「メールサポート対応」の基礎ケージ　～対応の流れ 編～

どうも、こざくらです。

この記事では、「メールサポート」業務において、
「対応の流れ」を把握すると、適切な対応を行うことができる
という基礎をまとめています。

「メールサポート」業務は、返答までにある程度の時間的余裕があるため、
電話や対面対応と比べると、対応し易い一面があります。

ただ、基礎となる「対応の流れ」が把握できていない、
あるいは、把握できているつもりになってしまっている場合、
適切な対応が行えないことになります。

その結果、自社の代表番号や他部署への入電に至ったり、
関連会社の窓口に問い合わせが飛び火したりするような
リスクを高めることになりかねません。

お客様の求める回答、対応を行えず、温度感を上げてしまったあげく、
苦情の電話が入り、社内外の各部署には迷惑をかけ、
自分一人で対応できる範疇を超え、
関係各所には経緯報告書を提出しなければならないような
付加業務まで発生し、

結果、お客様対応だけでなく、社内対応においても
精神的ストレスを抱える羽目になってしてしまう。

本記事では、「メールサポート」業務に携わるあなたが、
極力そんな経験をしなくて済むように、

また既に経験済みの方でも同じ苦労をしなくて済むように、
「対応の流れ」、「メールサポート」業務の基礎について書いています。

この基礎を身につけることができれば、
今後のあなたの「メールサポート」業務は底上げされます。

もちろん、底上げされた場合であっても、
100％苦情に発展しなくなるなんてことはありません。

十人十色、世の中には様々な考え、性格、理解力の人がいるため、
どう対応しても苦情になることはありますし、
継続してしまうこともあります。

ただ、例え苦情に発展してしまった場合であっても、それまでの対応が、
状況に合致した確かな対処であれば、その後の対応において、
より適切な選択肢が取れる状態になっているため、
対応負荷を軽減できます。

今のあなたの目標が、

・メールサポートの基礎を身に付ける
・問題やトラブル事案を対応する際、不安を抱えず進めるようになる
・誰かに聞かず、自ら解決できる力を付ける

ということであれば、是非最後まで確認していってください。

では、早速解説していきます。

「対応の流れ」というのは、問い合わせの受信から返答に至るまでの
以下3つのプロセス(過程)になります。

●1.問い合わせの内容を理解すること

●2.事実・状況を確認すること

●3.状況に応じた返答をすること

この基礎をきちんと抑えることができれば、
トラブル事案や苦情などであっても、
「きちんとした対処」ができるようになります。

ここでいう「きちんとした対処」というのは、
得られた情報から、どう対応していくのがより適切かの筋道を立て、
そこからベターな方針を検討し、
その上で、必要に応じて関係者と調整、コンセンサス(合意)を得た上で、
最終的に伝えるべきことをお客様へ伝えていく、ということです。

上記、3つの項目だけ見ると、当たり前のことのようによう思えますが、
問題解決に向け、誰かの指示なく、根拠をもって対応を進められる人
というのは案外少ないものです。

私は10年以上、顧客対応業務(品質管理、品質保証など)に携わり、
数百人の現場担当者を見て来ましたが、
このように本質を捉え、自ら動ける人には数える程しか出会えていません。

とはいえ、決して難しいことではなく、
基礎さえ抑えれば誰にでもできるものになっています。

それでも「きちんとした対処」を行える人が少ない理由は、
メールサポート業務を行う企業、部署において、
教育体制が整っていないこと、加えて、個人で学ぼうにも
メールサポート対応に特化した教材が少ないことなどが挙げられます。
(ビジネスメール教材は溢れています)

そのため、本記事で「対応の流れ」という基礎を身につけ、
メールサポートにおける対応力の底上げ、悩み解消に
役立ててもらえればと思います。

それでは詳しく説明していきます。

なお、ここから先は有料エリアに添付しているPDFにまとめています。

※「メールサポート」業務において、基礎力を手に入れたいと思っている方は、有料エリア内に添付されたPDF(20P)をダウンロードいただき、
全内容をご欄ください。
但し、必ず「基礎力」が身に付くことをお約束するものではありません。

※今後、加筆、修正など、情報をアップデートしていく可能性はあります。

なお、併せて下記の記事もご確認いただくと相乗効果を得られます。

■「メールサポート対応」の基礎ケージ　～回答文作成 編～
■仕事における「考える力」の底上げケージ