顧客の方ばかりを向いている経営者

こんな記事が・・・

「24時間寄り添います」──顧客には良いが、採用に悪影響　“矛盾”をどう解決するか

顧客に対して「24時間いつでも寄り添います」という意味のメッセージを発信していたら、それが採用に悪影響を与えていたかもしれない

これは、何を意味しているのか？

たぶん、この企業の経営者の頭の中はコレなんじゃないだろうか？

典型的な昭和のアイコン。南春夫センセの「お客様は神様です」

この言葉の解釈は色々あると思うが、顧客第一主義、どんな場合でも顧客を大事にする・・・その気持ちは大事ではあると思うが・・・

それが、だんだんエスカレートすると、無理難題を行ってくる顧客。無理な値引きを要求してくる顧客。明らかに契約の範囲外のことを要求してくる顧客が出てくる。

いわゆる、モンスターカスタマーである。

一時期、ニュースになったいたモンスターカスタマーがこれ。店頭で大声張り上げて無理難題を押し付け、店員に叱りつけるお客。店員に床に土下座させた客。等など。すぐキレるお客。これらは、上の「お客様は神様です」イズムが助長した結果である。

「何言っているんだ、こっちはお客だぞ？」

と、言っていることはごもっともかもしれないが、どんな場合でも商売は「等価交換」である。提供したサービス、あるいは物に対する同等の価値の対価をいただくのである。1円でも払って顧客になってしまえば権利は無限ではない。

上の記事で企業が「24時間いつでも寄り添います」 と発しているメッセージの意図がどこにあるのかはわからないが、本当に24時間顧客に対してサービスを提供しなけれればならない業種（医療関係、24時間警備関係、等など）であればこのような話にはならないと思う。

おそらく、この企業の経営者は、同業他社と優位性を「24時間いつでも寄り添います」 に求めたのであろう。そのシワ寄せはどこに来るかは明らか。きちんとした24時間サービスできる体制（ローテーション、シフト、その分の報酬等）を敷いた上であればよいが、そうではない場合、間違いなく職場はブラック職場となる。

昔と違ってインターネット上でSNSが一般的になった今。誰でも情報を発信できる。このような噂はあっと言う間に広がる。そうなると募集しても応募してくる人がいなくなってしまう。企業も入ってくる人がいなければ存続できなくなる。

https://www.itmedia.co.jp/

上の記事の例はこの図で言うと右側の「カスタマーブランディング」の丸が大きくて、左側の「エンプロイヤーブランディング」の丸が小さい状態だろう。その真ん中の「コーポレートブランディング」がお互いのかすがいとなっている。

日本ではいまだに、等価交換という認識が薄く、顧客側が有利という風習が強く残っている。

経営者も顧客の顔色ばかりみて、値引きしているだけじゃなくて、従業員エクスペリエンス（Employee eXperience ）も大事だということを認識しないと事業の存続さえ危うくなる。「カスタマーブランディング」の丸と「エンプロイヤーブランディング」の丸はバランスがとれた状態でなければならない。