お客様の声はどこまで反映させるべきか

お客様の声は大事

これは、ビジネスをしている人ならほぼ全ての人が納得することではないでしょうか。

ただ、「お客様の声」あるいは「クレーム」もそうですが、その意見に合わせて軌道修正するというのは、正しさもあり、実は危険も含んでいます。

なぜ危険かわかりますか？

お客様の声やクレームに合わせれば合わせるほど

競合他社のサービスに近づいていくからです。

意見やクレームの多くは、他と比べているから

皆さん好きに意見を言います。もちろんそれはサービス提供者にとって、とても貴重な声です。

まずは真摯に受け止めるのは当然の話。

ただ、そこで大事なポイントがあります。それは

・率直に感じた意見なのか
・他と比べての意見なのか

ということ。

で、多くの場合は他と比べているということです。つまり、

「◯◯ではこうだったのに」

という所から意見を言っているってことですね。

ということは・・・

ということは、こういった意見に合わせて改良すればするほど、比較している競合他社に近づいていってしまいます。

仮に、うまく他社との違いを出せていたとしても、お客様の声を反映したせいでどこにでもある商品やサービスになってしまう…ということは少なくありません。

お客様の声はとても大切ですが、どこにでもあるサービスにならないよう、どこまで反映させるかはよく考えましょうね！