ビジネスフレームワーク「顧客を分析」
市場を知り、自社を知った。
はい。売上爆発！！！といくほどカンタンではないのがビジネス。
なぜなら、売り上げをあげるには、お客様に満足をいただくことが前提。
では、自社のお客様はだれか？
小学生？高校生？社会人？いやシニア層またまた幼児？
男性？女性？
サラリーマン？主婦？女子高生？フリーター？独身？既婚者？などなど
百人百様で様々な消費者がいる。
また、マクロ分析でもあった時代の流れによってより様々なブームがあり、人の好みも変わる。
この時代の流れに合わせて、自社のお客様はだれか？そのお客様に何を届けるか？を明確にできていなければ、継続的な売上爆発にはつながらないが、継続的な売り上げられる可能が大いに高くになる。
その継続的な売り上げを上げるために、すべきことの1つが顧客分析であり、顧客のパーソナル情報を収集・整理の作業。
その情報を元に顧客がどのようなプロセスで商品やサービスを体験・購入するかを可視化していくことで、顧客が見えてくる。
顧客を知る際に重要なポイントは、2つ！
①ライフスタイル
→どんなライフスタイルで過ごしているかの情報！
②各心理段階での行動
→認知・興味・検討・購入（AIDMAなど)のフローのそれぞれでどんな心理状況にあるか、不安は？悩みは？欲するものは？などなど
これらをデータとその背景を読み取り、自社の顧客を知ることが顧客分析となる。
では、顧客分析で活用されるビジネスフレームワークを見ていこう！
「パレート分析」
顧客の全体像と貢献度の高い顧客を可視化するフレームワーク
新規の顧客向けのフレームワークではなく、自社の既存顧客で、特にBtoBで活用されることが多いフレームワークであり、自社への貢献度が高い要素は何か？自社の資源をどこに活用すべきかを考える際に活用するのがパレート分析。
Qそもそもパレートって？
顧客と売上や営業担当者と契約額の関係など少数の人が全体の大部分を占める現象をパレートの法則いう。
簡単に言うと、過去の実績を可視化し、今後の取り組みを決める際に活用するということ。
【活用方法】
①顧客ごとの売上整理
②今後の方向性を決めるため、グルーピング
※グルーピングは共通点や特徴ごとに
基本的には売上などの上位に資源を投下することが鉄則！
1点注意すべきことは、売り上げ額が全てではないこと。
売上以外にも購入回数や紹介など定量的には見えないものも考慮しながら行動を決めることが重要。何よりもWin-Winの関係を大切にできる顧客が企業にとって大切なお客様だと思う。
数字も大事だが、数字以外にも目を向けることが長く継続した売上にはつながるのとも感じる。
そのほかにも自社の顧客情報を分析し、優良顧客を特定するPFM分析もあるが、今回は省略し、顧客を企業ではなく、カスタマー向けのフレームワークを活用する！
「ペルソナ」と「共感マップ」
広告の仕事をしているため、ターゲットとなるペルソナを決める・考えることは仕事柄良く行うことだったが、これがビジネスフレームワークの1つということは知らなかった。
ペルソナ＝顧客であり、顧客の年齢、性格、趣味、生活スタイルを整理すること。また、ターゲットの置かれている状況や気持ち（見ていること、聞いていること、考えていること、言っていること、悩み、欲するものなど）を整理するフレームワークが共感マップ。
もっと簡単に言うと、顧客となるターゲットの生活の1日を想像できるまで分析をするのが、ペルソナ・共感マップ！
＜活用方法＞
ペルソナ
①購入相手となる顧客の細かな情報を収集・整理する！
・新商品をつくる場合→ペルソナを仮説立てし、調査する！
・既存の商品の場合→購入者を分析し、ペルソナを整理する！
ペルソナもずっと同じではなく、状況や価格、エリアなどによっても異なるため、状況に応じて見直しや更新が必要になる。
採用広告では、同じ仕事でも企業の魅力や仕事のミッションや役割に応じて、求職者の求めることが異なるため、ペルソナは変わっていくため、企業に応じて色々なペルソナを考えることが多い。
共感マップ
①ペルソナを設定
②ペルソナが生活の中で触れている情報を書き出し整理する。
アンケート調査や想像・仮説などから共感となる接点を考える
（見ていること・聞いていること・考えていること・言っていること・悩み・得られるもの）
【どんなことを記載するのか？】
見ていること：生活の中で見ている物・人物
聞いていること：周囲から聞いていること・聞こえてくる情報
考えていること：日々考えていること
言っていること：発信や行動していること
悩み：リスク、ストレス、恐れなど
得られるもの：望むもの、欲求、ニーズなど
ペルソナの1日が想像できるまで考え、言語化できるようにすることが大切。
＜実行するためのポイント＞
①ペルソナに関する情報を10個書き出す
②ペルソナの特徴を3つに絞る
②どんな人生を歩んできたかを言語化できる状態にする
ペルソナが言語化・イメージできる状態になれば、あとはそのペルソナがどう購入するまでのプロセスを具体的にすることが次にやること。
そこで活用するのが、「カスタマージャーニーマップ」
カスタマージャーニーマップ
ターゲットが自社の商品やサービスを購入するまでの体験プロセスを時系列に並べるフレームワーク。
基本的な購買までの流れは、AIDMA（注目・興味・欲求・記憶・行動）でもあるように、認知（A)→情報収集（I/D)→検討（D/M）→お試し・購入（A）といった流れになる。その流れに沿って、行動、心理状況、ニーズの項目を埋めていく。そこで大切になるのが、タッチポイント（接点）。どこで、その状況になるかを抑えることで、机上の空論ではなく、具体的なやるべき行動まで落とし込むことができる。
＜活用方法＞
①体験プロセスを書き出す
→体験プロセスはサービス、商品によって異なるので、
それに合わせて記載。
②行動とタッチポイントを書き出す
→どこでどのように接点をとるか！
③心理状況を書き出す
→ポジティブもネガティブも把握が大事
④ニーズを書き出す
→欲しているモノ・コト、情報や抱えている課題を書き出し、
ニーズを満たす方法を具体的に考える。
それぞれのプロセスでの課題やイメージを可視化することで、実現可能かまた実施すべきことが決まっていく。
顧客を知ることで、自社の商品・サービスが本当に有益なのか、ビジネスとして成り立つかを大きく左右する。「誰に・何を・どのように届けるか」この当たり前のことを言語化できることで、継続的な売り上げを上げる可能性を高めることができる。
ただなぜ可能性なのか、、、それはビジネスには競合がいるから。
競合とは何かもしっかり分析するまでが、市場分析