チャットでのコミュニケーションは何が違うのか？
最近チャットは最もカスタマーサクセスに最適されたコミュニケーションツールとして流行っています。
チャットでのコミュニケーションは何が違うんでしょうか？
1. リード獲得
リード獲得はチャットの最も強力な効果です。購買する意向がある顧客は電話やメールでも問い合わせをする可能性が高いです。ただし、まだ、購買までは考えていないリサーチの段階では、電話・メールは面倒くさいコミュニケーションになります。チャットは、顧客の立場で、気軽にリアルタイムで情報の獲得ができるのでかなりカジュアルです。サービスに関してよく分からない顧客もひとまず、チャットで気軽に問い合わせをする可能性が高いです。競合サービスのサイトに行く前に、チャットで話し合う機会が発生することでリード獲得の確率がグッと高まります。
2. 顧客の生の声を聞くことができる
顧客は社内で把握しきれていないサービスの強みと欠点を知っています。顧客の観点ではびっくりするほど、社内で予想していたものとは異なることが多いです。ただし、顧客はこのような情報を会社に共有する義務がございません。本当に不満が大きいとき以外は、電話・メールでは会社に教えてくれないのです。でも、チャットはコミュニケーションが容易なため、ハードルを下げてくれます。細かいニーズやお褒めのs言葉まで、チャットなら顧客の声を聞くことができます。
3. 顧客をファンにする
コミュニケーションチャネルが多様化した今では、顧客を"ファン"にすることが重要になっています。顧客ほど他の顧客を説得できるメディアはございません。そのため、顧客と親密な関係になる必要がございます。ではどうやって顧客をファンにするのか？実は本当に簡単な話です。今の時代、親密な友達・家族とコミュニケーションをする時に使うのはメールでしょうか？電話よりも使われているのがチャットですよね？特に若い世代は８割のコミュニケーションをチャットで行っています。顧客が最も慣れているツールでコミュニケーションすることが親密感を得る最高の戦略です。絵文字を使いながら顧客の親密感を高めましょう！
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