システム利用継続率95％をたたきだす！カスタマーサクセスの魅力に迫る！
こんにちは🌞
ソフトブレーン 人事担当の小澤です。
今回は、当社の営業イノベーション事業を促進させるサポートサービスについて、サービス本部長である三浦にインタビューを行いました。
当社の強みであるサポートサービスについて理解が深まる記事になっています。ぜひご覧ください！
当社の事業内容やプロダクトについてのインタビュー記事はこちらです！
ぜひあわせてお読みください。
｜自己紹介
小澤：以下お）三浦さん、本日はよろしくお願いいたします！自己紹介からお願いいたします！
サービス本部、本部長の三浦です。よろしくお願いいたします！
私は、神奈川県横浜市出身ですが、記憶も無いうちに三重県四日市市に引っ越しました。
ソフトブレーンには2007年に新卒入社し、開発本部やサービス本部の様々な業務を経験し、2024年7月から現職となりました。
趣味は、ドラマ鑑賞です。あと、ゴルフですかね⛳
ドラマやジャンルは問わず色々見ますが、主に海外ドラマが多いです。
ゴルフは年に2回のソフトブレーンカップ（※1）があるのでやってます。20人くらいが毎回参加していますよ。
｜サービス本部について
お）早速ですが、サービス本部はどのような役割を担っている部署か、教えていただけますか？
サービス本部は、お客様がeセールスマネージャーを活用していただくことで、お客様の成果に繋げていただけるようサポートすることを使命としています。
ですので、お客様がeセールスマネージャーを最大限活用頂き、成果を出して頂けるための様々なサービスを提供する事を組織の役割として担っています。
お）具体的にどのようなサービスをお客様に提供されるのでしょうか？
eセールスマネージャーをご利用頂き、成果を出す”カスタマーサクセス（※2）”の実現のためには大きく3つのステップが存在しており、そのステップに合わせたサービス提供を行っています。
※2 カスタマーサクセス：製品やサービスを通じて顧客の成功を支援していくこと
それは、
●eセールスマネージャーの導入をサポートする導入コンサルティング
●eセールスマネージャーの活用をサポートするアドバイザー
●日常的なお困りごとを解決するサポートサービス
が主なサービスとなります。
それぞれのサービスをもう少し、説明させて頂きますね。
まず、ひとつめの導入コンサルティングですが、eセールスマネージャーのオンボーディング（※3）を目的としています。
お客様から、どういった業務内容なのか、eセールスマネージャーに求めるものは何か、や、現在何にお困りなのかなどをヒアリングさせていただき、その内容に応じて最適な運用設計を行うコンサルティングを通じて、eセールスマネージャーの設定から納品までを一気通貫でご提供しています。
オンボーディングまで、お客様一社ごとに専任のコンサルタントが担当し、責任をもってお客様をサポートさせて頂きます。
※3：ユーザーが早期にサービスの価値を感じ、サービスのスムーズな利用開始を目的としたプロセス
次に、2つめのアドバイザーですが、こちらはお客様にeセールスマネージャーを活用することで成果を出していただくことを目的としています。
また、成果を出すことはそれなりの時間がかかるため、その間、eセールスマネージャーの利用を継続していただく事も非常に重要です。
これも専任のアドバイザーが担当し、営業担当とは別の役割としており、”活用支援”に特化して活動しています。そのため、多くのお客様のご支援が可能です。
最後に、サポートサービスですが、これはお客様の様々なお困りごとの解決や、お客様ご自身の製品理解の向上などを目的としたサービス群です。
例えば、お問い合わせ対応を行うサポートデスクや、お客様に個別の操作レクチャーを実施するテクニカルサポート、お客様ご自身で知りたい情報を確認できる活用支援サイトの運営など、eセールスマネージャーの活用に向けた多くのサービスを提供しています。
このようなサービスを通して、お客様にeセールスマネージャーを最大限活用して、そして成果に繋げる事を使命としています。
eセールスマネージャーの導入によってお客様が求められる成果(売上向上・業務効率化など)に繋げるには、システムやツールをただ導入するだけでは残念ながら実現できません。
これは、eセールスマネージャーに限らず、全てのCRM/SFAに該当します。
目的達成や成果のためには、お客様のご状況やご要望、スピード感などに合わせて、当社が伴走をしていく必要があります。お客様と真摯に向き合い、ご要望に応え続けた結果、多くのサービスが生まれました。
顧客基点で変化してきたのは、eセールスマネージャーというプロダクトの進化と似ていますね。
｜サービス実現の秘密
お）お客様のご要望を追求し続けた結果、多くのサービスが誕生したんですね。ただ、それらのサービスを誕生させ、継続させることは簡単では無いと思います。それを実現できている理由は何でしょうか？
そうですね、2つあると思います。
1つ目は弊社の事業の仕組みにあります。
他社様ではプロダクト開発は自分達で行いますが、販売やカスタマーサポートは代理店に依頼することもよくあるとお聞きしています。翻って、弊社はプロダクト開発は勿論、販売から導入、さらにアフターサポートまでを一気通貫で行っています。
そのため製品とお客様の距離が近く、ノウハウやナレッジを豊富に蓄積することができます。それらの知財を活かして、お客様のご要望に合わせた最適なサービス提供が実現可能となっています。
