「リフレクション」から学ぶフィードバック
こんにちは、山田晃義です。今回は、これまでもたくさん書いてきた書籍「リフレクション」にから得たフィードバックの方法がセールスにおけるロープレでも活用できるのではと思ったので投稿させていただきます。
過去のリフレクションに関する記事を少し載せておきます。
書籍に載っていたフィードバックに関してや、それをどうやってセールスのロープレに活かすか、私のキーエンスやSMSでの体験も踏まえながら書いていきます。
リフレクションから学ぶフィードバック
まず初めにみなさんが仕事などで何気なく使っているであろう「フィードバック」の意味について定義しておきます。今回のnoteではこのように定義します。
フィードバックとは、相手の行動に対して改善点や評価を伝え、軌道修正を促すことを言います。
書籍の中では取るべきフィードバックの流れを以下のように書いています。
1.話し合うテーマを共有する
2.本人の自己認識（良い点・改善点）を共有する
3.本人の自己認識を育成者の言葉で要約し、認識を共有する
4.良い点をフィードバックする
5.改善点をフィードバックする
6.フィードバックに対するリフレクションと、相互理解の対話を持つ
7.合意したことを整理する
8.アクションプランを構築する
9.期待値に対する相互理解を確認する
10.フォローアップスケジュールを決める
11.謝辞を述べて編集する
ではこの流れがどの部分でセールスにおける建設的合意に活かせるのでしょうか？次の見出しの中で詳しく書いていきます。
セールスにおけるフィードバックの活かし所
セールスにおいて相手からフィードバックをもらえる機会はそうはありません、ただ社内で上司や同僚を相手にロープレを行うときはフィードバックをもらう絶好の機会と言えます。
逆にフィードバックを行う立場からしても、ここで適切な助言ができれば相手の成長の促進につながります。
そしてその際に上記の流れを活用すればスムーズにフィードバックを行えます。特に大事な点は以下の部分でしょうか。
<自己評価の確認>
2.本人の自己認識（良い点・改善点）を共有する
3.本人の自己認識を育成者の言葉で要約し、認識を共有する
<フィードバックの順番>
4.良い点をフィードバックする
5.改善点をフィードバックする
<すり合わせと次回の施策出し>
6.フィードバックに対するリフレクションと、相互理解の対話を持つ
7.合意したことを整理する
8.アクションプランを構築する
そしてこれはまさに建設的対話の2~5番を含んだプロセスです。
上記の学びを用いた具体的なロープレ運用
では具体的にどのように行なっていくのでしょうか、それぞれの段階ごとに解説していきます。0~3の4つの段階に分かれます。
0.事前準備
まず、ロープレする内容のマテリアル（事前設定）を用意しましょう。どういうシチュエーションか、どういう役職や性格のお客さんなのか、考えられるニーズは何かといった部分です。
これの設定によりなんとなくロープレを行うのではなく、苦手なケースや必要なケースに合わせた練習を可能にします。
1.目的の擦り合わせ
次に「今日何をするのか」、「なんのためにやるのか」を決めましょう。
そしてこの認識がお互いにバラバラだとやる意味がないので必ず営業マン役とお客さん役の認識を合わせることが必要です。
2.実践
実戦の最中にその後にフィードバックする内容を目的やその周囲に照らしながら記録しておきましょう。営業マン側は実践でやるように途中で止めるなどはせずに行います。
3.振り返り
振り返りの段階は下記の3つの要素に分けて記載します。
a.本人の感想を聞く
まずは営業マン側をした人に「どうでしたか？」のようなオープンクエスチョンで質問して本人の感想を広くもらいましょう。
この中で本人の自己認識がわかるため、自分がメモをしたフィードバックとの相違点や同じ点を見つけ、実際にフィードバックをする時に活かせます。
b.こちらからのフィードバック
次に実践の時に貯めた自分のメモと先ほどの相手の自己認識との差分を見ながらフィードバックを行います。
伝える際にありがちなミスは改善点を多く出しすぎることです。ロープレの目的は学びが進んで、できることを増やすためであり、フィードバックする側の質が問われると感じています。ここで改善点を出しすぎても相手も覚えらず実践できませんし、モチベーションの低下を招く原因にもなります。
c.フィードバックに対する相手の意見を聞いて対話する
フィードバックをする側が正しいという前提に立つとフィードバックに対してただ頷くといったような一方通行の状態になりがちです。ここではその前提を抜きにして、お互いの意見を言い合いましょう。
互いの意見を持ち寄った上で、ここで学んだことを実践の商談でどう活かすかについて話し合えると、双方の意見を取り込みながらスキルアップを図れます。
まとめ
今回は超具体的な営業におけるロープレのやり方について書いてきました。ほとんどの人が大事だなと思いつつも、やっていなかったり、やっていたとしても事前設定や振り返りが甘くなってしまっていることが多いです。
ただ反復練習に効果があるように、正しいやり方で数を重ねれば効果的なものであることは疑いようがないです。ぜひ質問等ありましたらコメントしてください。
普段はTwitterで対話やセールスについて発信しています、良かったら覗いてみてください。
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