【初note】たった半年で10倍の顧客数に成長しているスタートアップのCSをやってみて思ったこと

メディカルフォースの秋田です。

自由診療に特化したSaaSを提供しているメディカルフォースでカスタマーサクセスを担当しております。

※メインの画像は私がジョインする前のものなので、私は写っておりません。笑

今、私が働いているメディカルフォースは、社長含め7人のスタートアップです。(※本note投稿時点、正社員数)

その中で、カスタマーサクセス専任は現在、私1人となっています。(4月からCS選任が一気に3名増えます！)

今回は、タイトルにもある通り、『半年で10倍の顧客数に成長したスタートアップのCSをやってみて思ったこと』をテーマに、この半年を振り返ってみます。

本題に入る前に、

まずは自己紹介させてください。

・自己紹介

◯名前
秋田大樹(あきたたいき)

◯年齢

24歳(1997年12月13日生まれ)

◯出身
福井県生まれ、横浜育ち
※転勤族だったので転々としており、中学時代はシンガポールで生活したりとかしてました。

◯経歴

社会人1年目(大学4年次)：HR TechのSaaSでカスタマーサクセス

社会人2年目：SNS広告に特化した広告代理店で広告運用兼営業

社会人3年目：メディカルフォース←今ここ

詳しくは↓

https://www.wantedly.com/id/taiki_akita

◯私のCS歴
3つの時期に区切って書き記します。

・カスタマーサクセスだけどカスタマーサクセスではなかった時期

新卒で入った会社ではカスタマーサクセス部署に配属されました。

しかし、実際にやっていたのは2人3脚で顧客と伴走するというよりも、Opsのように、CS担当者の仕事を一部代替するような業務でした。

もちろん、自分の仕事次第で顧客の成功が左右されるのも事実としてありましたが、そのインパクトは大きくはありませんでした。

・カスタマーサクセスではないけどカスタマーサクセスだった時期

新卒で入社した会社を退職し、次に選んだのは、広告代理店の広告運用及び営業の仕事でした。

一見、カスタマーサクセスとは何ら関係ありませんが、今振り返ると新卒の会社よりもカスタマーサクセスしていたのではないかと思います。

というのも、広告代理店は運用手数料がそのまま利益になる超シンプルなビジネスモデルがゆえ、売上を上げるには、毎月顧客から預かる予算をいかに増やすか、を考えていくからです。

特に、自分のように大型のお客様を担当していると事業部及び会社の業績にダイレクトにつながるのでヒリヒリとした環境で責任も大きかったです。

預かる予算を増やすには、広告効果を高めて顧客に満足してもらうことが前提としてあります。

そのために、広告運用の最適化、顧客からの信頼獲得のための日々のコミュニケーションや定例のMTGが大事になります。
(中には、良いかどうかは置いておいて、顧客との関係性だけで予算を増やせたケースもありました。顧客との関係性も重要ということです。)

そんな中で、顧客から信頼を得るために、満足度を高めるためにどうすれば良いかをひたすら考え、行動することが重要でした。

もっと言うなら、顧客を成功させる、成功を感じてもらうために何をしたら良いかを日々考えていました。

こう考えると、実はカスタマーサクセス職ではないけれど、カスタマーサクセスをしていたのではないかと思います。

LayerXの梶原さんの言葉でいうと、これこそカスタマーサクセスが概念、というところなのではないかと勝手ながら解釈しております。
https://twitter.com/kajicrypto/status/1458292318386098177?s=21

・振り返ってみれば、これまでずっとカスタマーサクセスをしていたこと

新卒の会社、広告代理店、自分で立ち上げた大学受験対策塾(教育の仕事)、全てにおいて振り返ってみると、形はそれぞれ全然違えどカスタマーサクセスをしていたのではないかと思います。

※教育がカスタマーサクセスといえる理由は以下のツイートで述べてますのでご覧ください。
https://twitter.com/ak_medicalforce/status/1416574657751261184?s=21

少し長い自己紹介はここまでにして、次からメディカルフォースのカスタマーサクセスについて話していきます。

今、自分がカスタマーサクセスとしてしていること

今、私はメディカルフォースにおいて、CSとQAの二刀流でカスタマーサクセスに取り組んでいます。

CSとしては、顧客のオンボーディング、アダプションを全てハイタッチで行う傍ら、QAとしては、E2Eテスト(UIテスト)を担い、プロダクトの品質保証に携わっています。

一般的に、QAはDev側に分担される役割ですが、メディカルフォースではCSが担当しています。(今後も現状ではCSが担います)

CSの負荷はかかりますが、それでもなおCSが担うメリットの方が大きいということにやってみて実感しているところがあるから続けています。

具体的には、これからのノートでメディカルフォースのオンボーディングやQAについては書いていく予定です。

たった半年で10倍の顧客数に成長しているスタートアップのCSをやってみて思ったこと

今、半年を振り返って思うことを端的に言うとするとならば

『仕組み化』と『視座』が大切だったということです。

前者は技術的な要素で、後者がマインド的要素です。

この2つがなければ、この半年間の成長速度に耐えうるのは難しかったのではないかと感じています。

①『仕組み化』について

半年前は何から手を付けて良いかわからず、ただ導入顧客のところに行って、サービスの説明・使い方の説明をしながら、何が正解か模索していました。

現在は、未完成ではあるものの、定まったオンボーディングフローに沿って、顧客の支援ができています。

半年前の状態と現在の状態の差分が「仕組み化」によるものであると考えています。

「仕組み化」を進める上で、これまでのやり方の反省をし、課題を洗い出すところから始め、カスタマージャーニーを描いたり、他社のCSのオンボーディングフローや社内メンバーの意見を取り入れたりと、とにかく思考を重ねました。

