新入社員の悩み「知識がありません」の解決方法
今年は早くもゴールデンウィークが終わり、界 玉造にやってきた新入社員も接客業務に携わるようになってきました。
学生から社会人になり、生活環境も大きく変わり、心身ともに負荷がかかっているだろう若者たち。
前向きに、新しい業務を覚える姿がとっても眩しく感じています。
さて、そんな新入社員のみなさん。
接客をしだす頃によく聞くお悩みが、
「先輩のように観光知識がないので、どう対応したらいいかわかりません」
といった内容。
本日は、このお悩み相談にお答えしたいと思います。
滞在演出をする旅館スタッフ
旅館業の特性上、お客様は観光目的でこられている方が非常に多いです。
また星野リゾートのスタッフは、宿泊施設を提供することではなく、『滞在の演出』をすることが仕事の本質だと捉えています。
上記の記事をみるだけでも、滞在の演出をする仕掛け人がたくさんいることがわかりますよね。
滞在の演出をしたいスタッフは、お客様との会話の中でスケジュールの話題をすることは多いです。
例えば、
「今日はどちらを観光なさったんですか？」
「明日のご予定は？」
など、お客様のご予定を伺うことで、
・お困りごとはないか？
・この旅行がどんな目的なのか？
・お客様はどんなことに興味を持っているのか？
を理解することで、旅館内での滞在をよりよくするためのヒントを探っているのです。
一方、観光先の情報が知りたいというお客様はこんなことを聞いてくることが多いです。
「どっかおすすめの観光先ある？」
不安なあなたへたった2点のアドバイス
さぁ、この質問をされた新入社員のみなさんはとても困ることでしょう。
なぜなら、新入社員はほとんど地元の人ではないから。
全国で採用され、本人の希望をもとに配属先が決まるので、地元の施設に配属されるとは限らないのです。
まだ引っ越して1ー2ヶ月の場所で観光情報を聞かれても…
そりゃぁ、不安になりますよね。
逆に不安になるな！ってのが無理な話なのかも。
こんな相談をしてきた場合、私ならこんなアドバイスをします。
要点はたったの2点です。
それは、、、
・お客様の潜在的ニーズを捉えること
・先輩をうまく使うこと
お客様は何を知りたいのか？
おすすめと言っても、お客様が聞きたいことは人それぞれです。
帰りの便までの空いた時間をうまく使いたい
現地の人が好む場所に行ってみたい
このスタッフに興味がある
島根を感じる場所が知りたい
ならではの過ごし方を知りたい
ただ聞いてみた
などなど。
ただおすすめと言っても、質問の前後の文脈によっても異なるわけで、そのお客様が本当に何を知りたいのか？という潜在的な欲求を掴めなければとんちんかんな回答になりそうです。
そのためには、
「明日、何かお困りですか？」
「その他のご予定は？」
「やり残した（見逃した）ものなどありますか？」
といったように深掘りすると良いでしょう。
時には、お客様自身も潜在的欲求に気づいていないことがあります。
会話のキャッチボールを続けることで、お客様の満足度に繋がることが多々あります。
観光知識は先輩にお任せ！
さて、お客様の質問の真意を捉えられたら、次はどんな提案をするか？
知識がないのならば、うまく周りの環境を利用することです。
「明日の松江市内のランチスポットで、地元の人がよく行くところはどこですか？」
のように聞いてみる。もしくはインカムで飛ばしてみる。
少なくとも、自分の知識以上の回答が返ってくることでしょう。
そこはもう、周りを頼りましょう。
お客様に提案する際も、
「先程の件、この地域のグルメ情報に明るいスタッフに確認したのですが…」
なんて前置きすると、情報の信頼性が上がるので、お客様も満足していただけることでしょう。
そうやって、一つ一つ、自分の引き出しを増やしていけばいいのです。
気になったところは、プライベートで自分も体験してみる。
すると、次回は自分の言葉でお客様にお伝えできます。
自分の言葉でお客様が喜んでいただける時こそ、仕事のやりがいを感じられる瞬間だと、私は思います。
以上、本日は観光知識がない新入社員の方へのアドバイスをさせていただきました。
旅館業に限らず、サービス業のようなチームワークでお客様に価値を提供する方々の参考になれば幸いです。
おもてなし産業をかっこよく。
あんでぃでした。
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