今日の気づき_2
成長の過程
先週(2022年1月18日)火曜日から、このnoteを使い出して今日初めて図を差し込んでみました。
この図は、全く経験をしたこと無い人が出来るようになり、教えられるようになるまでの成長の過程を表した漫画です。
この図を一番最初に必要となり描いた背景は、自分が前職の会社が運営するスキークラブに1986年に入社と共に所属して、二級、一級、準指導員、指導員を取得するまでに指導していただいた経験と、クラブの合宿で寝泊まりを共にする仲間とのスキー教室に於ける成長(上達)を伝えるカルテと云う成長の瞬間を切り取った記録を作成して渡している時に必要となりました。
誰だって最初は未経験者
そもそもスキー教室は、雪を見たことが無い初心者も参加します。
そのため、出来て当然とか、知っていて当然なんて、指導員が突き放していたら「何のためのスキー教室なのか分からない」と云われかねません。
勿論、上から目線で「できないだろう」「知らないだろう」も場が白けてしまうので、あり得ません。
場が白けるとは、スキー教室といえども、指導員の云う事に従ってくれなくなることを指しています。
注目!! 大切なポイント
スキーは白銀の世界に入り込み、自然のルールの中で安全に楽しむスポーツです。言い換えれば、天候が急変して、遠くで雷の音が聞こえてきたら、命がけでゲレンデから安全を確保する行動が必須です。指導員は誰一人落雷に打たれないように、危険な雪山からスキー教室の参加者を可及的速やかに避難させる誘導義務を負っています。
その時の説明に、知識や経験がバラバラな仲間に対して、①避難の目的と合わせて必要性を伝えます、②避難行動に移す前に、はぐれて遭難しないような体形を維持して非難する事を伝えます、③すぐに体形を作るように声がけして、この時技術力や体力の消耗度合いの申告を引き出し、避難時の体形を組み直します、④避難時の体形で一番大切なポイントは、スキー教室の中でも体力の消耗が少なくある程度の技術力がある人を先頭に抜擢して、指導員の自分は最後から脱落者が出ないように体形を組んで、進む、曲がる、止まるの号令を掛けながら安全に行動する事が必須です。
プロジェクトリーダなら
と、ここまではスキー教室の事例で説明しました。
スキー教室の話しなら創業などのビジネスに関係ないじゃないか!!
となりますね。
この図を最も必要としたのは、コールセンターシステムの提案構築プロジェクトを立ち上げ、チームを作り約100人体制でプロジェクトに挑むときにこの図のイメージが必要になります。
自分ひとりだって、何かに取り組むとき何から手を付けたらよいのか分からなかったり迷ったりします。
それが二人になると、ちゃんと意識合わせしているはずなのに、
「なんか違うよね」
って、なりませんか。
身近な例では、駅での待ち合わせなんて、チョー簡単なはずなのに、携帯電話が無いと中々会えない事ありませんか。
質問です。
あなたは、二人とか、三人とか、知らない人が増えていくとき、どうやって目的を共有して、プロジェクトを動かしていますか。
「プロジェクトに、教える場面てないだろう」
と突っ込みを入れたくなりますよね。
他の会社のプロジェクトのリーダーは担当したことが無いので、前職でプロジェクトリーダーを担当した時の経験では、プロジェクトが始まる日をキックオフと云っていて、キックオフの日にプロジェクトメンバー全員が揃う必要が無かったので、途中から合流してくる人に目的や状況とゴールなどを伝言して教えていきます。
えっ!! 新人に教えてもらうんですか??
