【働き方】雰囲気の悪い店舗の改善方法④

＜おじさんDX Vol 455＞

3回にわたりダラダラと記事を書いていましたが、今回の記事は、過去どうやって改善したのかについて少々触れていきます。

前回の記事

✅ミッションを持つ

漠然と日々働くよりも、何か目的を持って働きたいのです。

そこで職場の雰囲気改善にミッションを掲げました。

🏁ミッション名『喜ばせたエピソード』

各スタッフ個人や複数と協力しても良いし、とにかく毎日の営業で「お客様を喜ばせた」エピソードを発表するようお願いしました。

その基準は、お客様から「ありがとう」と言われたコトを基準に自己申告で全スタッフの前で発表するのですが、あえて「喜ばせた」と意志を入れています。

当初は「そんな事をやったって...」「なんだか面倒くさい話ですね…」と、歓迎されていなかったのですが、管理者にはどんなエピソードでも発表したヒトを「褒め称えるよう」指示をしました。

✅「喜ばせた」⇒「喜んで頂いた」に変化

当初は1人か2人程度の少人数の発表でしたし「特にありません」というのが大半だったのですが、お客様から「ありがとう」と言われて嫌な思いをするスタッフは居なかったのです。

しかし「喜ばせようと」思って行動した事が、案外お客様に喜んで頂けなかったという経験が出てきます。

これは、お客様目線の一種で「喜ぶのはお客様であり」店員が喜ぶだろうと思っているコトが、お客様にとっては何ら喜ぶポイントではないケースがあるのです。

スタッフに「見返りを求めた行動は、ワザと臭い違和感があるのを知って欲しかった」のです。

✅化学反応

なかなかお客様を喜ばすことが出来ない。
スタッフは、当時悩んだと思います。


喜ぶのはお客様ですので、自分が嬉しいのではなく、相手がどうしたら嬉しくなるのかを本気でお客様になったつもりで考えるようになりました。

苦心した分、お客様が喜んで頂いた時の達成感は格別です。


嬉しかった経験がさらに加速して「この味を知った」スタッフは、どんどん積極的に取り組むようになります。すると冷ややかな態度だったスタッフも周囲の変化に段々と「このままでは」となったのかわかりませんが、変わっていったのです。

これが職場での化学反応です。

🦉お客様に喜んで頂くのは「ちょっとした気遣い」から。

例えば、
✅重たい商品を購入した際は、お車まで運ぶ。

重い荷物を持つのはお客様でも大変です。中にはほかの持ち物もあって一回で持ちきれない場合もあります。こうした時に手助けされるのはどうでしょうか。


✅手の届きにくい場所に陳列されている商品をお客様の代わりに手に取って差し上げる。

陳列は本来お客様が取りやすい場所にあるのが理想です。とは言えスペースの都合もあり、全商品が取りやすい場所に陳列出来ないのが実情。背の高い人ならとどきますが、そうでないお客様は商品が取れなくて困るのです。


✅中身を見たいと要望の場合は、中身を見せて差し上げる。

工夫されたパッケージでも中身を見たいというお客様や実物を手に取って見たいという欲求はあるのです。購入してから失敗したと思えば、その買い物は無駄になります。

✅雨の日は、お客様をお車まで傘をさす。場合によってはお迎えする。

お店までご来店して頂いているのに、雨が降っていると屋内駐車場以外では、お客様が雨にあたってしまいます。人員的な都合もありますが、出来る範囲でお客様のお見送りと同時にお車まで傘をさして差し上げる。

ご予約のお客様の来店時間に駐車場までお迎えに行くなど。「これこそ本当のいらっしゃいませ」ではないでしょうか。

✅サイズが合わない、用途が合わない、間違って購入してしまった場合は、返品対応を円滑にする。

購入して楽しみにしていた商品が、上手く役目を果たさない。思っていたのと違う…というのは、お客様のお金も時間も無駄にします。私達販売員が出来るコトの一つは、お客様にとって最適と思われる商品をご案内するコトです。　　　　

特別なコトではありません。

✅こんなエピソードが…

とある猛吹雪の日。その日の営業は、開店時間になっても昼時間になっても閑古鳥でした。

少し天候は回復したのですが、そんな頃にやっと1人のお客様がご来店。

様子を見たスタッフが、買い物を終えたお客様に、

✅「どちらからいらっしゃったのですか？」と聞いたら

店舗から5キロも離れた住所をサラリと言ったそうです。

どうやら車が動かなくなって歩いてきたらしく、髪の毛は凍って服装は雪まみれという理由も納得。

タクシーを呼ぶにも混雑して電話もつながらない。

そのまま「お客様を帰して良いのか迷った」スタッフは、私に相談をして来たのです。お客様の様子に気付いたスタッフは、実に頼もしい存在です。

私もこの天候で歩いて来店されたことに驚きましたが、このまま購入されたものを持って5キロ以上ある道を歩いて帰す訳にはいきません。

私の車で自宅まで無事送り届けました😁

お客様からは、かなり感謝されたのですが、私達スタッフにとっては、あの状況で帰って、お客様が無事帰れたかどうか心配で夜も眠れないコトになりかねなかったのです。

その位、天候が悪かったのです。

そんな実話が出るスタッフが居る店舗というのは、ファン層が多いのです。それと気付けるスタッフには、最大の賛辞が周囲から送られました。

今でもそのお客様とスタッフの間では、笑い話なのですが、そこには「絆」という強固な関係が出来たのも、この頃からなのです。

つづく

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