仕事をしやすくする“期待値調整”

期待値調整は難しい。期待させすぎてもダメだし期待させなさすぎてもダメ。良い塩梅を見つけられるかに、ビジネス力が試される。

「期待値調整」とは、業務に取り組むにあたり、目標や業務の線引きを明確にすることを指す言葉。

ビジネスを提供する側の“当たり前”は思ったより通じていない。「これぐらいは伝わっているだろう」と思ったことが全然通じていないこともある。

例えば、Instagramの立ち上げをサポートしているとしよう。

普段から触っている人からすると「Instagramに投稿したからと言ってすぐにフォロワーが増えるわけではない。投稿には工夫が必要だし、長期的に取り組んでいくもの」という前提は分かってもらえると思う。

しかし、普段全くSNSに触れていない人の中には「Instagramで投稿さえすればフォロワーが増える」と思う人もいる。

「Instagramの立ち上げ」という事実があっても、今後どう運用していくべきかの捉え方は人それぞれ。

だからこそ、期待値調整や念入りな説明が必要になってくる。

• プロジェクトの目的

• 理想の状態

• 現状の不安、不満、ネック

• どんな関わり方が望ましいか

• コミュニケーションの取り方

などなど。もっと項目はあると思うが、最初にすり合わせを行うことが大事。そして、お互いが分かるようにテキストで残しておくこと。

テキストにさえ残しておけば、理不尽に怒られることが格段に減るから。

サービス提供者がいくら丁寧な説明をしていたとしても、サービスを受ける側は正しく記憶しているとは限らない。「説明されたことってこういうことだよね」と自分に都合の良いように解釈する可能性もあるし、言ってないようなことも付け加えられている可能性もある。

「〜〜日に〇〇さんと話した結果、△△という内容になりましたよね」というテキストがあれば防げること。

序盤〜中盤〜終盤で、定期的にコミュニケーションをとり、期待値を調整し続けないといけない。メールや電話、直接訪問など、適度なタイミングで接点を持てるか。

社会人である以上、ずっと向き合わないといけない期待値調整。社内向けであれ社外向けであれ、円滑に進められるよう期待値調整を上手くできるようになりたい。