【働き方】相手の立場で考えないと繁盛しない
＜おじさんDX Vol 452＞
とある店舗が不振の様子なので、少々相談を受けました。
当初は、繁盛していたそうですが、その後リピーターが確保できず客数は下がる一方。その下がった客数の中でも苦情は増える一方だそうで、これには従業員も嫌気をさしている様子で、退職者が増えているとのことでした。
同業他社は、繁盛している様子でお客様からも色々比較されるそうです。
✅ヒトの足元を見ている❓
少々業態は違いますが、近所のお爺さんに起きた事例を参考にしました。
そのお爺さんは、長年愛用していた車を「（冬の大雪もあって）車庫の屋根の雪下ろしが困難になった」というので車を手放すコトにしたそうです。
年式こそ古いのですが、走行距離も少なく程度は極上。
一般的に流通している中古車は、新車時の価格よりも市場での人気で決まっていきます。なぜか打ち合わせたかのように市場価格が決まっていますので、余程程度が悪い個体でない限り、相場からかけ離れた価格では買取られません。
しかし…「業者は安く仕入れたい」ので、あの手この手を使って買取しようとします。
こんなセールストークがあったそうです。
✅「今売らないと、今後価格がどんどん下がりますよ」
✅「ウチ位ですよ...こんなに高値で買い取りするのは」
✅「この年式は、タマ数が多いので価格が付き難いです」
さも『当社に売れば、あなたは損をしませんよ』というような文言だったのですが、提示された金額は、相場の３分の１くらいでした😓
（情報を知らないと思って）お客様の利益を考えていないのです。
勿論その買い取り業者へは売らず、周囲も含めてその業者の評判は落ちるのでした。これは企業によって大問題です。利用していない人が、交友のある人の俗にいう「口コミ」で利用を控えるのです。
✅お客様の利益を考えない
企業活動ですので収益は大切です。
自社の利益を最大限にしようとするのは当然なのですが、買い叩くことが自社の利益を最大限にするのかどうかは、微妙なところです。
小売業は、商品がないと収益が出せません。
買取り業者は、売ってくれるお客様が居ないと商品を仕入れ出来ません。
この相談された店舗も同様に一部買取業務をしているのですが、利益を追求するためにお客様の利益を考えず、安く買い叩くことが美徳となっていたのです。
一方繁盛している店舗は
✅商品の背景にあるお客様の想いも一緒に買わせて頂く。
✅自社の利益を明確にして隠さない。
✅相場を提示し、お客様に損をさせない買取を実施。
✅一つ一つの利益は小さいが、信頼から取引件数が増える。
繁盛しているもう一方の店舗とは、スタートから違い過ぎているのです。
✅細心の配慮が必要
自分の持ち物が、安く査定されればお客様の心象は良くありません。中古品など買取業務は、新品を売るのとはまた違った難しさがあります。
高価買取等はあくまでも、その企業の主観です。
お客様の大半は、残念ながら相場感がない素人ですので、そこを誠実に納得していただくのもプロの仕事なのです。
✅「あとで、あの時騙された」
となれば、生涯にわたってその業者との取引は消えたも同然です。買い叩く業者は、そうしたことを考えず目先の利益だけを追っています。
だから、苦情も多いのです。
この相談を受けた店舗は、まず企業としての姿勢に課題があると思います。
✅お客様を騙す❓
プロとしてお客様を騙すような行為は、販売員として失格です。お客様に適正な情報を伝えて、それがお客様の利益になるようにするのが、繁盛のポイントなのです。
前述のように、一時的な利益を得たいがために信頼を失うような行為は、未来がありません。短期間でもそうした騙すような行為は、一生行った自分が背負う事になります。
利益は人様を騙して得るのではありません。
どこまでも誠実さが求められているのです。
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