筆者は、サービス業の場合には、顧客の数（法人を顧客に想定したとき、その会社で自社の製品を使う人の数）よりは、顧客が全体としてどれほど自社のサービスを使ったのかが、収益の源泉になると述べています。これは、従量課金というそうです。クラウドをサービスとして提供するような場合には、そのクラウドがどれほど使用されたのかによって、顧客から自社に支払われる料金が決まるというわけです。この従量課金のもとでは、契約後の、顧客が自社サービスを使う場面が重要になってくるわけですが、このようにして顧客が自社のサービス使用を増やしていくことをカスタマーサクセスというと、新しく理解しました。以前までは、法人影響の文脈で顧客に対してソリューションを提供して顧客の成功を助けていくということだと思っていました（普通にそういう意味もあると思います）。

営業をどう変えるか

製品からサービスへ、売るものが変化するときに、どのように営業は変わるべきなのか、これを論じるのがその論文の目的でした。何かを売るときは、当たり前かもしれませんが、①何を売るのか②誰に売るのか③どのように売るのか、この3要素が重要であると筆者は指摘しています。誰に売るのかという点では、顧客セグメンテーションの方法を見直すことを提案しています。つまり、顧客の重要性を測る指標として、どのぐらい自社のサービスをたくさん利用してくれるかを据えるべきだということです。論文では、ネットフリックスは従業員数といった観点では魅力的ではないにしろ、サーバー使用料といった点ではかなり大きな規模の顧客になりうると例が示されていました。ただ、具体的に顧客企業がどのぐらい自社のサービスを使用するか測定することはかなり難しいと述べられていました。

組織の仕組みを変える。

筆者は、サービスを顧客が使用するのをサポートしていく部分が重要である以上、採用という点で技術に精通した人材を雇っていくべきであるとしています。あくまで顧客が自社のサービスを使ってもらうことによって、成功を収めていくことが求められるからです。そのためには顧客がサービスを利用する際に感じている悩みや、使用方法もサポートの課程で引きだしていけるような能力が求められます。つまり、ある種の人間力が高い人でなくてはならないのです。論文では、Emotional Intelligence; EIという言葉が示されており、顧客の感情を触れて理解できる能力のことを指すようです。

その他、組織の在り方を変更するうえで、報酬制度を整えることがいわれていました。いわゆるその、インセンティブというやつですね。組織として目指したい方向に従業員が動いてくれるように、従業員に報いる仕組みを適合させていく、ということです。このインセンティブの議論は対従業員に限らず、対経営者の文脈でも語られることで、経営をいかに規律付けるかといった企業統治（コーポレートガバナンス）の議論でも登場します。今回の製品からサービスへ、という点では、契約数に報酬を連動させるよりも、顧客のサービス利用料に報酬を連動させることが効果的であるということになります。

終わりに

さて、一生懸命書いてきました。ここまででだいたい30分近くかかっています。こうして雑誌で読んでおいたことをいったんnoteで自分で説明しておくことによって、なんらかの本番のアウトプットの機会に役立てることができるなと、思っているところです。今日は最後までありがとうございました。