上記のような対顧客は当然ですが、対社内でも仕組み化が必要なフェーズでした。

他のCSを担っているメンバーに会議体を少しずつ決めてもらい、ナレッジやノウハウを社内にためていく体制をつくっています。

まずは仕組みの型を作らないと、何も始まらないため、普段の顧客対応をしながら、土台を作ることを最優先に進めていきました。

この「仕組み化」を、普段の顧客と伴走するのに並行して進めていたので、かなり工数と負荷が高く、完遂するのが困難でありましたが、それを支えたのが『視座』ではないのかと考えています。

②『視座』について

特に、人数が少ないスタートアップにおいて、CSに限らずメンバーそれぞれがどの「視座」で動いているのかは成長速度を分けるのではないでしょうか。

この半年間、意識したことはないですが、振り返ってみて、フィードバックを受けてみて、自分の中では、この「視座」が自身の成長や会社の成長に貢献したと感じるようになりました。

いかに会社目線で考え、行動するか。

それが自然と当事者意識につながり、自らを成長させ、強いては会社を成長させることになります。

まさに、某ITメガベンチャーの社訓にある、「自ら機会を創りだし機会によって自らを変えよ」ということです。

この「視座」があったからこそ、激動のスタートアップの中で突き進められると確信しています。

そして、私は今、さらに先をみています。

今までは私1人が属人的に何とか回してきましたが、もうその状態から脱却しなきゃいけない段階にきています。

まず、目先としては、4月から3人のCSメンバーが入ってきてくれるので、次のフェーズは「新人がいち早く立ち上がりワークする」仕組みを作ることです。

そして、メディカルフォースがARR10億、100億の規模になったとき、10人、20人とCS組織も拡大していくはずです。

メディカルフォースの成長速度を考えると、あっという間に組織が急拡大するタイミングが来ることが予想されるので、一般的には早いかもしれませんが、既に水面下でも準備を進めておく必要があると考えています。

これも自社をどの「視座」で見るか、が重要な一例です。

視座次第で考え方も180度変わります。

今後のノートでは、このあたりも具体性をより高めて書いていけたらと思います。

今回は以上にさせていただきたいですが、

最後に、募集の話しをさせてください！

これから一緒に働く未来の仲間としたいこと

メディカルフォースの強みは、なんと言っても開発力です。

圧倒的な開発スピードでアップデートを行なっており、プロダクトは進化し続けます

しかし、その価値を最大限発揮するためには、CSの力が不可欠です。

なぜなら、プロダクトが進化して機能やできることが増える=顧客が使いこなせるようになる、は必ずしも成立するわけではないからです。

さらに、クリニックごとにオペレーションが異なったり、新規開業の場合はオペレーションを一緒に作っていきます。

そのため、プロダクトを定着させるには臨機応変に対応し、ハイタッチで地道に活用をサポートすることが求められます。

しかし、現状では目の前の課題と向き合うばかりで、オンボーディングの最適化、CSの組織化に向けての土台づくり(新入社員のオンボーディング、教育体制等)などといった、中長期的な観点で重要な命題にまで手をつけられていません。

最適解を探しながら、改善サイクルを回して既存のフローを爆速で改善しているフェーズです。

Vertical SaaSとしてメディカルフォースが名を轟かせた時に、他の会社に、「メディカルフォースのCSをとりあえず研究しよう」と、CSとして見本になるような組織を作りたいです。

そして、そのCSを立ち上げたのは〇〇(あなたのお名前)という人らしいよ、といつか言われるような未来を作れたらと思います。

メディカルフォースで得られること、期待できること

端的に言うと、圧倒的成長と経験です。
細かいスキルはあると思いますが、今私からいえることはその2つだと思います。

圧倒的成長と経験を得たい方であれば正直、細かいスキルを気にしていないのも本音です。

できればCS、営業経験者や、メディカルフォースのマーケットである自由診療の業界経験者であれば良いに越したことはありません。

私自身も、カスタマーサクセスらしいことはやってきましたが、CS職は未経験ですし、非エンジニアなのでQAも未経験です。

もちろん、CSもQAもまだまだまだまだ足りない部分ばかりです。
でも、未経験なりにでも行動次第では、何とかやれるとも思っています。

実際に、活用できている顧客も増え、品質保証も少しづつ形になってきています。

一番言いたいのは、このフェーズでは、覚悟と意思決定が大事ということです。

これから入社される方は、自分の行動次第では、圧倒的成長と経験を得られると確信しています。

最後に

今の仕事に不満はないけれど、何か物足りないと感じている、

そして、アバウトでも将来やりたいことがあって、そのために普通では得られない経験を積みたいという方はぜひ声をかけてほしいです。

私も、今から半年前はまさにその状態でした。

そんな方にメディカルフォースはうってつけの環境だと自信を持って言えます。

メディカルフォースでのCSはやることが多いし、時に忙殺されます。
(※でも、よく私を知る人たちには今の仕事の話をしている時が今までで一番楽しそうと言われることが多いです。それくらい実のあることをしているからかもしれません。)

でも、正直なところ、成長したいならどれだけ強い負荷を自分でかけるか、しかないと思ってます。

その点で言うと、メディカルフォースでは、挑戦できることや、成長につながることに本当に天井がないです。

そして、誰にも指示されない分、逆に挑戦や自発的な取り組みを止められることもないし、本当に自分次第です。

そんな環境に、飛び込んでみようかなと少しでも思う方、ぜひこのノートを読んだ後に以下のwantedlyからすぐエントリーしてみてください。

https://www.wantedly.com/projects/813375

まずは、お話しからできればと思います。

読んでいただきありがとうございました。