Customer Loyalty Business 〜リテンションモデルの構築〜

1:5の法則
新規の顧客を獲得するためには、既存の顧客を獲得するよりも、5倍の労力、コストがかかる

今の世の中ほとんどの産業が消費者の購買力を上回る生産力を持ってしまった。そのハイパーコンペティションを生き抜くために、値下げが起こる。

「商品を買いに来る」に価値をおいている限り絶対に生き残れない戦いになっている

薬だけがほしい→誰でもいい
色々相談したい→指定する
定期検診したい→指定する

リテンションを生むにはロイヤリティが大切

ロイヤリティとは？

メンタルロイヤリティ（感情）
　　　　↓行動効果
アクションロイヤリティ（行動）
　　　　↓収益効果
リベニューロイヤリティ（収益）

あの美容室以外無理！　　　来店頻度　　　　　　　顧客単価（SPA）
お気に入りカフェ！　　HR滞在時間、訪問回数　　  顧客利益（PPA）
あの定員さん好き！　　イベント参加回数　　　ARR / MRR(毎月払う金額)
　　　　↘　感動指標　　　　　↓　行動指標　　　　　↙　収益指標
　　　　　　　　　　　　　　   👤

感情がないと行動に行かない、行動がないと収益に行かない
→一つの行動でも抜けているとリテンションが生まれない

Recency　　　直近の購買
Frequency　　購買頻度
Monetary　　  購買金額
→これは行動指標や、収益指標であって感動指標ではない

行動指標や収益指標からロイヤリティを図る指標ばかりに注力して、感動指標が抜けている

どのように感動指標を構築するか？

①サブスクリプションがマストな時代

データ分析できる
年収が高い！良い企業に勤めている！かっこいい顔をしている！

データ分析できない
気軽に話せる！心遣いができる！一緒にいると落ち着く！

感情指標＝サブスク登録
サブスクリプションがマストな時代

悪い売上　　　　不明な売上　　　　良い売上
新規顧客　　　　リピート顧客　　　会員顧客

②サブスクリプションの具体的な導入方法

サブスクリプションの基本的な考え方
今500円のコーヒーなら値下げをしないで10円で売りなさい

　　低　　　　　←　　　　　　導入頻度　　　　　　→　　　　高
　　多　　　　　←　　　　　　利用頻度　　　　　　→　　　　少
例）
コーヒーを飲む　　　　　　　　髪を切る　　　　　　　　　　車の修理
　　洗車

サブスクリプションの具体的な方法
①FREEMIUN MODELで無料〇〇を設定
②10円（継続会員）の獲得
③アップグレートプランを用意（招待制度）

サブスクリプションのメリット
購入からではなく体験から入れる

時間　顧客タイプ　人数　機能
何人までを無料
何時から何時まで無料

月10円の会員になるとラテ無料
→顧客情報の取得（顧客関係値）
→課金によるリマインド
→条件付きでのリリース

飲食の例
ハイボール　500円 / 月々　→　全メニュー　10000円 / 月々
美容室の例
ヘッドマッサージ　500円 / 月々　→　カット・カラー　10000円 / 月々
ジムの例
10分トレーニング　500円 / 月々　→　1日30分　10000円 / 月々  

情報を持つ＝顧客体験のクオリティを上げることができる