【なぜあなたは昨日コンビニ行った？】CUSTOMER INSIGHT

営業、集客、社内、経営、購買、日常すべてのおいて大切なのは
INSIGHT＝洞察

＊電気の切り替えの営業

現在電気代10000円の人に電気代8000円の営業をする
→安くなるから絶対売れる？→結果、全く売れなかった

そこには人のInsightが関わっている
もっと良い商品ないのか？
もっと安いものはないか？
手間はかかわないか？　　　→　疑うことが面倒（ストレス）に感じる
これが一番ベストなのか？　　　　　　　　　　↓
この営業は信じれるのか？　　　　　　「損をしたくない」

・顧客が誰なのかを知らない
・顧客が何を求めているかを知らない
　　　　　　↓
　テレアポ？飛び込み？チラシを配布？呼び込み？＝無駄

セグメントを行い具体化する

①プロフィールセグメント
②心理セグメント
③ベネフィットセグメント

※無添加のオーガニックカフェを経営したい、していると仮定して読んでみてくだい！

①プロフィールセグメント

年齢、性別、地域等でセグメントを分ける

②心理セグメント

・オーガニックカフェをやるにあたってなにが良いの？
無知な人がいる、知っているけど無関心な人間もいる。

・ビールは健康に悪いと知ってて飲む人がいる→無関心な人
ビールを飲むとうまく話せないから飲まない→問題意識を持っている人

人は、心理状態で
無知、無関心、問題意識、危機意識
と4つに分かれる

＊無添加食材を売る場合

無知　添加物が危険と知らない人がいる　→　説明必要　→　伝える
無関心　知っているけど興味がない　→　説明不要　→　変える
問題意識　食べないよう意識あり　→　営業必要　→　答える
危機意識　絶対に食べない意識あり　→　購買あり　→　答える

オーガニックカフェの例

　　　　　　　　　訴求内容
無知　　　→　　添加物の危険性
無関心　　→　　　料理教室 / 子供食育  
問題意識　→　キャンペーン告知
危機意識　→　　他社との違い　等

電気エネルギーの例

　　　　　　　　　訴求内容
無知　　　→　　電気自由化の説明
無関心　　→　　ハワイ旅行でのPR（角度を変えて訴求してみる）
問題意識　→　　キャンペーン告知
危機意識　→　他社との違い / 申込手順

③ベネフィットセグメント

ベネフィットとは価値のこと
買いたい人と売りたい人の間で商品、サービスに対する価値が変わってくる

具体的なベネフィットを提示してあげること

　　　　　　機能価値　　　　　　情緒価値
時計　　　　時間を見る　　　　高級感　＝優越感
TDL　　　　チケット　　　　　臨場感　＝興奮感
カフェ　　　コーヒー　　　　　静寂感　＝癒し

情緒価値

　　　　　　EXISTENCE（生存欲）
ERG理論　　RELATEDNESS（社会欲求）
　　　　　　GROWTH（自己欲求）

ベネフィット　＝　お客様が感じる価値

＊地域Aは比較的30代女性が多い
　無知な人が多い印象
　美容カテゴリー意識が高い
→広告 / PR / メニュー / 内装 / 集客 / リピート / 営業時間

ペルソナ立て　　　　　　　施策立て
30代女性　　　　　　　　営業時間は？
子供持ち　　　　　　　　メニュー価値は？
忙しい　　　　　　→　　店舗PRとは？
保育園送り迎え　　　　　SNS発信内容
美容に興味あり　　　　　店内イベントは？
　　　　　　　　　↓
　　　・子供クッキー
　　　・オーガニック必要性訴求
　　　・ママ会の開催
　　　・営業時間を早朝8:00から
　　　・パンフレット
　　　・誕生日会デコレコース
　　　・キッズスペース

ターゲットイメージ→差別化戦略

＊例えばご飯を食べるとき

「とにかく早く済ませたい」
「節約したいから安さ」
「友人と会うからゆっくり」
「自分へのご褒美」　　　　　　→　　3つに分類
「いつもの定員に会いに」
「雨降っているから駅近で」

PROCESS（早い）（便利）（安い）など
PRODUCT（品質）（最新）（高級）など
PERSONAL（関係）など

①顧客の因子とをしっかり把握する
②値段だけで人は動くわけではない
③セグメント（プロ / 心理 / ベネフィット）で顧客イメージ
④顧客イメージから具体的施策定義
⑤顧客イメージから顧客の本当のインサイトを把握
　　　　　　　　　↓
　　　ブレない経営、施策立てができる