自分も人間だし、相手も人間だし、相手の顔が見えてなくてもその先にいるのは人間だ
2022年ベストバイだったかもしれない
寒いですね。
暖かくして過ごされておりますでしょうか?
私は家の中で、厚着したりするのが苦手で、できれば靴下とかも脱いでおきたいタイプなので
この冬は室内をより暖かく、ということで灯油ストーブを導入しまして、エアコンだとだんだん気分が悪くなったりするのですが、それも解消され、買って大正解だったなと。
それはさておき、
サポートセンターも人間
という話をしたいと思います。
私自身が、そういったサポートセンターで働いたりしたことはないのですが、いろんなサービスで利用する時がありますよね。
最近はチャットbotもあるので、AIによる自動返信も多いですが、それでもサポートの方とやりとりしたり、電話したり、とする場面はちらほらあるわけです。
思ったことはありませんか?
サポートセンターってなんて不親切なんだ、と。
仕事柄、広告媒体のサポートだったり、そういったところに問い合わせするケースがあるのですが
「問い合わせしたけど、回答これしか返ってこんかった・・・」
と嘆いている人をよく見かけます。
いや、実際に、たしかに当たり外れはあるんです、
でもそれはお互いに言えることで
ぶっきらぼうに、雑に質問を投げてくる人こそ
サポート側からすると「外れ」なわけで
できるだけ早く済ませたい、とか
べつにこの人に丁寧にする必要ないか、とか
思うだろうなあ、と。
そういう人に限って、問い合わせした時のやりとり履歴とかみせてもらうと、雑なやりとりがなされているわけです。
たとえ、サポートセンターだったとしても、問い合わせの仕方次第で、プラスアルファ的なものが返ってくることは、稀にじゃなくて、あります。
最近それをめちゃくちゃ感じていて、
問い合わせのときにもちゃんと、
お手数ですが、お願いします。とか
この情報も必要ですかね?とスクショ添えてみたりとか
相手が分かるように伝えてみると、
「さらに詳しく調べてみますね!」とか「こちらで代わりに試してみますね」とか言ってくれることもあって、別の人よりもスムーズに問題を解決できたりするんですよね。
まあ、逆の立場からすれば、大した情報も寄越さずに、不具合だけ述べられても調べようもないし、はあ?ってなると思うので、書いてみると当たり前のことだよなあ、と思いますね。
あと、これは仮説でしかないですが、大量の問い合わせに対応している人間が、同じような雑な質問にうんざりしているときに、丁寧な対応を返してくれる人からの問い合わせがあったら、「お、」って思ってもらえたりするのかなーと。笑
どんなやりとりでも人間には、温度がある
と思っていて、
ここからは完全に、私の個人的な考えですが
自分の温度しか感じてない人とのやりとりはすごく疲れるし、鬱陶しいです。
でも人間、自分と関わりのある人間の数の方が、圧倒的に少ないので、温度を交えたことのない人間には、「わざわざ」丁寧に、コミュニケーションを取ったりしないんだと、考えているんですよね。
だから、ありがたいことに、自分のスキルや能力に関係なく、そういうったコミュニケーションを取る人が多いと
働きやすい、とか、任せやすい、とか思ってもらえて、ちょっとラッキーだなと思う時もあるわけです。
店員さんや、顔の見えないサポートの人や、電話口の人にも、当たり前のように
お願いします、とか、助かりました、ありがとうございます とか、言うくらいでお互い気持ちいんでね、
これがマナーとか礼儀とかになってくるとそれは違うんですが、
ただただ、ああこの人、人間だな〜〜と
思いたいし、思ってもらいたいだけなんです。
そろそろ、人間がゲシュタルト崩壊しそうですね・・・笑
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