コミューンが取り組んでいることの構造と、プロダクトが今後どのように変わるのか。 そして、どんな方を求めているのか。
コミューンのCPOの橋本です。一昨日発表いたしましたが、コミューン株式会社は第三者割当増資にて、19.3億円のシリーズB資金調達を行いました。
平素より支えてくださっている、皆様にまず感謝申し上げます。
更なる価値提供をすべく精進いたします。
各種メディアでも取り上げていただき、感謝です。
CEO高田のnoteです。熱量を感じられるはずです。
CTO山本のポストです。弊社の透明性を感じられるはずです。
まだまだ道半ば(はじまりもはじまり)ですので、
兜の緒を締め、目を光らせ、地に足をつけて、
やるべきことを全社で粛々とおこなっていきます。
大胆に、発想を広げて、勝負をかけるための資金調達ではありますが、
一方で、頭をフルに使った創意工夫の心も忘れてはいけない、
との思いから、金額を「193」に合わせたとか合わせていないとか。
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さて、本noteでは、わたしたちが提供する
「プロダクト(What)が今後どのように変わるのか」、を
折角の機会ですのでご説明しようと思いますが、
その前に改めて前提となる「ビジョン (Why）」と「マーケット(Where)」からお話します。
多少長くなりますが、お付き合いください。
ビジョンの話
私たちは、「企業とユーザーが融け合う社会を実現する」というビジョンを掲げています。企業と、ユーザーの間には、従来「商品を提供する側」と「利用する側」という固定体な役割があり、がゆえに、両者の間には「垣根」や「距離」が存在してきました。
そこに、サブスクリプション型のビジネスモデルの発生や、人々を取り巻く環境がより一層デジタル化する中で、
「企業とユーザーが、（それぞれの利益を守るために）互いににらみ合うのではなく、同じ方向をみて、継続的に共創できる関係性の方が経済的にも、心理的充足的にもよいのでは？」という時代になってきました。
しかし、頭では分かっていても、多くの企業のユーザーのコミュニケーションのあり方は、まだまだあるべき形ではありません。
それを、私たちは最適化しようとしているのです。
上記を感じたのは、以下の原体験があるからです。
・いち消費者として、様々な企業に伝えたいことが私にはあるが、伝える手段がない、わざわざ伝えるのはこっ恥ずかしい、という思いが日々あった
・私とCEOの高田自身が、自分たちがいちEC事業者になったとたん(起業したての頃）、ユーザーに情報を発信するハードルが急にあがった & ユーザーの声が届かなくなった
私たちは、企業とユーザーをつなげ、コミュニケーションをなめらかにしようとしているのです。
マーケットの話
そのビジョンを実現するための適切な場所として、
私たちは、「カスタマーサクセス」と呼ばれる領域を選びました。
ここでいう「カスタマーサクセス」というのは、
企業が、既存のお客様への継続的な価値提供を行うことで、
より長く、より深く、商品やサービスを利用しつづけてもらう（その結果として、健全なビジネス成長を遂げる）ための取り組み全体をさす「概念」そのもののことです。
（対になるのは、企業がその場限りの儲けを優先して、一方的な腹落ちのない「売り」を行ってしまうことでしょうか。）
「カスタマーサクセス」はまだまだ新しい言葉であり、仕組みであり、仕事でもあります。（殊更日本ではそうですが、例えば数年この分野で先行しているアメリカにおいても、まだまだ歴史が深いわけではありません。）
言ってしまえば、まだよちよち歩きの「カスタマーサクセス」を適切に世に浸透させ、正しい実行を補助すること（まさに"カスタマーサクセスのサクセス"）が「企業とユーザーの関係性をより良くする」一つの大きな要素だと考えています。
そんな「カスタマーサクセス」に取り組む企業の悩みは尽きませんが、
目下の課題を感じられている部分は以下のようなものです。
お客様により長く、より深く商品やサービスを利用してもらい、健全なビジネス成長につなげたい。
・よって、ひとりひとりの顧客に対して、個別最適な価値提供を継続的に実施したい（要は、手厚くしたい）
・一方で、現実そんなわけにもいかないので、まとめて簡単な施策を行なわざるをえない（手をかけれない）
・しかし、手をかけなさすぎて、顧客が離れてしまっては本末転倒
さあどうしたもんか、
というジレンマに陥っていることです。
プロダクトの話
さて、これを解決するために、わたしたちが提供しているのが「commmune」という「カスタマーサクセスプラットフォーム」と呼ばれるものです（と呼んでいます。）
平たくいえば、企業と既存ユーザー（&ユーザー同士）の間のコミュニケーションをこれ一つで担え、よい感じにそれぞれに合った情報のやりとりをできる場所、をつくれるサービスです。
固くいえば、対既存顧客接点を集約統合し、経済合理的な個々の顧客最適なコミュニケーションを実施できる基盤を、データ活用のもと設計/運用できるサービスです。
