カスタマーサクセスとはなにか
こんにちは。品川駅でe５３１系のグリーン車を撮りました。２階建てって良いですよね
売り切り型が終わる。
私はダイヤモンド社のHarvard Business Reviewをよく読みますが、その６月号にカスタマーサクセスをテーマとして特集があったのでそれについてまとめます。
ビジネスモデル、つまりどのように収益を得るのかということが重要視されます。その在り方が変わってきているようです。つまり、取引のどのタイミングで収益を見込むのかという点で、これまでは製品を顧客に売りました！でそれで支払いをしてもらう「売り切り型」が主であったのに対して、長期にわたって顧客とかかわりをつづけ、ゆっくりと収益を得ていく（？）ようなモデルに変わってきたようです。
DXが背景にあると考える
今日、デジタルトランスフォーメーション（DX)はトレンドの頂点に達しているようで、新聞やテレビは呼吸するようにその言葉を使っています。私の理解ではこれは、企業の経営業務などをデジタルで効率的に処理することを通して企業のコストを下げていくことを目指すものです。紙媒体で手入力で行ったような業務を、クラウドで自動入力プログラムで行うようなことでしょう。
クラウド；理解したて。
クラウドというのもつい最近理解したような言葉で使い慣れていませんが、コンピュータ同士のネットワークを概念的に雲で表したものだと理解をしています。このクラウドというものに色々なデータをストレージ（蓄積）して、AIのような自動処理システムがそのデータを整えてくれる（？）、そのような仕組みかと思います。
SaaSというもの
このようなデジタル上のソリューションを展開するうえでは、コンピュータや印刷機のようなハードウェア（実態を持つものとしての機械）よりも、その上で動作する具体的な機能を持ち合わせたソフトウェアのほうが役割が大きくなるようです。モノを物々交換するよりは、解決策を提供して顧客の利益に貢献する。だから、実態のあるモノを売り切るよりは、ソフトウェアをサービスとして提供し（SaaS）それを使ってもらえることを通じて、顧客が成功してもらうのと引き換えに収益を得る仕組みが目指されるようです。
収益モデル
サブスクリプションや従量課金など柔軟な収益モデルを取ることが可能なようですが、HBRの記事によれば当然顧客と自社が関わっていくストーリーの中でどのポイントに焦点を当てるのかによって、取るべきモデルも変わりうるといいます。顧客に自社のソリューションサービスを提供するときには、機能別（モジュールというのは適切でしょうか）で分けてサービスを提供することがあるでしょう。そのような場合にどの機能に重点を置くか、言い換えればプレミアムを重く乗せるのかということです。また、純粋に顧客の最終的な業績が改善することを第一として収益モデルもそれと連動させるとか、そんな例がありえるでしょう。
サブスクリプションは定期課金といわれます。私たちが消費者としてprimeやネトフリを使うときに感じるように、期間に対して費用が同額で対応するから、使い放題という特徴がある。
従量課金は、顧客が自社のサービスを使用した分だけ課金をするというもの。私はicloudの月額１３０円を使っていますが、あれはサブスクを基調としながらも従量課金を取り入れています。アップルがプライベートクラウドとして顧客に貯蔵容量を提供するわけですが、希望するデータ貯蔵量に合わせて顧客はサブスクのプランを選ぶことができる。私なんかは５０GBの容量に対して１６Gなので、４００円の２００Gにアップグレードする必要はなさそうです。
どれぐらい自社サービスを使ってくれたか＝サクセス
従量課金モデルを採用するとき、顧客が自社サービスをより多く（長く？）使ってもらえることが収益上の核になる。HBRの記事で、カスタマーサクセスは自社サービスを顧客がどのぐらい利用してくれたかである、というような趣旨のものを読みましたが、この考えはそもそも自社サービスが顧客の業務改善に貢献できるのは当然であって、後は顧客がそれを利用することをサポートすることが重要だ、という考えなのでしょう。
顧客の成功を目指すといったときに自社が考えたり取り組んだりするのは、２つの段階があるようです。一つ目は自社のサービスを顧客の成功に貢献できる優れたものにすること。そして二つ目は、それを顧客が使うように宣伝したり営業したり、提案したり支援したりすること。当然両方重要であって、両方とも面白い議論だなと思います。
直感的にサブスクのほうが、顧客が使い放題の動機づけによってたくさん自社サービスを使うから、顧客の成功につながりやすいと感じました。ただ、顧客がサービスを使うことによって自社のコストの負担が増えるのかもしれません。変動費というやつですね。詳しくないですが、クラウドにデータを保管するといったときに、データセンターの電力消費量は半端ないらしいですね。
終わりに。
自分が深く経験したことのないビジネスという分野について記事を書くのは大変なことで、あまり自信がありません。とりわけ今回のカスタマーサクセスというのは主として法人向けビジネスを想定している感があり、ただの₁消費者にすぎない自分としてはとても書くのが難しいものがありました。
しばらく時間がたってからこの記事を見返して、その時の自分にこの記事を評価してもらおうかと思います。お読みいただきありがとうございました。