勤続年数や、所属している会社や組織など気にしていては、教えられないし、教えてもらえなくなります。
所謂、『伝言ゲーム』と同じで、伝言を重ねれば重ねるほど、情報が欠落し、解釈が不完全になるので不足部分を想像で補う人が出てきます。
他の人が担当していたプロジェクトでは、伝言ゲームで言った言わないで何時ももめていました。理由は、冒頭のプロセスを省略してしまうために起こる現象とかんがえています。先ほどのスキーもそうですが、結果だけ伝えたり、要求したりすると、途中のプロセスの自由度が高くなりすぎて、期待するアウトプットが出来上がっていない事が有ったようです。
そして、1995年から担当しているコールセンターでは、応対を分析する時にも、クレームだけをエクセルに書き出す場合では、どんな内容が何件来ているのかを集計は出来ても、それだけでは改善に必要な情報が不足しています。
バーバラミントに助けられました
一般的によく言われるのはバーバラミントさんが書いた『考える技術・書く技術』でも紹介されているように、最低でも5W2Hぐらいは欲しいものです。
その中で登場人物が複数人居れば、その人数分の5W2Hが必要になります。
そう昔電力事業者さまのコールセンターで、最近の云い方だと呼量削減と言うらしいですが、月間の受電件数の削減に挑む実証実験をやりました。
ひたすらイスラエル製の全数話録音システムから5W2Hを拾い集計して、グラフを100枚以上作成して、考察も書きました。
その経験で呼量削減を達成するためには、お客さまがそもそも電話してくる動機(コールリーズンと言う呼び方は、大西さまから教えて頂きました)を無くしていく事が重要と言う論文を提出させていただきました。
コールリーズン??
本当は、この論文を提出したらもう終わりだと思っていましたが、・・・・。
実証実験には、まだ続きが有りました。
そもそもお客さまがコールセンターに電話して欲しい。って、コールセンターからお願いして頼んでいる呼と、頼んでいないのに電話を架けてくる呼に分類できます。ご存じのとおりです。
質問です。
お客さまに「コールセンターに電話してね」とお願いを止められたら、何割の呼量削減が出来ますか。ざっくりの割合で結構です。
そもそも、厳密にいうと「コールセンターに電話してね」って、お願いしているのは、他の部門だったりしていないでしょうか。
もし、他の部門が「コールセンターに電話してね」とお客さまにお願いしているようなら、全部とは言えないかもしれませんが、何割か削減してもらえたら、コールセンターに架かってくる呼量は削減できたことになります。
という実証実験を次の実験でしていました。
確か、実証実験の報告書と論文には、この集計データを基にコールセンターで行った業務改善で〇〇%の呼量削減を達成!!と報告させていただきました。
応対を担うオペレーターに「もっと早く、手際よく!!」「もっと集中すれば、AHTが短縮できるはず」なんて、一言も指示していないけれど、結構高い成果が得られました。
更に、「頼んでいないのに架けてくる呼」の呼量削減も実証実験しました。
今まで通り、どんな内容の重複が多いかイスラエル製の全通話録音システムに録音させた応対を倍速で聴き起こし集計しました。
集計して分析を行った結果、上位15番目ぐらいまで他部門が出している案内が分かり辛かったり、間違っている事が原因でした。
生ビールって、吉備団子??
その時センター長と、大通りを挟んだビルに入っている『和民』で、報告書のまとめ方について案を練っていて、・・・・・。
センター長が一言。
「間違えを直さないから、間接的に電話してねって、顧客に頼んでいるのと一緒」と、つぶやいていました。
勿論、実証実験の報告書と論文には、「コールセンターで業務改善を遂行した結果、呼量削減が成し遂げられました」と書かせていただきました。
ちょっと御礼が遅れましたが、
関連・他部門の方々
いろいろと修正や改善の申し出にご理解して対応して下さり、感謝しています。
なんで、電力社員でもない自分が、電力社内を走り回っていたかと言うと、「修正や改善のお願いに行った先で、同じ会社だと職位が邪魔して、ちゃんと物事を伝えられなくなるから、よろしく!!」とセンター長に『和民』で生ビールをご馳走になり一口「ごくっ」と飲んだ瞬間に、まるで吉備団子を受け取った犬やキジのように使い走りに使っていただきました。
自分もおいしい生ビールをご馳走になったことと、システム屋としては珍しい貴重な企業風土革新の体験を積ませていただいたことを今でも感謝しています。
ありがとうございます。
以上