【クレームが起こる理由とその対処法は??】02

みなさんお疲れさまです！
販売員310です！

さらにさらに、たくさんの方からのスキありがとうございます╰(*´︶`*)╯！

ではでは、今回は前回の続きになります！

目次
・謝罪中に大事なのは視線と声のトーン
・クレーム客は対応次第で顧客になる可能性があり！？
・最も怖いのはサイレントクレーマー？

【謝罪中に大事なのは視線と声のトーン】

「こっちは怒ってるのに反省してる顔か？」と怒られたそうです。笑

私の中での解釈は、
漫画や絵を見ていると、びっくりしてる時、悲しい時、楽しい時の顔は
すごく分かりやすくて読んでる人に伝わりやすいってことだと思いました...!

ましゅーさん曰く、オーバーに相手にどれだけ伝わるかが重要だそうです。

●表情

目、口、眉を変えるだけでだいぶ印象が違う...
一番申し訳なさそうに見えるのは左な気がします...(私は)
こんな感じで表情を変えることができると伝わりやすいことになるね！
外人さんの映画とかコメディ、ディズニーアニメをみて私は勉強しました...
表情の作り方がすごい...

●声

声のスピード、トーンも相手へ伝わりやすさが違うとのこと！

謝罪の際は、
重々しくずっしりとした、ゆっくりめのスピード
落ち着いた、少し低めの声のトーン

......

私が一番分かりやすいなと思うのは「いらっしゃいませ」のスピード、トーン
人によって一番差と素が出るものだと感じました...!

109の店員さんの「いらっしゃいませ」
コンビニ店員さんの「いらっしゃいませ」
高級アクセサリー店員さんの「いらっしゃいませ」

やる気のない店員さんの「いらっしゃいませ」
元気ハツラツな店員さんの「いらっやいませ」
超声の小さい店員さんの「いらっしゃいませ」

ジャンルを分けるとすごい量になりそう....(´･ω･｀)
こんな風に分けられる程声って超、印象を与えるものとして重要なんですね...。

でも、急にこんな声は出ない

申し訳ないと思ってても相手に伝わらない....
私も表現ができるようになるまで苦労しました。
習得するのに一番簡単なのはスタッフ同士でやってみる！ってことしか
ないのかなとも思います...。

私の職場では、お客様の少ない時間帯におしゃべり感覚で
「伝わりやすいのって、どういう感じなんだろうね〜」
「声優さんとか俳優さんって凄いよね〜」みたいな話から練習してます╭(๑•̀ㅂ•́)و

私自身は、凄く印象に残ったお店の販売員さんに似せてみたり
話し方を真似して友達と会話してみたりして習得しています...

【クレーム客は対応次第で顧客になる可能性があり！？】

前回の内容から、クレームは改善要求って内容があった通り
お客さんは改善してほしい！って気持ちできてくれるとのこと。
(そうじゃない、ただ言いたいだけの人もいたりするので難しいですが...)

(例)でいうと...

お客様「買った洋服帰ってあけてみたらシミがついてて、交換したいんだけど」
販売員「そうでしたか！大変申し訳ございません...。こちらの確認不足でした...」
(ここでお客様の要望を聞き、あれ？と思うことも素直に謝罪すると良し)

販売員「そうですね...こちらの商品同じものを交換、または、同額のものと交換、することができるのですがいかが致しましょうか...?」
(お客様に選択肢を多く提供することで、スタッフが色々考えてくれてるという印象に)

お客様「うーん、返金してもらいたいんだけど。」
販売員「左様でございますか...。返金は出来ないこととなっているのですが、そうですね...。私の判断では決め兼ねますので確認してまいります。少々お待ちいただいてよろしいでしょうか？」
(出来ない！とは言わず一度持ち帰ることが肝心！突き放す感じは避けたほうがいい)

販売員「お待たせいたいました！相談したところ、今回こちらのミスでお客様にご迷惑をお掛けしてしまいましたので、特別に返金出来る事となりましたので、返金という形でよろしいでしょうか？」
(イレギュラーはいつでもしてくれるにならないよう特別にを言葉の前につけると良い)

お客様「そうね、返金でお願いします。」
販売員「承知いたいました。では返金させていただきます。」
販売員「大変申し訳ございませんでした。今後このようなのとが無いよう徹底してまいります。足を運んでいただきありがとうございました。」

ざっくりですが...笑

真摯に対応してくれるととても印象がいいのは分かります...
顧客を離さない！が大事だそうです。
対応が悪かったら他の店行こうってなっちゃうのです...

【最も怖いのはサイレントクレーマー？】

直接お店まで行って、クレームをくれるお客様と違い大多数80%以上は
サイレントクレーマーだそうです。(セミナー調べ)

サイレントクレーマーの種類
・あそこ対応悪かったなーと思いながら他の店に行く
・友達に愚痴を言う
・SNSに書く

ここで一番怖いのは、SNSに書く

今の時代(言い方古臭いですね笑)、SNSでお店が特定されたり、スタッフの特徴が
すぐに特定されたり、オーバーに書かれたり、拡散なんてことも....。

テレビで一時期報道されてた、
コンビニ定員に土下座させてるのをSNSにアップする。
なんて人もいるんですから...凄く怖いですね。

私もこれだけは避けたいです....!!!( ꒪⌓꒪)

少しでも参考にしていただければ..!と言う内容になりました
明日は、チョコ募金届いた！のお話を書きたいと思います！

それでは、販売員310でした！٩( ‘ω’ )و