あんでぃ｜星野リゾート

温泉旅館ブランド界勤続12年目／おもてなし、星野リゾートの変わった組織文化・働き方・マ…

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温泉旅館ブランド界勤続12年目／おもてなし、星野リゾートの変わった組織文化・働き方・マーケティング／好き⇨コーチング、本、歴史、神社、旅、瞑想 ※投稿内容はあくまで個人の見解です

  • 【働くヒトの体温を上げる】共同運営マガジン

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    「働くヒトの体温を上げる」ための共同運営マガジンへようこそ！ ＜こんな方におススメ＞ ・経営や仕事のヒントを見つけたい ・働く時間をもっと有意義にしたい ・自分の成功体験・失敗体験をみんなに共有したい そんな方々が熱い方々が集まる共同運営マガジンです。 ＜投稿ルール＞ ①「働くヒトに関わること」を投稿してください ②記事を見て体温が上がったら「スキ」を押してください ③記事を見て体温が爆上がりしたら「コメント」をしてください ④体温を上げてもらいたい人を見つけたら「フォロー」をしてください もっとnoteでワクワクしたい方、ぜひご参加お待ちしております！ 参加はこちらの記事のコメント欄より↓ https://note.com/happyline4/n/n6e22ad0d9946?magazine_key=m54b868a8e31b

  • おもてなし産業の徒然日記・コラム

    おもてなし産業における日々の出来事や感じたことを綴っています。

  • サービスとおもてなしについて考えよう

    12年間の接客経験からおもてなしについて綴ったマガジン。

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  • 星野リゾート活用方法

    星野リゾート施設利用を考えている方向けに施設情報を様々な角度から提供します！

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日本で一番外国人が少ない場所に住んでいます。

「電車に乗ったら周りは外国語だらけ。もはや海外にいるような気がするよ。」 特に都会から来られるお客様からこんな言葉をよく聞きます。 コロナ禍を乗り越え、空前絶後の円安状態。 インバウンドの旅行者が増えるのは当然のことでしょう。 訪日外国人県別データ さて、そんなご時世に興味深いデータを見つけました。 観光庁が公開していた2023年の県別訪日外国人宿泊数。 なんと、私あんでぃの愛する島根県は最下位でした。 そこで、こんな呟きをしてみたら、プチバズりしました。 コメン

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    • 提案力から生まれるWin-Win｜床屋さんで接客について考えた③

      床屋さんでの接客を目の当たりにして、接客のコアスキルとは？をテーマにした連載最後の３本目です。 前回までで、 観察力と想像力 質問力 について綴ってきました。 しっかりお客様の行動を観察し、お客様の心理を想像する。 そしてさらにお客様の潜在的なニーズを掘り下げるための質問をする。 そうすることで浮き出てきたお客様の心の叫び… これに応えるには？ というのが今回のテーマです。 あなただからこそ提案できる解決策は？ 最初の例に戻ります。 ある日、床屋さんはお客さんより

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      • どうやって隠れたニーズを引き出すか｜床屋さんで接客について考えた②

        前回の床屋さんで考えた接客スキルの続編です。前回はこちら。 初老の男性が理髪師に白髪染めについて質問していたけれど、本当の願いは 【汚く見えないようにしたい】 だったということ。 そして、接客業において、大切なスキルは観察力と想像力であること。 しかしながら、その他にも大切なスキルはあると私は考えています。 声にならない願い 久々に床屋さんを訪れ、鏡の前に座った見慣れた自分の顔を見つめる。 （はぁ、ボサボサ頭で白髪が目立つなぁ。また娘に嫌な顔されるかなぁ） 昔は「

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        • 顧客の本当の願いは言葉に出ない｜床屋さんで接客について考えた①

          「白髪多くないですか？染めた方がいいですかね？」 節目がちな初老の男性は恥ずかしそうに、理髪師に尋ねていた。 無造作に伸びた白髪混じりの頭髪。 しばらくハサミが入っていないことは明らかだった… 先日の床屋さんでの光景である。 二つ隣の席に腰掛けた初老男性の言動。 その後の理髪師の対応。 どちらにもとても興味が惹かれた。 まさに職業病である。 お客さんの本当の心の叫び 初老の男性は何を求めていたのだろうか？ 私も散髪をしてもらいながら、ずーっと考えていた。 質問を言葉通

