【3】電話応答の改善こそ新規顧客の取りこぼしを防ぐ
友人にあるレストランを薦められた。料理もサービスも最高だと聞かされ、それほど勧めてくれるならと思い、予約の方法が電話だけだったので、電話をすると何回もコール音はするも出ない。
さて、あなたはこのレストランに対して何を思うだろうか？
忙しい時もあるだろうと気を取り直して、今一度予約の電話を入れてみる、数回のコール音の後に若い女性が「はい、〇〇です。」…「えっ、と…予約をしたいのですが…」…私の場合、この時点で電話する相手を間違いましたと電話を切る。
お客様に予約を切り出させる電話の応答は、サービス業において大失態である。「はい、〇〇の〇〇(名前)です。お電話はありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか？」まで言ってくれればスマートだったかもしれません。
私が幼少期の頃、実家は自営業を営んでいた事もあり、お客様と接点を最初に持つ瞬間が何より重要だと教えられて来た事もあり、電話の応答は厳しく教えられたものだ。しかし、時代なのか、そういう事さえ教えてくれる"大人"が居なくなってきているのかも知れない。
こうなっては、いくら友人に勧められたレストランであろうとも、一瞬の触れ合いが不安を積もらせ、一枚のお皿の上に載った料理にまで到達しない。今回はレストランを例にしてみたが、私達サロン業界においても同じことが言えるのではないだろうか。
お客様のお仕事スタイルは多種多様です。どのようなタイミングで予約のお電話が入るか分かりません。その為、電話予約の応答がきっかけで完全新規顧客を失う可能性があるのであれば、予約システムを導入するべきであろう。
例えば、ホットペッパーの予約システムを使うだけのプランでも良いかもしれません。集客の全てを頼ろうとすればするほど、その依存性は高まり高価なサービスになってしまいますが、予約システムだけの利用と決めてしまえば便利なツールではないでしょうか。もっと言えば、全国民の9500万人が利用するＬＩＮＥで予約システムを構築することだって可能です。
この方法を知りたい場合は、弊社ＬＩＮＥでお問合せ下さい。無料でお伝えさせて頂きます。
また、お客様によっては予約がちゃんとなされたのかを、アナログに確認されたい方もおられます。そのようなお客様の為にも、予約の段階で、予約完了報告をメールで行うのか、電話で行うのか、希望を聞いてあげるのもよいでしょう。
お客様都合でかかって来る電話ではなく、自分都合で電話を行う、予約確認を行える方がよっぽどマシです。
サービス業において、最初に関わるファーストインプレッションは、一事が万事になりかねません。故に、人材数や、顧客対応数、またどのようなサロン作りをしたいのかに応じた、関わり方を、デジタルにある程度頼る事も重要な要素と考えます。
今一度、過去にそのような経験がなかったか、自サロンだけでなく、自分が顧客として体験した全てを思い出し対策してみましょう。
４４３１０
主宰 森川 慎也
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