【修理】エンジニアではなく、チェンジニア😅
＜おじさんDX Vol 405＞
製品のコストダウンと低価格には、その昔ほど驚かなくなりましたが、アフターフォロー体制というのが、実に事務的になった印象があります。
使用している製品が故障したので、販売者としてではなくユーザーとして、とあるメーカーに問い合わせた話です。
普段はエンジニアさんと仕事をする機会もありますが、最近はチェンジニアが増えたな..というのが個人的感想なのです。
✅新品価格より高い修理費
製品が故障してしまい、修理見積をすると...
✅技術料、点検料、診断料、送料、部品代もろもろ含めて新品並みかそれ以上😅
お値段以上それ以上なのは、質だけにして欲しいところですが、修理費が高額になるのは理解しています。
それでも不具合のある部品や場所はわかっていても
✅使用している部品番号が不明。
✅外部に供給していない。
✅単体部品のみで購入出来ない。
経験上..単価にして３００円程度と思うのですが、たった小さな部品がパンクしたおかげでAssy交換です😅
ちなみに対策部品かどうかは不明でそのあたりは企業秘密...。
つまり...Assy交換しても、また同様の故障が発生する可能性もあるのですから、その度に新品並みの修理代がかかるのは微妙です。
✅そういうもの
サポートセンターに電話連絡するようになっていたので連絡すると、何度電話しても混雑していてまったく繋がらない。
多分...故障が多いのでしょうね...😅
対応して頂いたサービス担当の方は、
✅「○○年経過したら故障するケースもありますので」
と...ご発言。
「えっ？お宅様の製品は、1年少々で故障するように制作しているのですか？」
と、意地悪な返しをしたのですが、慣れているのか特段悪びれる様子もなく淡々と対応されてしまいました😅
たしかに機械ですから当たり前に故障します。
しかし、自社製品が故障することに対し「危機感」が感じられないのです。
自然故障（普段使い）でありながら、ユーザーに新品以上の価格（丸々部品代と通常工賃）を請求するアフターって？
✅本当の意味でアフターなのでしょうか？
修理対応してくれるだけでもまだマシですが...。
これも低価格で製品を販売する弊害なのです。
✅修理よりも買替え😅
かつてどこのメーカーも大なり小なりアフターフォロー体制を細かく設置していたのですが、そこにかかるコストも無視出来ません。
部品の供給管理やエンジニアの育成等も含めて、アフターサービスで収益を考えていくと効率が悪いのが事実です。
製品価格の値上げをすると競争力がダウンすることを恐れた余り、こうしたユーザーに見えないところのコスト削減は、かなり進んでいます。
それが、部品Assy交換しか出来ない「チェンジニア」発生の根源です。
（ちなみに部品交換だけなら私でも出来ます）
小売業の末端の私でさえ、お客様が購入した製品等は、長きに渡って愛用して頂くと大変嬉しいのですが、自社製品に「愛情」が薄いと
✅「故障ですね」
✅「よくあるコトです」
✅「皆さん、納得して頂いております」
と、あっさり他人事のように言えてしまうのかな？などと思ってしまうのです。
勿論サービス担当の方が悪いわけでもなく、これは企業の方針。
それならいっその事、修理部門なんて設けずに「期間内故障＝新品交換」
「アフターサービスなんてありません！」と宣言して頂いた方が、スッキリするのですが...。
✅販売側も困る💦
小売業においてもトラブルになるのが、その保証内容だけでなく故障時の高額な修理代金。自分の過失で壊したのならまだしも、普段使いだとお客様はなかなか納得して頂けません。
特に保証期間が過ぎて数日で故障した場合や何度も同じような故障をし続けた挙句、保証期限を過ぎた矢先となると...。
✅この製品は、不良品じゃないのか？
と、疑われるのです。
制度は制度なので仕方ないのですが、家電製品等は長期保証という名の保険加入があります。実際の修理の際は、保険から修理代金が支払われていますので修理金額が発生しているのは変わりません。
故障があっても製造側は何ら負担がありませんので、品質改善には繋がりにくいのではないかと...。
ところで、この製品...取引先の〇務から購入しているのです。
✅その内商談があるので、その場に故障品を持参してみようかな🙄
他社製品のヘビーユーザーだった私のことを知って「是非使って欲しい」と購入に至ったのですが、商売上手な企業なので嫌な予感はしていたのですが...予感って当たりますね..。
愛用していたメーカーの製品は、とかくアフターフォロー体制が万全。
販売価格は、業界でも高価格な設定となっていますが、こうした真面目というかある意味不器用なメーカーって応援したくなるのが、本音だったりします。
✅部品供給の年数も長く長年使用出来る。
✅故障への危機感と意識が強く、製品も頑丈。
✅モデルチェンジの度に買い替え需要を煽るようなこともない。
✅マイナーチェンジの回数も少ない。
✅新製品というコトに頼らず、まさに質実剛健。
大きな故障もせずに10年以上も耐えるオーバークオリティーを経験した私にとって、この故障した製品は脆いのです。
今回この故障した製品は、金額は別としてもユーザーとして安心出来ませんので修理をしませんでした。
それは、再び信頼のおけるメーカー製品に買い替えをしたからです。
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