従来のバラバラな、既存顧客むけのヘルプページやイベントサイト、メルマガ、フォーラムなどをcommmuneで一つの場として構築、提供することができます。しかも、ユーザー / コンテンツのデータが統合管理されることで、個々の顧客に最適なアクションを持続的に実行することができるようになります。
commmuneの特徴は、「既存顧客向けの接点を集約したポータルを、ノーコードでつくれる」こと、「データ分析を行い、ユーザー への最適な情報伝達を行える」こと、そして、数多くの企業の「カスタマーサクセスを支援することで見えてくるノウハウを提供できること（弊社のカスタマーサクセスチームによるところと、そのノウハウ自体をプロダクトとして昇華して利用可能にすること）にあります。
今後の提供価値の進化の話
今回の調達で上記のプロダクトがどう進化していくのか。
端的に言えば、
「カスタマーサクセス」を最効率且つ、最大効果でサクセスできるプラットフォームに進化していきます。
「最適な人に、最適なタイミングで、最適な環境で、最適なコンテンツを、最適な温度感で提供できる」ようにパワーアップしていくのです。
敢えて、機能ごとの呼称でcommmuneを切り分けると、以下の4つになります。それぞれの断面での変化をご説明します。
1. ノーコードサイト(アプリ)ビルダー
2. CRM(顧客管理システム)+分析ツール
3. CMS(コンテンツ管理システム)
4. ポータル(SNS)
1. ノーコードサイト(アプリ)ビルダー
企業が「既存顧客とコミュニケーションを取る場」を設計/運用する上で、必要となる機能やレイアウト/UXを、より容易に、より充足した形で設定可能にします。
先日発表した、各種機能拡充やホワイトレーベルアプリ対応もこの文脈ですね。
さらに、コミューン内に蓄積された数多の企業様の知見を、目的や規模に応じたテンプレートや型を提示することで還元します（例：xxx目的のyyy業種でユーザー数がzzzであれば、このテンプレート!）
2. CRM(顧客管理システム)+分析ツール
アクティビティデータで絞り込んだユーザーの精緻な分析や、ユーザー属性による細やかなセグメントを可能にします。外部サービスとのAPI連携強化による、外部サービス内のセグメント情報の活用や、commmune内データの外部利用をよりスムーズにします。分析結果から最適なアクションを提示し、管理者のアクションを効率化、効果最大化されるような自動化を進めます。まさに「カスタマーサクセスに特化したCRM」ですね。
*一部開発イメージを含む分析画面（乞うご期待ください）
3. CMS(コンテンツ管理システム)
ストック型のコンテンツを、より表現幅を広く、より容易に作成/編集/構造変化できるようにします。コンテンツ毎の関連性を評価し、横断的なコンテンツの検索と、関連コンテンツの自動表示を可能にします。
一連のコンテンツのワークフローを設計/運用できるようにし、最適なユーザー体験を構築できるようにします。
先日リリースしたナレッジベース機能は、この部分のベースとなるものです。
4. ポータル(SNS)
ユニバーサルな環境で、より高い挙動パフォーマンスを安定的に発揮できるようにします。ユーザー毎のアクションを評価し、ユーザー毎のコンテンツ表示の最適化を自動で行えるようにします。ユーザーの再帰/継続利用を後押しするUI/UXを普遍性とトレンドのバランスをみながら整えていきます。
*一部開発イメージを含むホーム画面（乞うご期待ください）
繰り返しですが、上記を包括するひとつのプロダクトとして、
「カスタマーサクセスプラットフォーム commmune」 が形づくられています。
総体として、「カスタマーサクセス」におけるジレンマを解消し、
企業が、既存のお客様への継続的な価値提供を行うことで、
より長く、より深く、商品やサービスを利用しつづけてもらう（その結果として、健全なビジネス成長を遂げる）ための取り組みを圧倒的に支援、実行できるものとして引き続き進化させていきます。
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どんな方を求めているか
ここまで、以下のWhy→Where→What→How をつなげて語ってまいりました。
Why：「企業とユーザーが融け合う社会を実現する」
Where：「カスタマーサクセス」
What：「カスタマーサクセスプラットフォーム commmune」
How：コミュニケーションの最適化
が、最後に「一緒に働くこんなメンバーを募集しています」という文脈で、
敢えてひっくり返すようなことを言います。
上位を解決するための手段として、
必ずしも下位の構造が唯一解でも、永続的に有力な手段とは限りません。
一緒に前提を疑い、模索し、課題を設定し、その課題を解き続ける方を募集しています。
極論、「企業とユーザーが融け合う社会を実現する」ためには、「カスタマーサクセス」以外の手段もありえますし、「カスタマーサクセス」をサクセスするためには、「プラットフォームでのコミュニケーションの最適化」以外の方法もありえます。
現時点では、これらの方法が最適解だと我々は信じて、計画を立て、仲間を集め、開発をし、提供をしていますが、時間軸を長く引っ張ると、あるいは環境が変化する中では、方法はその限りではありません。
例えば...
