カスハラガイドラインの設け方
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスハラとは、顧客や取引先が企業や従業員に対して行うハラスメント行為のことを指します。近年、この問題は企業の大きな課題となっており、従業員のストレスや離職原因にもなっています。このような状況に対処するためには、企業内で適切なガイドラインを設けることが不可欠です。
この記事では、カスハラ防止のためのガイドラインを作成する際の具体的な手順やポイントをご紹介します。
ガイドライン作成の基本ステップ
1. カスハラの定義を明確化する
ガイドラインの最初のステップは、カスハラの具体的な定義を明確にすることです。
例: 不適切な発言や威圧的な態度、過度な要求などを挙げ、従業員が判断しやすい基準を設ける。
業種や事業規模に応じた具体例を提示する。
2. 企業としての姿勢を明示する
「カスハラを容認しない」という企業の明確な姿勢を表明します。これにより、従業員が安心して報告できる環境を整えるとともに、外部にも企業の信念を伝えることができます。
3. 対応フローを作成する
カスハラが発生した場合の対応プロセスを段階的に明示します。
報告窓口の設置: 従業員が安心して報告できるよう、外部相談窓口を設ける。
初期対応: 報告後の初動対応方法（関係者とのヒアリング、適切な部署への連絡など）。
法的対応: 必要に応じて弁護士や第三者機関と連携するプロセスを定義。
4. 従業員教育と周知活動
従業員全員がガイドラインを理解し、実践できるように教育を行います。
定期的な研修会の開催。
啓発ポスターやハンドブックの配布。
5. 顧客への告知
企業の取り組みを顧客に対しても伝え、誤解を防ぎます。
店舗やウェブサイトでの周知。
「ハラスメント防止にご協力ください」といった文言の掲示。
ガイドライン運用時のポイント
1.従業員の意見を反映する
ガイドラインはトップダウンではなく、現場の声を反映することで実効性が高まります。
2.外部専門家と連携する
カスハラ対応の専門家や弁護士と連携し、適切な助言を得ることが重要です。
3.定期的な見直しを行う
社会情勢や法改正に応じて、ガイドラインを柔軟に更新します。
Zationのカスハラ対応支援サービス
Zationでは、企業がカスハラ問題に効果的に取り組むためのサポートを提供しています。
サービスの特長
相談窓口の設置: 従業員や顧客からの報告を受け付け、適切な対応方法について迅速に行います。
法的対応の支援: 弁護士が対応内容を確認しリスクを最小化します。
啓発資料の提供: カスハラ防止に向けたポスターを提供。
まとめ
カスハラのガイドラインは、企業の従業員を守り、信頼を築く重要な基盤です。Zationのサポートを活用して、安心して働ける環境づくりを進めましょう。
この記事はChatGPTを活用して作成されました。
京都大学法科大学院卒業後、2015年に弁護士登録。 企業内弁護士として大阪ガスグループで経験を積み、2021年に「たかぎし総合法律事務所」を設立し、代表弁護士として活動中。 中小企業からの公益通報や各種ハラスメント相談、個人のトラブルまで幅広く対応。 また、各種ウェブサイトの記事監修も手がけ、実務に役立つ法務情報を分かりやすく提供しております。
【著書】
「人事労務規程のポイント－モデル条項とトラブル事例－」（人事労務規程実務研究会） 「ビジネス契約書式１５０例」（一般財団法人経済産業調査会） 「特定商取引のトラブル相談Q&A」（民事法研究会）など