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        記事

          新入社員のキャリア相談でコーチングしてみた｜一年目からなぜキャリアを描くのか？

          今後どういう仕事をしていきたいか？ 今後どう成長していきたいか？ 自らの未来＝キャリアパスを描くこと。 星野リゾートでは自発的にキャリアを築くことを大切にする風土があります。 先日、一緒に働く新入社員から今後のキャリアについて相談を受けました。 その中でメッセージとして新入社員へ伝えたこと、 「なぜキャリアを描くのか？」 について私なりの考えを綴ります。 マーケティングをやりたいA君の相談内容 相談された内容は、 「将来やりたいことがあるが、そのために今ここにいていいも

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          「OMOってどんなホテルなの？」に答えてくれるTVCMが放映開始

          こんにちは、あんでぃです。 以前、星野リゾートのブランド戦略としてのOMOが与えた影響について綴りました。 サブブランドが増えてきた星野リゾート。 その中でもOMOの登場は会社にとって大きなインパクトを与えてくれました。 都市ホテルの利用者はビジネス客が多いと思われていたが、調査の結果レジャー目的が多いと分かり、ならば都市観光もたのしんじゃおうよ！ って発想で、 「テンションあがる『街ナカ』ホテル」 というコンセプトのOMO。 まだまだ認知度も高くはありませんが、ついに本

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          美味しくなかったら全額返金するおいしさ保証戦略。想定外の展開が…

          本日は私の大好物、マーケティングのお話し。 「ひと口食べて満足できなければ全額返金です」 そう、高々と宣言し、自信を持った「おいしさ保証付きカレー」なるものが存在する。 提供しているのは、星野リゾートが運営するスキーゲレンデ「ネコママウンテン」のレストラン。 満足できなければ返金 と聞いて、変な言いがかりで返金が相次ぐのでは？ なんて性悪説よりな考えをしてしまう方も多いのではないだろうか。 返金と売り上げのバランスが大切だ その問いに模範解答を示してくれる本をたまたま

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          ＜絶景＆グルメ＞山口県観光のおすすめスポット６箇所をご紹介

          先日の長門湯本温泉、界 長門での宿泊体験をご紹介しました。 旅館での宿泊は満喫したのですが、他にも山口県の観光が思いのほか楽しかったんです。 そこで、山口県のおすすめしたい観光スポットをご紹介します！ 秋吉洞、秋吉台で人間なんてちっぽけさ…と感じる 山口県の有名な観光地と言えば？？ やっぱり秋吉台ではないでしょうか？ 3億5千年前の記憶が息づく日本最大規模のカルスト地形。 もともとここは海だった…と言われてもほんとかいな？と思ってしまう場所ですが、木がひとつもなく、と

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          宿泊してみた｜細かすぎる星野リゾート 界 長門レビュー

          山口県で最も古い温泉地である、長門湯本温泉。 江戸時代には毛利藩主がたびたび訪れたという名湯にじっくり浸ることのできる界 長門に宿泊してきました。 今回は妻のお誕生日祝いを兼ねての山口県への旅行。 結論。 夫婦揃ってお殿様気分で、温泉、食事、そぞろ歩きと楽しめました！ そこで、今回の宿泊で感じたことをシェアいたします。 山口県への旅行を検討されている方へ、 長門湯本温泉に行こうとされている方へ、 届いて欲しいっ！ 界 長門の客室では藩主気分で雅に。 まずは客室から。

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          ミスをちゃんと認めてリピーターを勝ち取ったスタッフのおもてなし