「カスタマーサクセス」をサクセスさせるためには、
もしかしたら「カスタマーサクセスを担える人材が育つこと」が極めて重要になるかもしれないですし、「カスタマーサクセスの成果を正しく評価できること」や「カスタマーサクセスに適切な資源と投資がなされるように国と産業が向き合えるようにする」ということも必要になってくるかもしれません。
「企業とユーザーが融け合う社会を実現する」ためにも、
もしかしたら「製品開発における企業とユーザーの間の障壁が取り除かれること」や「マーケティングにおける企業とユーザーの目線を同じ方向に向ける」ことなどももしかしたら必要になってくるかもしれません。
要は、ビジョンに向かって取りうる手段は無限大であるということです。
当然、いわゆる「ヒト・モノ・カネ・情報」は限定的ではあるので、その中から、現時点での最適な資源の投下先を見定め、実行することにはなります。（=これがまさに経営）
しかし、状況や環境は変わっていくものですし、むしろその変化が起きることを所与に組織のアジリティを保ち、変化の荒波でいっぱいの大海を進んでいくことが重要だと思っています。
一方で、その舞台となる海自体（ここでは、ビジョンやマーケット）が「普遍的」であり「いままさに広がっている状態」というのは、長きに渡り様々なチャレンジングできるという意味で、とても幸せなことです。
なぜなら、時間軸をのばしても（数十年、数百年先でも）、空間軸をのばしても（別の国であっても）恐らく「企業とユーザーの間の関係性」というのはテーマとしてずっと存在しており、「解ききれていない課題」が数多ある状態が続くでしょう。
また、「カスタマーサクセス」というマーケットは、まさにいま、カンブリア爆発のように、次々に「解くべき課題」が現場で生まれている段階で、そのダイナミクスの中で、「自分たちが課題を解くことで、世の中が一歩進んでいる」ことを実感できる領域なのです。
よって、「カスタマーサクセスプラットフォーム」「コミュニケーションの最適化」という現時点での、プロダクト、How自体に興味を持っている方、進化を牽引されたい方は、もちろんもちろん大歓迎ですが、
「難しい解くべき課題に飢えている方」、
「課題を解き続けていたい方」、
大募集中です。
「企業とユーザーが融け合う社会を実現する」というビジョンと
「カスタマーサクセス」のマーケットは、少なくとも今後数十年に渡って、
非常にエキサイティングな環境を提供できるでしょう。
ぜひ、ご興味のある方はカジュアル面談含め、お声掛けください！
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9月28日~30日には当社を知っていただくためのイベントも行います。
下記ご覧いただき、是非全部ご参加ください！
▽職種別オンライン説明会
エンジニア：9月28日（火）18:00〜19:00
(ソフトウェアエンジニア, フロントエンド, サーバサイド, SRE/サイバーセキュリティ, 機械学習エンジニア)
https://commmune.connpass.com/event/225047/
プロダクト：9月29日（水）19:00〜20:00
(プロダクトマネージャー, プロダクトマーケティングマネージャー, プロダクトデザイナー, スクラムマスター, データサイエンティスト, QAエンジニア)
https://commmune.connpass.com/event/224013/
ビジネス：9月30日（木）：19:00〜20:00
(カスタマーサクセス, セールス, マーケティング, ビジネスストラテジー＆オペレーション, 採用人事, コーポレート)
https://commmune.connpass.com/event/225046/
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