2つ目は、私たちの行動すべてが「顧客基点（※4）」であることです。
会社の利益はもちろん大切ですが、重要なのは「顧客基点」か、という事です。メンバーには常に伝え続けていますし、自身も含め、言動が「顧客基点」であるかは常に意識をしています。
この点も、弊社サービスの根幹だと思います。
※4 ソフトブレーンの文化である「7つの行動指針」の1つ
長年、お客様の声に向き合った結果、おかげ様で多くのお客様にeセールスマネージャーを活用いただき高い継続率を実現する事が出来たのでは、と思っております。
お）ソフトブレーンの行動指針にある「顧客基点で全てを始める」をサービスでも実践することで、結果としてeセールスマネージャーの高い継続率の実現に繋がったのですね。
お）サービス本部はソフトブレーンのサービス全てを担っている事がよくわかりました。三浦さんは本部長として、どのような意識で組織運営をされていますか？
やはり行動指針である「顧客基点で全てを始める」に基づき、”すべての行動が顧客に向いているかどうか”、をベースにしています。
自社の利益はもちろん、とても大切です。ただ、当社のミッション、つまり社会的使命が「顧客の生産性の最大化」なので、第一に考えるのはお客様の成果であると思っています。
もう少し具体的にお話しすると、お客様にとって有益な情報提供やご提案を、お客様に相談いただくより先に出来ているか、そしてそれを継続出来ているか、などを普段から気にしています。
また、良い事例や、失敗事例が個人に滞留しないよう、メンバー同士の交流、情報交換がちゃんと行われているか、こういう点も実は結構気にしたりしています。良い事も悪い事も、1人で経験出来る事は限られますが、それを皆で共有し、組織としての知財とすれば、様々なお客様のご支援に活用できるようになりますからね。
私だけでなく、歴代の本部長やサービス本部のメンバー達が、長年にわたり顧客基点でサービスを提供し続けた結果、おかげ様で多くのお客様からご評価頂き、高い継続率に繋げる事が出来ていると思います。
多くのお客様にeセールスマネージャーを長くご利用頂いているおかげで、当社の収益基盤も業界的に見ても非常に安定していると言えます。当たり前の事ではなく、本当にありがたい事だと思います。
お）三浦さん自身が顧客基点で業務をされているので、メンバー達もそれに倣い、サービス本部全体が顧客基点の組織になり、その結果お客様にご提供するサービスも顧客基点になっている、という事が、とてもよくわかりました。
その点はサービス本部に限らず、ソフトブレーンの全ての本部が同じだと思いますよ。
お）そんなサービス本部、どんな組織なのか、もう少し教えてください。
では人数構成をお話しましょう。
サービス本部は東京本社と関西支社それぞれにメンバーがいますので、東西の割合でいうと、東京７：大阪３、という割合でしょうか。ただ、サポート機能やアシスタント機能は東京に集約しているので、コンサルとアドバイザーだけの割合でいうと、東京６：大阪４、といった具合です。
新卒社員とキャリア採用した中途社員の割合で言いますと、新卒３：中途７、と中途の割合が多いですが、中途社員は20代のメンバーも多く、ベテランと若手のバランスは丁度いいと思います。
それぞれのメンバーが、「顧客基点」に基づいて”何が顧客のためになるか”を念頭に、それぞれの役割に全力で向き合ってくれています。
中途社員はコンサルやカスタマーサクセスの経験者より、営業や社内SEなど異業種や異職種の未経験メンバーも多いです。未経験でも、挑戦や成長の機会は用意していますので、本人の努力次第で大きなステップアップも可能です。
最近も営業出身者とインストラクター出身者という未経験者がそれぞれ1年で役職者になりました。ただし、2人とも大変な努力と能動的アクション、そして時間を含めた自己投資をしていた事は補足しておきますね。このような事例は勿論、新卒社員にも沢山あります。
顧客基点で考え、成長意欲が高い、サービス本部はそんな組織だと思っています。
｜サービス本部の今後
お）今後予定しているサービスはありますか？
eセールスマネージャーのコミュニティサイトが新サービスとして展開予定です。
ユーザ様同士での情報交換、事例共有によるシステム活用レベルの向上を目的としているものです。お客様同士はもとより、開発部門の責任者へ機能要望を直接伝えていただけるような場もご用意しておりますので、ソフトブレーンとお客様がより密に関われるようなサービスとして立ち上げを予定しています。
お）では最後に、今後のサービス本部の展望をお聞かせください。
やはり、更なる顧客基点を極めた組織にしていきたいと思っています。
そのためにも、CRM/SFAの枠に捕らわれず、メンバー一人一人がお客様だけでなく、お客様の業界の知見までも備えたプロフェッショナル集団にしていきたいです。
個人的には、今後eセールスマネージャーを海外にも展開していくことに興味があります。
その国によって求められるサービス内容やレベル感も変わってくるのかなと思うので、そこへのチャレンジは興味がありますね。
ただ、海外展開でも大切なことは変わらず、お客様の”成果”を第一に考えていきたいと思っています。
お）サービス本部だけでなく、社員全体でお客様理解を深めていきたいですね！引き続きよろしくお願いいたします！
三浦さんありがとうございました！
いかがでしたでしょうか？
eセールスマネージャーの高い継続率の秘密、サービス本部の実態を知れる記事になっていたら幸いです😊
引き続きストーリーを更新していきます！お楽しみに👋
おざわ🤸