          先日、妻のお誕生日祝いにと、山口県の長門湯本温泉にある界 長門へ宿泊をしてきました。 今までは星野リゾートの各ブランド、星のや、リゾナーレ、OMOは宿泊したことがあったのですが、何気に界をプライベートで利用するのは初めてでした。 その宿泊の際に、とても考えさせられる出来事がありました。 夕食時の出来事 それは、夕食をいただいた時のこと。 せっかくの記念日ということで、夕食は追加料金を支払って特別会席をいただきました。 界 長門の夏の特別会席は「牛と旬菜の瓦焼き会席」

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          マスクを外した日。新たな取り組みは一定の批判が生まれる。

          先日、界の施設のクチコミをチェックしていたところ、マスクに関しての発言を目にしました。 そういえば、、、 昨年4月に代表の星野佳路が宣言したマスクを外す宣言。 マスクをつけるのが当たり前の状況でしたので、様々な意見が飛び交っていたようですね。 というのを、今更ながらに知りました…（遅い！） マスクを外した当日の現場は 当時、現場でもお客様からご意見をいただくだろう、と肝に銘じて当日を迎えたのですが… 実際はお客様からネガティブな意見を頂くことはありませんでした。 む

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          三十路男。勇気を出して初めての宿泊業。

          私のお仕事経験。 二十代は東京や海外で働いていました。 三十代になってからの転職で星野リゾートに出会いました。 理由は、地方に移住したいと思ったから。 スーツを脱いで、三十代に突入してからの宿泊業。 しかもサービス業は初体験。 本日はその経験で感じたことを。 一番大変だったことは… 新しい職場で初めて心の中でこう呟いていました。 （身体がついていかない…） 前職はキャリアコンサルタント。 朝と夜は満員電車で押し合いへし合いしながら1時間かけて通勤。 外回りはあるもの

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          なかなか売れないあの商品のアピールポイントを考えてみた

          先日、客室を担当しているスタッフからこんな相談が寄せられました。 「客室の冷蔵庫にご用意している甘酒がなかなか売れなくって困っています。 先日、賞味期限が来てしまって廃棄することになりました。 どうしたらいいでしょう？」 私たちの旅館は客室数が24室。 どちらかといえば小規模の旅館のため、特に発注ロットが大きいものだと廃棄処分になるリスクが高いです。 この甘酒に限らず、他の商品でも同じようなことが起こるかもしれませんね。 改めて、この問いかけに 「どうやったら購買意欲を

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          不信感を持ったお客様と接する時の二つの心構え

          先日はクレームの存在しない職場環境というテーマで語りました。 接客業では、クレームではなくとも、お客様の期待に添えず、不信感を抱かれるケースは多かれ少なかれ存在します。 今日は不信感を抱いたお客様に対して、どのような心構えで対応をしたらいいのか？ という問いに対して、私の経験をシェアします。 この心構えを意識してみたら、お客様の負の感情をポジティブに変換することができるかもしれません。 不信感が起こるのはいつ？？ 私は、界 玉造という老舗の温泉旅館で働いています。 老

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          仕事中にいただいた少女からのラブレター

          温泉旅館ブランド「界」ではその土地の文化や伝統をご体験いただける「ご当地楽」をご用意しています。 私の勤務する界 玉造では島根県西部の石見地方に伝わる「石見神楽」の代表的な演目でもある「大蛇」を毎晩披露しています。 「大蛇」とは、有名な神話でもある八岐大蛇神話をモチーフにした演目です。 クシナダヒメを守るため、スサノオノミコトが八つの頭を持つ大蛇、ヤマタノオロチと戦うというストーリーで、その激しい戦闘シーンが魅力。 3役ともに当館スタッフが演じており、お客様からの温かいお褒

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          クレームが全く存在しない職場環境とは？

          こんにちは、あんでぃです。 温泉旅館、界 玉造にやって来て12年ほどになります。 日々、旅の思い出をつくりにいらっしゃるお客様と接していますが、今までクレームを体験したことがありません。 それはなぜでしょう？ お客様相手のお仕事でクレームを受けないなんてありえないじゃないか！ と思われるかもしれません。 ごもっともです。 私たちはこう考えます。 クレームがない、というよりも、 私たちの辞書には「クレーム」という言葉が存在しないのです。 クレームとは？ そもそもクレー

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