異物混入の当事者になった
こんにちは、あんでぃです。
昨日、買い物をしていて食物に異物が混入する当事者となりました。
食品を提供する立場としていろいろと考えるきっかけにさせていただきました。
お昼ご飯に買ったおにぎりに…
昨日は妻と少し遅めの初詣にいこうと、道中お気に入りのスーパーに寄ってお昼ご飯を購入しました。
おでんとコロッケとおにぎりを買い込み、いざ出発。
すると、隣の席から妻の驚く声が聞こえてきます。
「毛…」
そう、おにぎりに小さなまつげのようなものがついていたのです。
開けたばかりのものでしたので、明らかにお店の調理中についたものと思われます。
すぐにスーパーに電話して、交換してもらえるように伝えました。
スーパーに戻ると、妻はおにぎりを持って店内に入って行きました。
数分後、交換した新しいおにぎりとともに戻ってきた妻は「よかった」とつぶやいておにぎりをほうばり始めました。
聞くところによると、店内では店長が待っていたようで、申し訳なさそうに平謝りされたとのこと。
「わざとじゃないんだし」
と妻はその対応に満足したようで、気持ちも切り替えてお昼を楽しんでいます。
その横で…
ブラックなあんでぃは
もうちょっと何かできたんじゃないか？
って思ってしまいます。
おにぎりを買って、嫌な思いをして、わざわざ車で戻って交換までしにいっている。時間もかけて。
こっちにはなんの得もないのに、そこまでしたんだから何かしらすべきじゃないの？
なんてブラックなあんでぃは思ってしまったのです。
ただ、その対応で妻は満足したようだったので、特に何も言いませんでした。
自分がただ心の狭い人間なんだな、と思いながら。
ただ、このように要求する人は世の中にたくさんいるんでは？
と思ったんです。
みなさんはどうでしょうか？
店側の対応としてベストはなんだろう？
ただ、ここで学べたのは、当事者の妻は満足しているということです。
あんでぃがどう思ったにしても。
なんなら、
「店長さんまで出てきて、とっても申し訳なさそうに謝ってくれたよ」
と、逆にお店側を擁護する姿勢になっていました。
店の責任者が、とにかく申し訳なさそうに相手に謝罪する。
当たり前の対応かもしれませんが、この行動がお客様にとってどう受け止められるか？ということが身に染みました。
もしかしたら自分がおにぎりを交換しに行っていたら、店長の申し訳なさそうな姿をみて、仕方ないな、と思ったかもしれません。
少なからず電話をしてから到着するまでのわずか5分くらいの間、
店の中では店長に伝達が行き、
店長は来店を待って誠実な対応をしたわけです。
不手際を挽回するための最善の手段はとっていただろう、と予想できます。
誠意の伝わる謝罪って？
ここからわかることは、
どう対応したか？
ももちろんですが、
相手がどう受け止めたか？
が大切だということ。
食品を扱う以上、このような異物混入事件がゼロにすることは不可能に近い。
しかし、事件が起きた時、相手が納得いくように受け止められるよう誠実な謝罪の仕方を考えるべきだな、と改めて感じました。
誠意の伝わらない謝罪はたくさんありますよね。
「自分のせいじゃないし…」
「それ、本当にうちの責任？」
そんな気持ちが少しでもあれば、その無意識のメッセージは相手に伝わります。
原因や事情がわからなかったとしても、お客様に深いな思いをさせてしまったことは丁寧に謝罪をすべきだと思いました。
そして、相手方の思いを汲み取ることも大切だな、と。
相手は何を求めているのか？
心からの謝罪を求めているのか？
交換だけでいいのか？
なにかサービスを求めているのか？
謝罪をした上で、ご足労いただいたことへの感謝を伝え、会話ができる状態にした上で、相手の様子をしっかり観察する。
こちらのミスでも、慌てず、落ち着いて。
そして、こちらから対応を提案する。
これはマニュアル化が難しいこと。
でも、この対応次第で、お客様が引き続きファンとなってもらえるか、2度とお客様にならないか、の分水嶺になるんだと思います。
もちろん、あんでぃ一家は引き続きこのスーパーを利用させていただきます。
以上、おもてなし産業をかっこよく。
あんでぃでした。