マスクを外した日。新たな取り組みは一定の批判が生まれる。
先日、界の施設のクチコミをチェックしていたところ、マスクに関しての発言を目にしました。
そういえば、、、
コロナウィルス感染症が２類から５類に変更される5月８日、昼の１２時から星野リゾートは全員でマスクを外すことにしました。接客サービスで笑顔は大切な要素。待ちに待ったこの機会に、いち早くマスクを外し、笑顔で皆様をお迎えしようと考えています。 pic.twitter.com/f8v4zMDDiH
— 星野佳路 (@skier1960) April 28, 2023
昨年4月に代表の星野佳路が宣言したマスクを外す宣言。
マスクをつけるのが当たり前の状況でしたので、様々な意見が飛び交っていたようですね。
というのを、今更ながらに知りました…（遅い！）
マスクを外した当日の現場は
当時、現場でもお客様からご意見をいただくだろう、と肝に銘じて当日を迎えたのですが…
実際はお客様からネガティブな意見を頂くことはありませんでした。
むしろ、笑顔が見れてよかった、という好意的な反応をいただいたのを覚えています。
そもそも、反対するような方は予約をキャンセルしていたのかもしれませんが…
それにしても、素顔での接客。
久々すぎて違和感はありましたが、やっぱり気持ちがよかったです。
お客様と向き合い、心を通わせられる感覚を取り戻したような。
やっぱり、笑顔を見せないで接客をすることは、翼をもがれた鳥のように何か欠落した感覚がずーっとあったんですよね。
感情労働と言われるサービス業において、やっぱり笑顔は重要なんだな、って再確認した出来事でした。
それから、効果はお客様に対してだけではありませんでした。
社内でのコミュニケーションも円滑に。
入社以来、ずーっとマスクを着け続けていたスタッフも、口元が見えることでちゃんと向き合って会話ができている気がしました。
▼マスクの件、当時の思いを綴ったスタッフの記事を見つけました▼
新たなことをすれば一定数のハレーションが起こるけれど…
このマスクの件だけでなく、
他の企業がしていないことや、新しい取り組みを行えば、一定数批判の声があがることでしょう。
しかしながら、星野リゾートの社風として感じるのは、常識や慣習に囚われないところです。
山口由美さんの日本旅館進化論には、日本旅館の成り立ちを含めた歴史が詳しく語られています。
読み進めながら、日本のホテルサービス業は旧態依然とした慣習が今でも多く残っているということを感じました。
昭和から平成への時代の流れ。
団体旅行全盛の時代から、個人旅行へと世の中がドラスティックに変わっていく。
しかし、旅館やホテルは遅々として改善していかない。
労働生産性の低さから、給料が上がらない。
働き手がなかなか集まらない。
運営が厳しくなる。
といった悪循環。
そうして、衰退していった旅館や温泉街はとても多い。
顧客のニーズや市場の変化に対して、柔軟に、スピーディーに対応していくためにどうすべきか？
時には常識や慣習に囚われない、批判や痛みを伴った決断も必要なのでは？
マスクを外す件に対する口コミを眺めながら、そんなことを思いました。
おもてなし産業をかっこよく。
あんでぃでした。